客房服務與管理

第1章 客房產品概述
第一節(jié) 客房產品的概念、特點及類型
第二節(jié) 客房的設計及設備用品配置
第2章 清潔器具和清潔劑
第一節(jié) 清潔器具
第二節(jié) 清潔劑
第3章 客房的清潔保養(yǎng)
第一節(jié) 客房清掃的準備
第二節(jié) 客房的清潔整理
第三節(jié) 客房的消毒及蟲害控制
第四節(jié) 客房的計劃衛(wèi)生
第4章 飯店公共區(qū)域及面層材料的清潔保養(yǎng)
第一節(jié) 飯店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)
第二節(jié) 地面材料的清潔保養(yǎng)
第三節(jié) 墻面材料的清潔保養(yǎng)
第四節(jié) 特殊器具的清潔保養(yǎng)
第5章 洗衣房工作和布件的洗熨
第一節(jié) 洗衣房洗滌設備及洗滌劑
第二節(jié) 布件的洗滌與熨燙
第6章 對客服務工作
第一節(jié) 對客服務理念概述
第二節(jié) 對客服務的兩種模式
第三節(jié) 客房服務和超常服務
第四節(jié) 客人投訴的處理
第7章 客戶服務用語
第一節(jié) 客戶服務的語言規(guī)范
第二節(jié) 客房服務常用語
第8章 客房部的機構設置及人員管理
第一節(jié) 客房部的組織機構及崗位設置
第二節(jié) 客房部的人員管理
第三節(jié) 客房部員工的培訓和考核
第9章 客房的物資管理
第一節(jié) 客房部的預算
第二節(jié) 客房家具設備的管理
第三節(jié) 客用物品的管理
第四節(jié) 客房布件管理
第五節(jié) 創(chuàng)建“綠色客房”
第10章 客房部的質量管理
第一節(jié) 客房清潔保養(yǎng)的質量管理與控制
第二節(jié) 客房部對客服務的質量控制
第三節(jié) 客房部的安全質量管理
第四節(jié) 客房部緊急預案