酒店餐飲部精細(xì)化管理與服務(wù)規(guī)范（第2版）

第一章 餐飲部崗位設(shè)置與規(guī)范制度設(shè)計　
第一節(jié) 餐飲部服務(wù)事項與崗位設(shè)置　
一、餐飲部服務(wù)事項　
二、餐飲部崗位設(shè)置　
第二節(jié) 餐飲部崗位職責(zé)描述　
一、餐飲總監(jiān)崗位職責(zé)　
二、餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)　
三、餐飲部副經(jīng)理崗位職責(zé)　
四、行政總廚崗位職責(zé)　
第三節(jié) 餐飲部崗位績效考核量表　
一、餐飲總監(jiān)績效考核量表　
二、餐飲部經(jīng)理績效考核量表　
三、餐飲部副經(jīng)理績效考核量表　
四、行政總廚績效考核量表　
第四節(jié) 餐飲部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范　
一、餐飲部員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)　
二、餐飲部員工上崗規(guī)范　
第五節(jié) 餐飲部精細(xì)化管理制度設(shè)計　
一、餐飲部員工培訓(xùn)管理辦法　
二、餐飲部衛(wèi)生清潔管理制度　
三、餐飲服務(wù)質(zhì)量管理制度　
四、餐廳人員服務(wù)禮儀規(guī)范　
五、餐廳衛(wèi)生工作檢查細(xì)則　
六、廚房工作人員管理規(guī)定　
七、廚房交接班管理細(xì)則　
八、餐飲部會議管理制度　
九、食堂加餐券管理制度　
十、員工就餐管理規(guī)定　
第二章 中餐廳精細(xì)化管理　
第一節(jié) 中餐廳工作任務(wù)與崗位設(shè)置　
一、中餐廳工作任務(wù)　
二、中餐廳崗位設(shè)置　
第二節(jié) 中餐廳崗位職責(zé)描述　
一、中餐廳經(jīng)理崗位職責(zé)　
二、中餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)　
三、中餐廳迎賓員崗位職責(zé)　
四、中餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)　
五、中餐廳劃菜員崗位職責(zé)　
六、中餐廳傳菜員崗位職責(zé)　
七、中餐廳酒水員崗位職責(zé)　
第三節(jié) 中餐廳崗位績效考核量表　
一、中餐廳經(jīng)理績效考核量表　
二、中餐廳領(lǐng)班績效考核量表　
三、中餐廳迎賓員績效考核量表　
四、中餐廳服務(wù)員績效考核量表　
五、中餐廳劃菜員績效考核量表　
六、中餐廳傳菜員績效考核量表　
七、中餐廳酒水員績效考核量表　
第四節(jié) 中餐廳工作程序與關(guān)鍵問題　
一、電話預(yù)訂程序與關(guān)鍵問題　
二、現(xiàn)場預(yù)訂程序與關(guān)鍵問題　
三、鋪臺工作程序與關(guān)鍵問題　
四、點(diǎn)菜工作程序與關(guān)鍵問題　
五、酒水點(diǎn)單程序與關(guān)鍵問題　
六、換煙灰缸程序與關(guān)鍵問題　
七、餐盤更換程序與關(guān)鍵問題　
第五節(jié) 中餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范　
一、零點(diǎn)客人迎送標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范　
二、中餐鋪臺工作標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范　
三、中餐點(diǎn)菜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范　
四、中餐酒水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范　
五、中餐席間服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范　
六、中餐上菜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范　
七、中餐分菜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范　
八、中餐餐后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范　
九、中餐結(jié)賬服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范　
第六節(jié) 中餐廳服務(wù)常用文書與表單　
一、團(tuán)隊訂餐單　
二、散客訂餐單　
三、客人點(diǎn)菜單　
四、客人酒水單　
五、中餐廳賬單　
六、中餐廳每日經(jīng)營臺賬　
七、菜品質(zhì)量客人意見反饋表　
八、中餐廳員工月度考核匯總表　
九、酒水標(biāo)準(zhǔn)成本與售價記錄表　
第七節(jié) 中餐廳服務(wù)質(zhì)量提升問題解決方案　
一、中餐引座服務(wù)方案　
二、中餐點(diǎn)菜推銷方案　
三、中餐上菜服務(wù)方案　
四、中餐擺菜服務(wù)方案　
五、餐盤撤換服務(wù)方案　
六、酒水灑客身處理方案　
七、結(jié)束營業(yè)前對客服務(wù)方案　
第三章 西餐廳精細(xì)化管理　
第一節(jié) 西餐廳工作任務(wù)與崗位設(shè)置　
一、西餐廳工作任務(wù)　
二、西餐廳崗位設(shè)置　
第二節(jié) 西餐廳崗位職責(zé)描述　
一、西餐廳經(jīng)理崗位職責(zé)　
二、西餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)　
三、西餐廳迎賓員崗位職責(zé)　
四、西餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)　
第三節(jié) 西餐廳崗位績效考核量表　
一、西餐廳經(jīng)理績效考核量表　
二、西餐廳領(lǐng)班績效考核量表　
三、西餐廳迎賓員績效考核量表　
四、西餐廳服務(wù)員績效考核量表　
第四節(jié) 西餐廳工作程序與關(guān)鍵問題　
一、西餐鋪臺工作程序與關(guān)鍵問題　
二、西餐點(diǎn)菜工作程序與關(guān)鍵問題　
三、西餐湯類服務(wù)程序與關(guān)鍵問題　
四、自助餐服務(wù)程序與關(guān)鍵問題　
第五節(jié) 西餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范　
一、西餐餐具配備與擺放規(guī)范　
二、西餐領(lǐng)位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范　
三、西餐訂單書寫標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范　
四、西餐上菜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范　
五、西餐巡臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范　
六、餐后酒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范　
第六節(jié) 西餐廳服務(wù)常用文書與表單　
一、西餐點(diǎn)菜單　
二、西餐廳退菜統(tǒng)計表　
三、菜品月銷售統(tǒng)計表　
四、西餐廳成本控制表　
第七節(jié) 西餐廳服務(wù)質(zhì)量提升問題解決方案　
一、西餐點(diǎn)菜服務(wù)方案　
二、自助餐巡臺服務(wù)方案　
三、不能安排入座時處理方案　
四、客人提出打折的處理方案　
第四章 宴會廳精細(xì)化管理　
第一節(jié) 宴會廳工作任務(wù)與崗位設(shè)置　
一、宴會廳工作任務(wù)　
二、宴會廳崗位設(shè)置　
第二節(jié) 宴會廳崗位職責(zé)　
一、宴會廳經(jīng)理崗位職責(zé)　
二、宴會廳領(lǐng)班崗位職責(zé)　
三、宴會廳預(yù)訂員崗位職責(zé)　
四、宴會廳迎賓員崗位職責(zé)　
第三節(jié) 宴會廳崗位績效考核量表　
一、宴會廳經(jīng)理績效考核量表　
二、宴會廳領(lǐng)班績效考核量表　
三、宴會廳預(yù)訂員績效考核量表　
四、宴會廳迎賓員績效考核量表　
第四節(jié) 宴會廳工作程序與關(guān)鍵問題　
一、中餐宴會鋪臺工作程序與關(guān)鍵問題　
二、中餐宴會服務(wù)工作程序與關(guān)鍵問題　
三、西餐宴會擺臺工作程序與關(guān)鍵問題　
四、西餐宴會服務(wù)工作程序與關(guān)鍵問題　
第五節(jié) 宴會廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范　
一、宴會廳房檢查標(biāo)準(zhǔn)　
二、中餐宴會服務(wù)規(guī)范　
三、中餐宴會擺臺標(biāo)準(zhǔn)　
四、會議擺臺服務(wù)規(guī)范　
五、宴會結(jié)賬服務(wù)規(guī)范　
六、酒會服務(wù)工作規(guī)范　
七、茶歇服務(wù)工作規(guī)范　
八、簽字儀式服務(wù)規(guī)范　
九、宴會迎送客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)　
十、婚宴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范　
第六節(jié) 宴會廳服務(wù)常用文書與表單　
一、宴會預(yù)訂單　
二、宴會接待通知單　
三、宴會更改通知單　
四、宴會服務(wù)安排表　
五、宴會日經(jīng)營狀況表　
第七節(jié) 宴會廳服務(wù)質(zhì)量提升問題解決方案　
一、宴會廳服務(wù)方案　
二、宴會預(yù)訂更改或取消服務(wù)方案　
第五章 咖啡廳精細(xì)化管理　
第一節(jié) 咖啡廳工作任務(wù)與崗位設(shè)置　
一、咖啡廳工作任務(wù)　
二、咖啡廳崗位設(shè)置　
第二節(jié) 咖啡廳崗位職責(zé)描述　
一、咖啡廳經(jīng)理崗位職責(zé)　
二、咖啡廳領(lǐng)班崗位職責(zé)　
三、咖啡廳服務(wù)員崗位職責(zé)　
四、咖啡廳迎賓員崗位職責(zé)　
第三節(jié) 咖啡廳崗位績效考核量表　
一、咖啡廳經(jīng)理績效考核量表　
二、咖啡廳領(lǐng)班績效考核量表　
三、咖啡廳迎賓員績效考核量表　
四、咖啡廳服務(wù)員績效考核量表　
第四節(jié) 咖啡廳工作程序與關(guān)鍵問題　
一、英國茶服務(wù)程序與關(guān)鍵問題　
二、普通咖啡服務(wù)程序與關(guān)鍵問題　
三、早餐服務(wù)程序與關(guān)鍵問題　
四、咖啡制作服務(wù)程序與關(guān)鍵問題　
第五節(jié) 咖啡廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范　
一、咖啡廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)　
二、咖啡廳安全操作規(guī)程　
三、甜品服務(wù)工作規(guī)范　
四、蛋糕預(yù)訂服務(wù)規(guī)范　
五、擺臺服務(wù)工作規(guī)范　
六、咖啡服務(wù)工作規(guī)范　
第六節(jié) 咖啡廳服務(wù)常用文書與表單　
一、咖啡廳用具采購申請單　
二、咖啡廳雜具采購申請單　
三、咖啡廳布草采購申請單　
四、咖啡廳鑰匙領(lǐng)用記錄表　
第七節(jié) 咖啡廳服務(wù)質(zhì)量提升問題解決方案　
一、雪茄煙服務(wù)實施方案　
二、咖啡廳危機(jī)處理方案　
第六章 酒吧精細(xì)化管理　
第一節(jié) 酒吧工作任務(wù)與崗位設(shè)置　
一、酒吧工作任務(wù)　
二、酒吧崗位設(shè)置　
第二節(jié) 酒吧崗位職責(zé)描述　
一、酒吧經(jīng)理崗位職責(zé)　
二、酒吧領(lǐng)班崗位職責(zé)　
三、酒吧調(diào)酒師崗位職責(zé)　
四、酒吧服務(wù)員崗位職責(zé)　
第三節(jié) 酒吧崗位績效考核量表　
一、酒吧經(jīng)理績效考核量表　
二、酒吧領(lǐng)班績效考核量表　
三、酒吧調(diào)酒師績效考核量表　
四、酒吧服務(wù)員績效考核量表　
第四節(jié) 酒吧工作程序與關(guān)鍵問題　
一、點(diǎn)酒服務(wù)程序與關(guān)鍵問題　
二、調(diào)酒服務(wù)程序與關(guān)鍵問題　
三、酒吧酒水服務(wù)程序與關(guān)鍵問題　
第五節(jié) 酒吧服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范　
一、酒吧營業(yè)前準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn)　
二、調(diào)酒師調(diào)酒服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)　
三、服務(wù)員開瓶服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)　
四、酒吧營業(yè)結(jié)束后工作標(biāo)準(zhǔn)　
五、酒吧日常檢查工作標(biāo)準(zhǔn)　
第六節(jié) 酒吧服務(wù)常用文書與表單　
一、酒水點(diǎn)單　
二、酒水提取單　
三、瓶酒銷售日報表　
四、雞尾酒銷售日報表　
第七節(jié) 酒吧服務(wù)質(zhì)量提升問題解決方案　
一、酒水推銷實施方案　
二、客人醉酒處理方案　
第七章 送餐服務(wù)精細(xì)化管理　
第一節(jié) 送餐服務(wù)工作任務(wù)與崗位設(shè)置　
一、送餐服務(wù)工作任務(wù)　
二、送餐服務(wù)崗位設(shè)置　
第二節(jié) 送餐服務(wù)崗位職責(zé)描述　
一、送餐經(jīng)理崗位職責(zé)　
二、送餐領(lǐng)班崗位職責(zé)　
三、訂餐服務(wù)員崗位職責(zé)　
四、客房送餐員崗位職責(zé)　
五、外賣服務(wù)員崗位職責(zé)　
第三節(jié) 送餐服務(wù)崗位績效考核量表　
一、送餐經(jīng)理績效考核量表　
二、送餐領(lǐng)班績效考核量表　
三、訂餐服務(wù)員績效考核量表　
四、客房送餐員績效考核量表　
五、外賣服務(wù)員績效考核量表　
第四節(jié) 送餐工作程序與關(guān)鍵問題　
一、外賣送餐準(zhǔn)備流程與關(guān)鍵問題　
二、外賣送餐服務(wù)流程與關(guān)鍵問題　
三、客房送餐服務(wù)程序與關(guān)鍵問題　
第五節(jié) 送餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范　
一、送餐準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn)　
二、訂餐服務(wù)工作規(guī)范　
三、客房送餐服務(wù)工作規(guī)范　
四、客房收餐服務(wù)工作規(guī)范　
第六節(jié) 送餐服務(wù)常用文書與表單　
一、客人訂餐單　
二、外賣送餐記錄表　
三、客戶送餐記錄表　
第七節(jié) 送餐服務(wù)質(zhì)量提升問題解決方案　
一、訂餐服務(wù)質(zhì)量提升方案　
二、外賣送餐服務(wù)質(zhì)量提升方案　
第八章 中餐廚房精細(xì)化管理　
第一節(jié) 中餐廚房工作任務(wù)與崗位設(shè)置　
一、中餐廚房工作任務(wù)　
二、中餐廚房崗位設(shè)置　
第二節(jié) 中餐廚房崗位職責(zé)描述　
一、中廚廚師長崗位職責(zé)　
二、粗加工廚師崗位職責(zé)　
三、砧板廚師崗位職責(zé)　
四、打荷廚師崗位職責(zé)　
五、冷菜廚師崗位職責(zé)　
六、爐灶廚師崗位職責(zé)　
七、燒臘廚師崗位職責(zé)　
八、面點(diǎn)廚師崗位職責(zé)　
第三節(jié) 中餐廚房崗位績效考核量表　
一、中廚廚師長績效考核量表　
二、粗加工廚師績效考核量表　
三、砧板廚師績效考核量表　
四、打荷廚師績效考核量表　
五、冷菜廚師績效考核量表　
六、爐灶廚師績效考核量表　
七、燒臘廚師績效考核量表　
八、面點(diǎn)廚師績效考核量表　
第四節(jié) 中餐廚房工作程序與關(guān)鍵問題　
一、切配工作程序與關(guān)鍵問題　
二、原料腌制程序與關(guān)鍵問題　
三、冷菜工作程序與關(guān)鍵問題　
四、爐灶工作程序與關(guān)鍵問題　
五、蒸灶工作程序與關(guān)鍵問題　
六、劃單工作程序與關(guān)鍵問題　
第五節(jié) 中餐廚房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范　
一、餐飲生產(chǎn)質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)　
二、餐飲生產(chǎn)成本控制規(guī)范　
三、中餐廚房衛(wèi)生管理規(guī)范　
四、原料加工服務(wù)管理規(guī)范　
五、冷菜制作服務(wù)操作規(guī)范　
六、中餐廚房質(zhì)量管理規(guī)范　
七、中餐廚房出菜管理規(guī)范　
八、廚房防火安全管理規(guī)范　
第六節(jié) 中餐廚房常用文書與表單　
一、菜品信息通知單　
二、廚師業(yè)務(wù)管理檔案　
三、廚房菜品采購申請單　
四、廚房菜品定額成本卡　
五、廚房菜品處理記錄表　
六、廚房安全檢查記錄表　
第七節(jié) 中餐廚房服務(wù)質(zhì)量提升問題解決方案　
一、菜品質(zhì)量問題控制方案　
二、問題菜品應(yīng)對方案　
三、新菜式推出方案　
第九章 西餐廚房精細(xì)化管理　
第一節(jié) 西餐廚房工作任務(wù)與崗位設(shè)置　
一、西餐廚房工作任務(wù)　
二、西餐廚房崗位設(shè)置　
第二節(jié) 西餐廚房崗位職責(zé)描述　
一、西廚廚師長崗位職責(zé)　
二、初加工、切配廚師崗位職責(zé)　
三、凍房廚師崗位職責(zé)　
四、熱房廚師崗位職責(zé)　
五、西餅房廚師崗位職責(zé)　
第三節(jié) 西餐廚房崗位績效考核量表　
一、西廚廚師長績效考核量表　
二、初加工、切配廚師績效考核量表　
三、凍房廚師績效考核量表　
四、熱房廚師績效考核量表　
五、西餅房廚師績效考核量表　
第四節(jié) 西餐廚房工作程序與關(guān)鍵問題　
一、初加工、切配程序與關(guān)鍵問題　
二、西餐冷盤制作程序與關(guān)鍵問題　
三、西餐熱菜制作程序與關(guān)鍵問題　
四、西餐糕點(diǎn)制作程序與關(guān)鍵問題　
五、糕點(diǎn)面團(tuán)制作程序與關(guān)鍵問題　
六、糕點(diǎn)餡制作程序與關(guān)鍵問題　
第五節(jié) 西餐廚房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范　
一、西餐廚房物品領(lǐng)用及驗收規(guī)范　
二、西餐廚房庫存盤點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)　
第六節(jié) 西餐廚房常用文書與表單　
一、蛋糕預(yù)訂單　
二、西餐菜品定額成本卡　
三、西餐廚房日安全檢查表　
四、西餐食品衛(wèi)生檢查表　
第七節(jié) 西餐廚房服務(wù)質(zhì)量提升問題解決方案　
一、西餐廚房食品保藏方案　
二、西餐廚房常見事故預(yù)防方案　
第十章 管事處精細(xì)化管理　
第一節(jié) 管事處工作任務(wù)與崗位設(shè)置　
一、管事處工作任務(wù)　
二、管事處崗位設(shè)置　
第二節(jié) 管事處崗位職責(zé)描述　
一、管事經(jīng)理崗位職責(zé)　
二、管事領(lǐng)班崗位職責(zé)　
三、洗碗工崗位職責(zé)　
四、物資管理員崗位職責(zé)　
第三節(jié) 管事處崗位績效考核量表　
一、管事經(jīng)理績效考核量表　
二、管事領(lǐng)班績效考核量表　
三、洗碗工績效考核量表　
四、物資管理員績效考核量表　
第四節(jié) 管事處工作程序與關(guān)鍵問題　
一、餐具清洗程序與關(guān)鍵問題　
二、洗碗機(jī)操作程序與關(guān)鍵問題　
三、銅器清潔工作程序與關(guān)鍵問題　
四、銀器清洗及拋光程序與關(guān)鍵問題　
五、餐具運(yùn)送及存放程序與關(guān)鍵問題　
六、餐具領(lǐng)用及發(fā)放程序與關(guān)鍵問題　
七、清潔用品使用控制程序與關(guān)鍵問題　
第五節(jié) 管事處服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范　
一、管事處工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)　
二、洗碗間衛(wèi)生清潔規(guī)范　
第六節(jié) 管事處服務(wù)常用文書與表單　
一、管事處請購單　
二、物品收貨記錄單　
三、餐具盤點(diǎn)明細(xì)表　
四、餐廚用具報損記錄表　
第七節(jié) 管事處服務(wù)質(zhì)量提升問題解決方案　
一、設(shè)施設(shè)備清潔方案　
二、餐具破損控制方案