管理溝通

第1章 溝通概論 1
1.1 溝通的基本概念 3
1.1.1 溝通的含義 3
1.1.2 溝通的作用與意義 4
1.2 溝通、人際溝通與管理溝通 5
1.3 溝通過(guò)程的八要素模型 6
1.4 溝通的種類(lèi) 10
1.4.1 語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通 10
1.4.2 口頭溝通與書(shū)面溝通 12
1.4.3 正式溝通和非正式溝通 13
1.4.4 向上溝通、向下溝通和平行溝通 13
1.4.5 單向溝通與雙向溝通 14
1.4.6 自我溝通、人際溝通與群體溝通 16
本章小結(jié) 17
管理游戲：?jiǎn)坞p向溝通游戲 17
本章典型案例：一次難忘的訂餐經(jīng)歷 18
本章思考與討論 20
延伸閱讀提示 20
第2章 管理溝通的相關(guān)理論 21
2.1 西方管理理論的人性假設(shè)與相關(guān)溝通理論 22
2.1.1 “經(jīng)濟(jì)人”假設(shè)與X理論 22
2.1.2 “社會(huì)人”假設(shè)與人際關(guān)系理論 24
2.1.3 “自我實(shí)現(xiàn)人”假設(shè)與Y理論 25
2.1.4 “復(fù)雜人”假設(shè)與超Y理論（權(quán)變理論） 26
2.1.5 Z理論與“文化人”假設(shè) 29
2.2 中國(guó)傳統(tǒng)的人性假設(shè)理論 31
2.2.1 性善論 32
2.2.2 性惡論 32
2.2.3 性無(wú)善無(wú)不善論（流水人性） 32
2.2.4 性有善有惡論 32
2.3 中西方人性假設(shè)理論的比較與應(yīng)用 33
2.4 中國(guó)傳統(tǒng)文化的溝通理念 34
2.4.1 儒家“和為貴”溝通原則 35
2.4.2 儒家的“中庸之道”實(shí)現(xiàn)了“貴和”的溝通 36
2.4.3 道家文化辯證管理的溝通理念 38
2.4.4 墨家的“兼愛(ài)”與“尚同”溝通理念 39
2.5 中西方“面子”理論比較及“人情與面子”互動(dòng)模型 40
2.5.1 中西方文化情境中的面子理論 41
2.5.2 中西方面子理論之差異與成因 42
2.5.3 華人社會(huì)的人情與面子互動(dòng)模型 43
2.6 西方組織沖突理論與華人沖突化解模型 47
2.6.1 西方管理溝通的沖突處理理論 48
2.6.2 中國(guó)人的人際沖突處理模式 49
本章小結(jié) 51
相關(guān)測(cè)試：菲德勒權(quán)變模型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格LPC測(cè)試問(wèn)卷 51
本章典型案例：雙遲集團(tuán)的困境 52
本章思考與討論 55
延伸閱讀提示 56
第3章 跨文化溝通 57
3.1 跨文化溝通概述 58
3.1.1 文化的概念 58
3.1.2 跨文化溝通的概念 59
3.1.3 主要國(guó)家典型文化的特點(diǎn) 59
3.1.4 地域文化概念與分類(lèi) 61
3.2 跨文化溝通的相關(guān)理論 63
3.2.1 跨文化溝通能力的研究模型 63
3.2.2 霍夫斯泰德的文化五維度理論 65
3.3 跨文化溝通障礙的主要原因 69
3.3.1 文化差異對(duì)參與溝通結(jié)構(gòu)的影響 69
3.3.2 文化差異對(duì)溝通的影響方式 70
3.3.3 影響跨文化溝通的要素 72
3.4 跨文化溝通的原則 78
3.5 跨文化溝通的策略 80
本章小結(jié) 83
相關(guān)測(cè)試：超市里的文化密碼 84
本章典型案例：麥道公司的跨文化溝通 85
本章思考與討論 87
延伸閱讀提示 87
第4章 溝通、人際溝通與管理溝通策略 88
4.1 認(rèn)識(shí)溝通策略 89
4.1.1 管理溝通策略介紹 89
4.1.2 約哈里窗口 89
4.2 管理溝通主體策略 91
4.2.1 溝通主體的自我認(rèn)知與定位 91
4.2.2 自我溝通 93
4.2.3 溝通主體目標(biāo)確立與評(píng)價(jià) 93
4.2.4 溝通形式的選擇 94
4.3 管理溝通客體策略 95
4.3.1 溝通對(duì)象的特點(diǎn)分析 95
4.3.2 激發(fā)受眾興趣 96
4.4 管理溝通的編碼和解碼策略 97
4.4.1 影響編碼和解碼的個(gè)人障礙和組織障礙 97
4.4.2 克服障礙的對(duì)策 101
4.5 管理溝通的信息與渠道策略 102
4.5.1 信息策略 102
4.5.2 渠道策略 103
4.6 溝通的通俗原則 105
4.6.1 溝通的基本心態(tài) 105
4.6.2 溝通的基本要求——主動(dòng) 106
4.6.3 溝通的基本原理——關(guān)心 107
4.6.4 人際溝通的同理心原則 108
4.7 中國(guó)人的人情與面子溝通策略 109
4.7.1 華人的人情運(yùn)作法則與面子語(yǔ)言解析 109
4.7.2 人情與面子的溝通對(duì)策 111
本章小結(jié) 116
相關(guān)測(cè)試：溝通技能測(cè)試問(wèn)卷 117
本章典型案例：女教師就醫(yī)過(guò)程中的人際關(guān)系平衡 117
本章思考與討論 120
延伸閱讀提示 120
第5章 組織內(nèi)部溝通策略與會(huì)議技巧 121
5.1 組織內(nèi)部溝通的含義和作用 123
5.1.1 組織內(nèi)部溝通的含義和特點(diǎn) 123
5.1.2 組織內(nèi)部溝通的作用 123
5.1.3 組織內(nèi)部溝通的環(huán)境 125
5.2 組織溝通的對(duì)象及策略 126
5.2.1 下行溝通——“非常用心”原則 127
5.2.2 上行溝通——“超常膽識(shí)”原則 131
5.2.3 橫向溝通——“宰相肺腑”原則 136
5.2.4 組織沖突管理 139
5.3 組織中的溝通網(wǎng)絡(luò) 140
5.3.1 正式溝通網(wǎng)絡(luò)及其特點(diǎn) 140
5.3.2 非正式溝通網(wǎng)絡(luò)及其特點(diǎn) 142
5.4 會(huì)議溝通概述 143
5.5 有效的會(huì)議 144
5.5.1 群體溝通的特點(diǎn) 144
5.5.2 會(huì)議成效影響的因素 145
5.5.3 有效會(huì)議的特征和策略 146
5.6 會(huì)議的組織 148
5.7 會(huì)議的技巧 149
5.7.1 主持人 149
5.7.2 會(huì)議成員 151
5.7.3 會(huì)議工作人員 152
本章小結(jié) 153
本章典型案例：智游移動(dòng)的辦公例會(huì) 153
本章思考與討論 155
延伸閱讀提示 156
第6章 組織外部溝通——公共關(guān)系與危機(jī)管理 157
6.1 企業(yè)對(duì)外溝通的對(duì)象及策略 158
6.1.1 企業(yè)公共關(guān)系概述 159
6.1.2 企業(yè)對(duì)外溝通的對(duì)象 159
6.2 企業(yè)危機(jī)的定義、類(lèi)型和特征 162
6.2.1 企業(yè)危機(jī)的定義 162
6.2.2 企業(yè)危機(jī)的類(lèi)型 163
6.2.3 企業(yè)危機(jī)的特征 165
6.3 西方危機(jī)管理理論和中國(guó)古代“順道”文化危機(jī)管理思想 165
6.3.1 西方的危機(jī)管理理論 166
6.3.2 中國(guó)古代“順道”文化管理思想 167
6.3.3 危機(jī)管理的價(jià)值前提 169
6.4 危機(jī)管理的識(shí)別與預(yù)控 171
6.4.1 識(shí)別企業(yè)內(nèi)部的危機(jī)預(yù)警信號(hào) 171
6.4.2 危機(jī)影響評(píng)估 172
6.4.3 危機(jī)管理模擬訓(xùn)練 173
6.5 危機(jī)的形成與發(fā)展、處理與化解 174
6.5.1 危機(jī)的形成與發(fā)展 174
6.5.2 危機(jī)的處理與化解 175
6.6 危機(jī)管理的企業(yè)常態(tài)恢復(fù)與工作評(píng)價(jià) 178
6.6.1 危機(jī)管理的企業(yè)常態(tài)恢復(fù) 178
6.6.2 危機(jī)管理的工作評(píng)價(jià) 178
6.7 危機(jī)管理溝通的三個(gè)知道與八項(xiàng)注意 180
6.7.1 危機(jī)管理溝通的三個(gè)知道 180
6.7.2 危機(jī)管理溝通的八項(xiàng)注意 180
本章小結(jié) 186
本章典型案例：三鹿2004年的喜與2008年的悲 187
本章思考與討論 190
延伸閱讀提示 190
第7章 團(tuán)隊(duì)溝通與建設(shè) 191
7.1 認(rèn)識(shí)團(tuán)隊(duì)與群體 192
7.1.1 團(tuán)隊(duì)與群體定義的差異 192
7.1.2 團(tuán)隊(duì)的特征 194
7.1.3 團(tuán)隊(duì)的類(lèi)型 196
7.1.4 團(tuán)隊(duì)的意義 199
7.2 團(tuán)隊(duì)建設(shè)與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo) 201
7.2.1 團(tuán)隊(duì)形成的五個(gè)階段 201
7.2.2 團(tuán)隊(duì)的角色管理 202
7.2.3 團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo) 206
7.3 團(tuán)隊(duì)溝通的技巧 212
7.3.1 團(tuán)隊(duì)總體溝通技巧 213
7.3.2 團(tuán)隊(duì)建設(shè)不同階段的溝通策略 214
7.4 團(tuán)隊(duì)溝通決策 216
本章小結(jié) 219
本章小測(cè)驗(yàn)：團(tuán)隊(duì)角色自測(cè)問(wèn)卷 220
本章團(tuán)隊(duì)游戲：寒帶生存大挑戰(zhàn) 222
本章典型案例：電子郵件溝通——秘書(shū)門(mén)事件 223
本章思考與討論 225
延伸閱讀提示 225
第8章 會(huì)見(jiàn)與面談 226
8.1 會(huì)見(jiàn)與面談概述 228
8.1.1 會(huì)見(jiàn)的含義 228
8.1.2 會(huì)見(jiàn)的功能 229
8.1.3 會(huì)見(jiàn)的特征 229
8.1.4 會(huì)見(jiàn)與面談的關(guān)系 230
8.2 會(huì)見(jiàn)的一般過(guò)程 230
8.3 會(huì)見(jiàn)的原則和技巧 235
8.3.1 會(huì)見(jiàn)的原則 235
8.3.2 會(huì)見(jiàn)的技巧 236
8.4 幾種重要的會(huì)見(jiàn) 237
8.4.1 招聘面試 237
8.4.2 信息收集與信息發(fā)布會(huì)見(jiàn) 243
8.4.3 績(jī)效面談 245
8.4.4 咨詢(xún)、申訴與解惑會(huì)見(jiàn) 248
本章小結(jié) 249
本章典型案例：郁悶的小李 249
本章思考與討論 250
延伸閱讀提示 251
第9章 非語(yǔ)言溝通 252
9.1 非語(yǔ)言溝通的發(fā)展歷史及特點(diǎn) 253
9.1.1 非語(yǔ)言溝通的發(fā)展歷史 253
9.1.2 非語(yǔ)言溝通的特點(diǎn) 253
9.2 非語(yǔ)言溝通與語(yǔ)言溝通的關(guān)系 255
9.3 非語(yǔ)言溝通的分類(lèi) 256
9.4 身體語(yǔ)言溝通 257
9.4.1 形象語(yǔ)言溝通 257
9.4.2 肢體語(yǔ)言溝通 260
9.4.3 面部表情語(yǔ)言溝通 265
9.5 環(huán)境語(yǔ)言溝通 270
9.5.1 時(shí)間環(huán)境 270
9.5.2 空間距離 270
9.5.3 環(huán)境設(shè)置 272
9.6 中西方非語(yǔ)言溝通的比較 273
9.6.1 中國(guó)人更偏愛(ài)非語(yǔ)言溝通 274
9.6.2 中西方非語(yǔ)言溝通的功能側(cè)重點(diǎn)不同 274
9.6.3 中西方在非語(yǔ)言溝通方式上存在差異 274
本章小結(jié) 275
本章典型案例：59秒電話與泡湯的生意 275
本章思考與討論 276
延伸閱讀提示 276
第10章 傾聽(tīng) 277
10.1 傾聽(tīng)的含義與傾聽(tīng)的意義 278
10.1.1 “傾聽(tīng)”與“聽(tīng)”的關(guān)系 278
10.1.2 傾聽(tīng)的意義 279
10.1.3 常見(jiàn)的傾聽(tīng)障礙 280
10.2 傾聽(tīng)的過(guò)程與傾聽(tīng)的層次 282
10.2.1 傾聽(tīng)的過(guò)程 282
10.2.2 傾聽(tīng)的“珠穆朗瑪峰”七層次 284
10.3 如何達(dá)成有效傾聽(tīng) 289
10.4 有效傾聽(tīng)對(duì)管理者的啟發(fā) 293
本章小結(jié) 294
相關(guān)測(cè)試：傾聽(tīng)游戲——“青蛙跳水” 294
本章典型案例：“騷擾”，你是如何定位的 295
本章思考與討論 297
延伸閱讀提示 297
第11章 演講 298
11.1 演講概論 300
11.1.1 演講的含義 300
11.1.2 演講的特征 300
11.1.3 演講的目的 301
11.1.4 演講的種類(lèi) 301
11.2 演講前的準(zhǔn)備 302
11.2.1 分析演講的目的 302
11.2.2 分析演講的聽(tīng)眾 303
11.2.3 分析演講的選題 305
11.2.4 分析演講的材料 306
11.2.5 確定演講的風(fēng)格基調(diào) 308
11.3 演講稿的結(jié)構(gòu)安排 309
11.3.1 精彩的開(kāi)場(chǎng) 310
11.3.2 清晰的主體 311
11.3.3 耐人尋味的結(jié)尾 311
11.3.4 文學(xué)色彩的體現(xiàn) 313
11.3.5 幽默智慧的體現(xiàn) 315
11.4 演講過(guò)程中的技巧 316
11.4.1 情緒控制的技巧 316
11.4.2 開(kāi)場(chǎng)的技巧 317
11.4.3 現(xiàn)場(chǎng)控制的技巧（中場(chǎng)控制） 320
11.4.4 收尾的技巧 320
11.4.5 解答問(wèn)題的技巧 322
11.4.6 處理意外的技巧 323
11.4.7 非語(yǔ)言的技巧 324
11.5 演講能力持續(xù)提升的路徑 326
本章小結(jié) 329
本章典型案例：白巖松——《我的故事以及背后的中國(guó)夢(mèng)》 329
本章思考與討論 332
延伸閱讀提示 333
第12章 談判 334
12.1 談判的定義與分類(lèi) 335
12.1.1 談判的定義與要素 336
12.1.2 談判的分類(lèi) 338
12.2 中國(guó)傳統(tǒng)文化中的談判理念 340
12.2.1 價(jià)值觀對(duì)談判的影響 340
12.2.2 思維和行為方式對(duì)談判的影響 341
12.3 談判的過(guò)程 342
12.3.1 準(zhǔn)備和計(jì)劃 342
12.3.2 開(kāi)局 343
12.3.3 闡述與辯論 344
12.3.4 結(jié)束與實(shí)施 345
12.4 談判的策略與技巧 346
12.4.1 談判的策略 346
12.4.2 合作式談判的技巧 352
12.5 跨文化談判 355
12.5.1 跨文化談判的風(fēng)格差異 356
12.5.2 跨文化談判的文化差異 356
12.5.3 跨文化談判的語(yǔ)言差異 357
12.5.4 跨文化談判的非語(yǔ)言差異 357
12.5.5 跨文化談判雙贏策略 358
本章小結(jié) 362
本章典型案例：中歐紡織品貿(mào)易談判 362
本章思考與討論 365
延伸閱讀提示 365
第13章 組織管理溝通未來(lái)發(fā)展趨勢(shì) 366
13.1 組織管理溝通未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)的概述 367
13.1.1 未來(lái)的組織發(fā)展趨勢(shì) 367
13.1.2 未來(lái)的組織溝通渠道 367
13.2 互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展概述與媒介融合趨勢(shì)及影響 370
13.2.1 互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展概述 370
13.2.2 媒介融合趨勢(shì)及影響 372
13.3 學(xué)習(xí)型組織的溝通原則 374
13.3.1 組織結(jié)構(gòu) 375
13.3.2 組織氛圍 375
13.3.3 管理理念 376
13.3.4 溝通機(jī)制 376
13.4 虛擬組織與網(wǎng)絡(luò)溝通的優(yōu)劣勢(shì) 377
13.4.1 虛擬組織的溝通特征 377
13.4.2 信息技術(shù)對(duì)組織溝通的影響 378
13.4.3 網(wǎng)絡(luò)溝通的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì) 381
13.5 組織網(wǎng)絡(luò)溝通環(huán)境下的溝通倫理與策略 383
13.5.1 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的組織溝通倫理問(wèn)題 383
13.5.2 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的組織溝通策略 385
本章小結(jié) 387
本章典型案例：言多必失——謝國(guó)忠郵件門(mén)事件 387
本章思考與討論 389
延伸閱讀提示 389
參考文獻(xiàn) 391
后記 394