場(chǎng)館運(yùn)行論：北京奧運(yùn)會(huì)啟示錄

前言
第一章　悠久歷史與輝煌現(xiàn)實(shí)
　第一節(jié)　奧林匹克運(yùn)動(dòng)的里程碑
　　國(guó)際奧委會(huì)主席羅格向世人宣告，這是一屆“真正的無(wú)與倫比的奧運(yùn)會(huì)”；國(guó)際殘奧委會(huì)主席克雷文由衷贊嘆，這是一屆“有史以來(lái)最偉大的殘奧會(huì)”。
　第二節(jié)　北京奧運(yùn)會(huì)的運(yùn)行與管理
　　辦好北京奧運(yùn)會(huì)殘奧會(huì)，場(chǎng)館建設(shè)是基礎(chǔ)，場(chǎng)館運(yùn)行是關(guān)鍵，場(chǎng)館管理是根本。
第二章　大型活動(dòng)與場(chǎng)館運(yùn)行
　第一節(jié)　大型活動(dòng)的要素分析
　　組織任何大型活動(dòng)，都是圍繞滿足利益相關(guān)者的需求展開(kāi)的。為此，活動(dòng)策劃者在活動(dòng)舉辦之前首先要回答“5W-2M-1C”問(wèn)題。
　第二節(jié)　大型活動(dòng)的籌辦載體
　　大型活動(dòng)有3種組織模式：公司運(yùn)作組委會(huì)、政府運(yùn)作組委會(huì)、政府主導(dǎo)與市場(chǎng)運(yùn)作相結(jié)合的組委會(huì)。不同的組織模式反映了政府與市場(chǎng)不同的定位。
　第三節(jié)　大型活動(dòng)的策劃設(shè)計(jì)
　　品牌是一種名稱、名詞、標(biāo)記或設(shè)計(jì)，或是它們的組合運(yùn)用，其目的是借以辨認(rèn)某個(gè)或某群銷(xiāo)售者的產(chǎn)品，并使之同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品區(qū)別開(kāi)來(lái)。
　第四節(jié)　大型活動(dòng)的實(shí)際運(yùn)行
　　大型活動(dòng)有兩種管理方式：項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)管理和場(chǎng)館運(yùn)行管理。幾十個(gè)場(chǎng)館同時(shí)舉行活動(dòng)的時(shí)候，場(chǎng)館運(yùn)行有利于確保各場(chǎng)館服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的一
致性。
第三章　場(chǎng)館運(yùn)行的管理理念
　第一節(jié)　愿景共識(shí)，契約保障
　　場(chǎng)館運(yùn)行明確具體的服務(wù)目標(biāo)為利益相關(guān)者所接受并共同追求，并通過(guò)簽訂一定形式的合同契約來(lái)提供場(chǎng)館運(yùn)行的制度保障。
　第二節(jié)　客戶為本，貼近需求
　　場(chǎng)館運(yùn)行緊緊圍繞進(jìn)入場(chǎng)館的各類客戶的需求來(lái)展開(kāi)，并以滿足場(chǎng)館內(nèi)各類客戶群的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際需要為第一信號(hào)。
　第三節(jié)　重心下移，團(tuán)隊(duì)主責(zé)
　　大量的組織指揮工作由場(chǎng)館管理團(tuán)隊(duì)按照已經(jīng)編制并經(jīng)測(cè)試、批準(zhǔn)的運(yùn)行計(jì)劃來(lái)實(shí)施，只有極少數(shù)問(wèn)題或突發(fā)事件的決策報(bào)請(qǐng)上級(jí)做出決策。
　第四節(jié)　統(tǒng)一規(guī)范，測(cè)試磨合
　　各個(gè)場(chǎng)館中同類服務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)基本一致、各類管理服務(wù)的政策程序基本一致，并通過(guò)實(shí)戰(zhàn)人員的備戰(zhàn)磨合達(dá)到各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)和工作流程的有機(jī)銜接。
　第五節(jié)　品牌保護(hù)，注重遺產(chǎn)
　　大型活動(dòng)能夠周期性延續(xù)舉辦，關(guān)鍵在于通過(guò)場(chǎng)館運(yùn)行的具體實(shí)踐有效保護(hù)活動(dòng)遺產(chǎn)和自有產(chǎn)權(quán)。
　第六節(jié)　項(xiàng)目管理，過(guò)程監(jiān)控
　　項(xiàng)目管理是場(chǎng)館運(yùn)行計(jì)劃編制工作的主要工具和基本手段，過(guò)程監(jiān)控是分時(shí)間點(diǎn)和階段性工作目標(biāo)全方位監(jiān)督控制組織管理效能和質(zhì)量要求的措施。
第四章　場(chǎng)館運(yùn)行的組織模式
　第一節(jié)　統(tǒng)一協(xié)調(diào)，經(jīng)理負(fù)責(zé)
　　大型活動(dòng)組委會(huì)通過(guò)確定組委會(huì)指揮中心和各場(chǎng)館運(yùn)行團(tuán)隊(duì)兩層級(jí)組織架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)上下有機(jī)聯(lián)動(dòng)，組委會(huì)擁有十項(xiàng)職權(quán)，團(tuán)隊(duì)擁有9項(xiàng)權(quán)力。
　第二節(jié)　專設(shè)團(tuán)隊(duì)，條專塊統(tǒng)場(chǎng)館運(yùn)行包括活動(dòng)場(chǎng)館、配套場(chǎng)館和服務(wù)場(chǎng)所的運(yùn)行，同時(shí)也包括服務(wù)于場(chǎng)館運(yùn)行的專項(xiàng)工作團(tuán)隊(duì)的運(yùn)行，場(chǎng)館團(tuán)隊(duì)的組織結(jié)構(gòu)一般分為3個(gè)層級(jí)。
　第三節(jié)　雙路報(bào)告，無(wú)縫銜接
　　確定場(chǎng)館運(yùn)行的報(bào)告體系的基本原則包括：指揮層級(jí)少，組織構(gòu)架簡(jiǎn)單；統(tǒng)籌能力強(qiáng)，權(quán)力相對(duì)集中；溝通渠道暢，信息傳遞快捷。
　第四節(jié)　統(tǒng)配資源，效能監(jiān)察
　　統(tǒng)一采購(gòu)調(diào)配各個(gè)場(chǎng)館所需的運(yùn)行資源，場(chǎng)館團(tuán)隊(duì)統(tǒng)籌管理進(jìn)入場(chǎng)館的資源；對(duì)資源的獲得過(guò)程、方式和使用狀況進(jìn)行效能監(jiān)察。
　第五節(jié)　內(nèi)外整合，屬地保障
　　通過(guò)完善管理體制、工作機(jī)制，建立起權(quán)責(zé)明確、人員融合的保障體系，提供常態(tài)狀況下的運(yùn)行保障，提高緊急情況下的應(yīng)急能力。
第五章　場(chǎng)館運(yùn)行的計(jì)劃流程
　第一節(jié)　聚焦客戶，需求分析
　　大型活動(dòng)的組織過(guò)程，是以滿足參加活動(dòng)的人群和利益相關(guān)者需求為基本出發(fā)點(diǎn)的，而滿足各類客戶的需要又是以編制和落實(shí)客戶服務(wù)計(jì)劃為基礎(chǔ)的。
　第二節(jié)　功能分區(qū)，客戶分流
　　將不同客戶的活動(dòng)范圍限定在不同的活動(dòng)區(qū)域內(nèi)，形成互不干擾并協(xié)調(diào)一致的人流、車(chē)流活動(dòng)流線和空間。
　第三節(jié)　案例解剖，測(cè)試校正
　　在一個(gè)典型的場(chǎng)館中研究出場(chǎng)館運(yùn)行的基本規(guī)范、運(yùn)行程序、管理制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，由此確定出各個(gè)場(chǎng)館通用的基本運(yùn)行政策和服務(wù)規(guī)范。
　第四節(jié)　提煉規(guī)范，統(tǒng)一推廣通過(guò)案例解剖、測(cè)試校正形成的場(chǎng)館運(yùn)行規(guī)范，經(jīng)過(guò)大型活動(dòng)組委會(huì)審定后，作為場(chǎng)館運(yùn)行的指導(dǎo)意見(jiàn)下達(dá)給各個(gè)場(chǎng)館團(tuán)隊(duì)參照?qǐng)?zhí)行。
　第五節(jié)　遴選經(jīng)理，早期介入
　　場(chǎng)館經(jīng)理要真正行使起對(duì)團(tuán)隊(duì)的管理職責(zé)并按照統(tǒng)一的規(guī)范落實(shí)場(chǎng)館運(yùn)行任務(wù)，就必須在場(chǎng)館運(yùn)行團(tuán)隊(duì)編制計(jì)劃、組織測(cè)試演練階段起到領(lǐng)導(dǎo)作用。
　第六節(jié)　注重細(xì)節(jié)，尊重個(gè)性
　　各個(gè)場(chǎng)館的基礎(chǔ)條件、承擔(dān)任務(wù)、周邊環(huán)境等都有其特殊性，因此場(chǎng)館團(tuán)隊(duì)根據(jù)組委會(huì)的推廣案例編制本場(chǎng)館運(yùn)行計(jì)劃之時(shí)，尤其要在尊重個(gè)性上下工夫。
　第七節(jié)　擴(kuò)充團(tuán)隊(duì)，演練磨合
　　組建團(tuán)隊(duì)的“12321法則”，挖掘員工潛能、提升員工團(tuán)隊(duì)合作能力和與客戶溝通能力的“九型性格學(xué)”。
第六章　場(chǎng)館運(yùn)行的過(guò)程監(jiān)控
第七章　場(chǎng)館運(yùn)行的體驗(yàn)管理
第八章　案例：第11屆世界女子壘球錦標(biāo)賽場(chǎng)館運(yùn)行簡(jiǎn)介
附錄
后記關(guān)于創(chuàng)立大型活動(dòng)運(yùn)行設(shè)計(jì)學(xué)理論的聯(lián)想
本書(shū)主要參考文獻(xiàn)