旅游心理學(xué)

入門篇
引言
學(xué)習(xí)情境一 心理學(xué)與旅游
任務(wù)一 精神分析心理學(xué)
一、弗洛伊德的精神分析理論
二、精神分析理論與旅游心理分析
任務(wù)二 行為主義心理學(xué)
一、行為主義心理學(xué)理論
二、行為主義心理學(xué)與旅游行為探討
任務(wù)三 人本主義心理學(xué)
一、人本主義心理學(xué)理論
二、需要層次理論與旅游需求滿足
消費(fèi)心理篇
學(xué)習(xí)情境二 旅游心理動因與心理需求
任務(wù)一 旅游者的心理動因
一、旅游者的求補(bǔ)償心理
二、旅游者的求解脫心理
三、旅游者的求平衡心理
四、旅游心理動因與旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)
任務(wù)二 旅游者的心理需求
一、旅游心理需求的特點(diǎn)
二、旅游者心理需求的類型
三、旅游心理需求的發(fā)展趨勢
學(xué)習(xí)情境三 旅游者個(gè)性與服務(wù)策略
任務(wù)一 旅游者個(gè)性概述
一、個(gè)性的概念
二、個(gè)性的基本特點(diǎn)
三、影響個(gè)性形成與發(fā)展的因素
四、旅游者個(gè)性對旅游行為的影響
任務(wù)二 旅游者的個(gè)性與服務(wù)策略
一、旅游者個(gè)性傾向性與旅游服務(wù)策略
二、旅游者個(gè)性心理特征與旅游服務(wù)策略
三、旅游者個(gè)性心理結(jié)構(gòu)與旅游服務(wù)策略
學(xué)習(xí)情境四 旅游者知覺與服務(wù)策略
任務(wù)一 旅游者知覺概述
一、旅游知覺的概念
二、旅游知覺的特性
三、旅游知覺的影響因素
任務(wù)二 旅游者知覺與服務(wù)策略
一、對旅游條件的知覺
二、旅游中的社會知覺
學(xué)習(xí)情境五 旅游者動機(jī)與服務(wù)策略
任務(wù)一 旅游者動機(jī)概述
一、動機(jī)
二、旅游動機(jī)
任務(wù)二 旅游者動機(jī)與服務(wù)策略
一、旅游動機(jī)的影響因素
二、旅游動機(jī)的激發(fā)
學(xué)習(xí)情境六 旅游者態(tài)度與服務(wù)策略
任務(wù)一 旅游者態(tài)度概述
一、態(tài)度
二、態(tài)度與旅游者行為
任務(wù)二 旅游者態(tài)度與服務(wù)策略
一、態(tài)度與旅游決策
二、態(tài)度改變理論
三、旅游者態(tài)度影響策略
學(xué)習(xí)情境七 旅游者情緒與服務(wù)策略
任務(wù)一 旅游者情緒概述
一、情緒的概念
二、情緒的類型
三、情緒的功能
四、旅游者情緒的特征
任務(wù)二 旅游者情緒與服務(wù)策略
一、旅游者情緒對其行為的影響
二、服務(wù)人員情緒對其行為的影響
三、不良情緒對服務(wù)的消極影響
四、調(diào)節(jié)和消除不良情緒的方法
交往心理篇
學(xué)習(xí)情境八 旅游人際交往
任務(wù)一 交往的心理基礎(chǔ)
一、交往的含義與特征
二、交往的重要性
任務(wù)二 交往的心理特征
一、影響人際交往的因素
二、人際交往中的心理效應(yīng)
三、人際交往的心理障礙
任務(wù)三 交往的技巧策略
一、交往的原則
二、交往的技巧
三、旅游人際交往策略
四、人際交往的注意事項(xiàng)
服務(wù)心理篇
學(xué)習(xí)情境九 服務(wù)心理概述
任務(wù)一 處理好個(gè)性與角色的關(guān)系
一、個(gè)性與角色的關(guān)系
二、服務(wù)角色與個(gè)性的協(xié)調(diào)
任務(wù)二 以優(yōu)質(zhì)的雙重服務(wù)贏得客人滿意
一、雙重服務(wù)
二、實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)雙重服務(wù)
任務(wù)三 堅(jiān)持一視同仁與特別關(guān)照相結(jié)合
一、堅(jiān)持對所有的客人一視同仁
二、采用個(gè)性化服務(wù)贏得客人滿意
三、堅(jiān)持對每位客人體現(xiàn)“特別關(guān)照”
任務(wù)四 正確處理好服務(wù)中的缺陷與是非
一、服務(wù)缺陷的不良后果
二、“零缺陷”觀念與補(bǔ)救性措施
三、分清是非與不爭輸贏
學(xué)習(xí)情境十 導(dǎo)游服務(wù)心理
任務(wù)一 導(dǎo)游人員的服務(wù)意識與心理素質(zhì)
一、導(dǎo)游人員的服務(wù)意識
二、導(dǎo)游人員的心理素質(zhì)
任務(wù)二 游客心理與導(dǎo)游服務(wù)
一、游客的一般心理需求
二、導(dǎo)游心理服務(wù)策略
任務(wù)三 樹立良好的導(dǎo)游個(gè)人形象
一、高度重視第一印象
二、維護(hù)良好的個(gè)人形象
三、留下美好的最終印象
任務(wù)四 旅游過程的服務(wù)心理
一、旅游初期的旅游者心理與導(dǎo)游服務(wù)
二、旅游中期的旅游者心理與導(dǎo)游服務(wù)
……
學(xué)習(xí)情境十一 飯店服務(wù)心理
學(xué)習(xí)情境十二 其他旅游服務(wù)心理
管理心理篇
學(xué)習(xí)情境十三 領(lǐng)導(dǎo)的心理品質(zhì)與管理方式
學(xué)習(xí)情境十四 員工的心理狀況與管理策略
學(xué)習(xí)情境十五 團(tuán)隊(duì)精神的塑造與人際協(xié)調(diào)
參考文獻(xiàn)