醫(yī)療服務補救的理論與實踐：基于顧客忠誠視角的研究

定　價：￥26.00

作　者：	陳玉強，林志揚著
出版社：	廈門大學出版社
叢編項：
標　簽：	醫(yī)院管理

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ISBN：	9787561534663	出版時間：	2010-03-01	包裝：	平裝
開本：	大32開	頁數(shù)：	261	字數(shù)：

內容簡介

　　隨著我國和諧社會建設的全面推進，國家對醫(yī)療服務的重視程度越來越高，醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的服務水平也受到越來越多的公眾和媒體關注。黨中央特別指出，要堅持公共醫(yī)療衛(wèi)生的公益性質，完善國民健康政策，建設覆蓋城鄉(xiāng)居民的公共衛(wèi)生服務體系、醫(yī)療服務體系、醫(yī)療保障體系、藥品供應保障體系，為群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務。因此，在現(xiàn)有硬件和軟件設施的基礎上最大限度地提高醫(yī)療服務質量，就成為醫(yī)務工作者面臨的重大課題。而作為一種面對無數(shù)未知領域的高風險服務，醫(yī)療服務存在諸多的不確定性因素，有諸多服務失誤的可能性。為了服務和服從于我國和諧社會的建設，如何最大限度地減少醫(yī)療服務失誤以及在出現(xiàn)醫(yī)療服務失誤后進行有效的補救，無論是從改善醫(yī)患關系的角度，還是從衛(wèi)生事業(yè)科學發(fā)展的角度，都應該成為迫切需要研究的課題。

作者簡介

　　陳玉強，1963年出生，1985年第二軍醫(yī)大學本科畢業(yè)，先后獲醫(yī)學碩士、理學博士及管理學博士后，2007年晉升大校軍銜。曾任普通外科主治醫(yī)生、腫瘤內科副主任醫(yī)師和醫(yī)院管理主任醫(yī)師。近年來在國內外刊物發(fā)表論文50余篇，其中SC14篇，E11篇，博士論文獲福建省優(yōu)秀博士論文一等獎并選送參評全國百篇優(yōu)秀博士論文。主持過國家教育部訪問學者專項項目、國家教育部科學技術重點項目和廈門市高新科技項目，2005年獲第38批中國博士后二等金資助。曾獲軍隊科技成果三等獎3項，軍隊醫(yī)療成果二等獎、三等獎各1項，福建省、廈門市科技進步獎各1項。2002年被推送“軍區(qū)首批醫(yī)院中高級干部研修班”學習，2005年被表彰為南京軍區(qū)優(yōu)秀中青年科技人才。林志揚，男，1956年出生于福建省安溪縣。1977年3月人廈門大學經濟系計劃統(tǒng)計專業(yè)學習，1980年3月畢業(yè)后留校任教。1982年至i985年在廈門大學經濟系攻讀碩士學位研究生課程，畢業(yè)后留校在企業(yè)管理系任教。1997年在職攻讀博士學位，2002年獲博士學位?，F(xiàn)為廈門大學企業(yè)管理系教授，主要從事管理理論、市場營銷、組織管理等領域的教學與科研工作。主持多項困家自然科學基金項目、教育部及福建省社科基金項目的研究工作。兼任中國企業(yè)管理研究會副理事長。

圖書目錄

前言
第一篇理論篇
第一章醫(yī)療服務概述
第一節(jié) 醫(yī)療服務的內容
一、就診前階段的服務
二、就診階段的服務
三、診療后階段的服務
第二節(jié) 醫(yī)療服務質量
一、患者的醫(yī)療服務需求
二、醫(yī)療服務質量的衡量
第三節(jié) 醫(yī)療服務的特性
一、醫(yī)患關系的特殊性
二、醫(yī)療服務的公益性
三、醫(yī)療服務的風險性
四、醫(yī)療服務的復雜性
第二章醫(yī)療服務失誤及相關研究
第一節(jié) 醫(yī)療服務失誤的內涵
一、服務失誤
二、醫(yī)療服務失誤的內容
第二節(jié) 醫(yī)療服務失誤的類型
一、由醫(yī)源性原因和非醫(yī)源性原因導致的服務失誤
二、醫(yī)院有過失和無過失的服務失誤
第三節(jié) 醫(yī)療服務失誤的成因分析
一、基于服務交互環(huán)節(jié)的服務失誤成因
二、基于醫(yī)院內部服務環(huán)節(jié)的服務失誤成因
三、基于患者環(huán)節(jié)的服務失誤成因
四、基于醫(yī)院與合作伙伴關系的服務失誤成因
五、基于隨機因素的影響導致的服務失誤
第四節(jié) 患者產生醫(yī)療服務失誤認知的理論基礎
一、期望一偏差范式（ExpectancyDisconfirmationParadigm）
二、歸因理論（AttrmutionTheory）
三、公平理論（EquityTheory）
四、信息不對稱理論（AsymmetricInformation）
第三章醫(yī)療服務補救及相關研究
第一節(jié) 醫(yī)療服務補救的內涵及必要性
一、服務補救的內涵
二、醫(yī)療服務補救
三、醫(yī)療服務補救與患者忠誠
四、醫(yī)療服務補救與醫(yī)療服務品牌的維護
第二節(jié) 醫(yī)療服務補救的理論基礎
一、人本原理
二、有效溝通理論
三、社會交換理論
四、執(zhí)行力理論
五、基于醫(yī)患關系的服務補救理論模型
第三節(jié) 醫(yī)療服務補救中的兩種觀點
一、醫(yī)療服務失誤的事后補救
二、醫(yī)療服務失誤的事前預防
第二篇研究篇
第四章實證檢驗：研究設計與前測分析
第一節(jié) 本研究的分析框架
一、實證研究框架
二、實證研究的理論假設
第二節(jié) 模型構建和修正
一、模型構建
二、量表設計
第三節(jié) 數(shù)據(jù)收集和使用的方法工具說明
一、數(shù)據(jù)收集
二、分析方法和工具
第五章實證調查結果：描述性統(tǒng)計分析
第一節(jié) 人口統(tǒng)計特征分析
第二節(jié) 消費者行為特征分析
第三節(jié) 主量表的描述性分析
一、操作變量描述
二、結果變量描述
第六章實證檢驗：結構方程模型與假設檢驗
第一節(jié) 對情景設計的進一步驗證
一、方差分析（MANOVA）
二、驗證性因子分析（CFA）
第二節(jié) 結構方程模型構建
一、兩個競爭性模型
二、結構方程模型的擬合度指標
第三節(jié) 模型擬合與評價、模型修正
一、模型擬合與評價
二、模型修正
第四節(jié) 路徑參數(shù)估計與假設檢驗
第七章實證檢驗：研究結論的擴展應用及討論
第一節(jié) 實證研究的主要結論
第二節(jié) 實證研究對醫(yī)院服務補救實踐的管理啟示
一、樹立結果導向的服務補救理念
二、有效控制服務失誤的發(fā)生和發(fā)展
三、加強服務補救策略的系統(tǒng)化和人性化
第三節(jié) 實證研究的局限性及未來展望
一、本研究的局限性
二、對未來研究的展望
第三篇實務篇
第八章醫(yī)療服務失誤的預防
第一節(jié) 建立醫(yī)療服務失誤的預警系統(tǒng)
一、預警系統(tǒng)構建的原則與要求
二、預警系統(tǒng)涉及的內容
三、預警信息的來源
四、預警項目的確定
五、醫(yī)療服務失誤預警的處置程序
第二節(jié) 醫(yī)療服務失誤的預防管理
一、醫(yī)療服務的全程預防
二、失誤預防的“分級管理
三、提高醫(yī)護人員的素質
第九章醫(yī)療服務補救的實施
第一節(jié) 建立服務補救實施的價值取向
一、醫(yī)療服務補救實施的理念
二、服務補救系統(tǒng)實施的思考
第二節(jié) 醫(yī)療服務補救能力的培養(yǎng)
一、預防性服務補救能力
二、即時性服務補救能力
三、事后性服務補救能力
第三節(jié) 醫(yī)療服務補救系統(tǒng)的建立
一、信息系統(tǒng)
二、賠付系統(tǒng)
三、反饋系統(tǒng)
第四節(jié) 醫(yī)療服務補救系統(tǒng)的執(zhí)行
一、對執(zhí)行力塑造過程進行有效規(guī)劃
二、甄別強力執(zhí)行人員
三、建立執(zhí)行的責任體系
四、領導者身體力行，信守價值觀念
五、調整思維模式，提升執(zhí)行力
第十章醫(yī)療服務補救策略
第一節(jié) 醫(yī)療服務補救的一般策略
一、服務補救的步驟
二、醫(yī)療服務補救的原則
三、醫(yī)療服務補救策略
第二節(jié) 不同服務失誤成因的服務補救策略
一、基于服務交互環(huán)節(jié)的服務補救
二、基于醫(yī)院內部服務環(huán)節(jié)的服務補救
三、基于患者環(huán)節(jié)的服務補救
四、基于醫(yī)院與合作伙伴關系的服務補救
五、基于隨機因素的影響導致的服務補救
六、典型案例分析
第三節(jié) 醫(yī)療服務的二次補救策略
一、行政調解時的補救
二、醫(yī)療訴訟時的補救
三、人民調解員制度下的補救
四、仲裁時的補救
后記
參考文獻