面對來自世界酒店市場的日益白熱化和同質化競爭，體驗經濟時代顧客的日益多元化和個性化需求，酒店服務中的體驗要素成為顧客再次入住酒店的真正誘因，顧客經由服務接觸得到的體驗將最終內化為顧客心中對于服務感知滿意與否的評價。然而，理論界卻面臨著服務管理理論研究的延續(xù)性和旅游服務實踐的大幅度脫節(jié)、酒店管理理論的嚴重匱乏，顧客體驗相關研究的相對薄弱和不足等問題?；谝陨鲜聦?，本書以酒店企業(yè)為研究對象，采用實證研究、案例研究、質性研究和量化研究等研究方法，探討了理論和實踐中的服務接觸、顧客體驗以及服務接觸對顧客體驗的影響效應問題。在研究內容上，本書針對服務接觸和顧客體驗的文獻評述，基于酒店顧客需求的多樣性，對酒店服務接觸和顧客體驗的概念進行了重新界定；后借助顧客體驗過程及結果的分析，結合質性研究結果，從理論上構建了服務接觸對顧客體驗的影響效應模型，據此驗證了酒店服務接觸對顧客體驗的影響效應。在此基礎上，歸納了酒店服務接觸對顧客體驗的影響要素，總結了服務接觸對顧客體驗的影響方式，從而解釋了顧客體驗如何通過影響顧客再惠顧意愿，從而影響顧客忠誠，最終對酒店服務績效產生實質性影響的現(xiàn)象。本書不但適合于長期從事服務管理教學與科研的廣大學者、高級管理人員和旅游服務部門對服務接觸與顧客體驗問題進行深入思考，而且對旅游管理和服務營銷專業(yè)的研究生、本科生的學習也將有所助益。
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