酒店前廳部精細(xì)化管理與服務(wù)規(guī)范（第2版）

第一章　前廳部崗位與規(guī)范制度設(shè)計(jì)　
第一節(jié)　前廳部服務(wù)事項(xiàng)與崗位設(shè)置　
一、前廳部服務(wù)事項(xiàng)　
二、前廳部崗位設(shè)置　
第二節(jié)　前廳部崗位職責(zé)描述　
一、客務(wù)總監(jiān)崗位職責(zé)　
二、前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)　
三、前廳部副經(jīng)理崗位職責(zé)　
四、前廳大堂副理崗位職責(zé)　
第三節(jié)　前廳部崗位績(jī)效考核量表　
一、客務(wù)總監(jiān)績(jī)效考核量表　
二、前廳部經(jīng)理績(jī)效考核量表　
三、前廳部副經(jīng)理績(jī)效考核量表　
四、前廳大堂副理績(jī)效考核量表　
第四節(jié)　前廳部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范　
一、前廳部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)　
二、前廳部培訓(xùn)規(guī)范　
三、前廳部?jī)x容禮貌規(guī)范　
四、前廳部員工行為規(guī)范　
第五節(jié)　前廳部工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題　
一、辦理貴賓入住程序與關(guān)鍵問(wèn)題　
二、辦理貴賓離店程序與關(guān)鍵問(wèn)題　
三、處理客人投訴程序與關(guān)鍵問(wèn)題　
四、發(fā)生火警處理程序與關(guān)鍵問(wèn)題　
五、住客生病處理程序與關(guān)鍵問(wèn)題　
六、住客受傷處理程序與關(guān)鍵問(wèn)題　
七、突然停電處理程序與關(guān)鍵問(wèn)題　
八、解決客人特殊需求程序與關(guān)鍵問(wèn)題　
九、客人丟失物品處理程序與關(guān)鍵問(wèn)題　
十、客人遺留物品處理程序與關(guān)鍵問(wèn)題　
第六節(jié)　前廳部精細(xì)化管理制度設(shè)計(jì)　
一、前廳部員工工作制度　
二、前廳部例會(huì)管理制度　
三、前廳部辦公設(shè)備管理辦法　
第二章　預(yù)訂服務(wù)精細(xì)化管理　
第一節(jié)　預(yù)訂服務(wù)工作任務(wù)與崗位設(shè)置　
一、預(yù)訂服務(wù)工作任務(wù)　
二、預(yù)訂服務(wù)崗位設(shè)置　
第二節(jié)　預(yù)訂服務(wù)崗位職責(zé)描述　
一、預(yù)訂處主管崗位職責(zé)　
二、預(yù)訂處領(lǐng)班崗位職責(zé)　
三、預(yù)訂處預(yù)訂員崗位職責(zé)　
第三節(jié)　預(yù)訂服務(wù)崗位績(jī)效考核量表　
一、預(yù)訂處主管績(jī)效考核量表　
二、預(yù)訂處領(lǐng)班績(jī)效考核量表　
三、預(yù)訂處預(yù)訂員績(jī)效考核量表　
第四節(jié)　預(yù)訂工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題　
一、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題　
二、電話預(yù)訂工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題　
三、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題　
第五節(jié)　預(yù)訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范　
一、電話預(yù)訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)　
二、長(zhǎng)住客訂房服務(wù)規(guī)范　
三、預(yù)訂工作崗位服務(wù)規(guī)范　
四、處理特殊預(yù)訂服務(wù)規(guī)范　
五、處理取消預(yù)訂服務(wù)規(guī)范　
六、處理超額預(yù)訂服務(wù)規(guī)范　
第六節(jié)　預(yù)訂服務(wù)常用文書(shū)與表單　
一、散客客房預(yù)訂單　
二、團(tuán)隊(duì)客房預(yù)訂單　
三、重要客人預(yù)訂單　
四、客房預(yù)訂確認(rèn)函　
五、取消預(yù)訂回復(fù)函　
六、優(yōu)惠房?jī)r(jià)申請(qǐng)單　
七、預(yù)訂人員工作交接表　
八、一周用房滾動(dòng)預(yù)報(bào)表　
第七節(jié)　提升服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題解決方案　
一、酒店預(yù)訂工作實(shí)施方案　
二、超額預(yù)訂預(yù)防及處理方案　
三、預(yù)訂失約處理與控制方案　
第三章　接待服務(wù)精細(xì)化管理　
第一節(jié)　接待服務(wù)工作任務(wù)與崗位設(shè)置　
一、接待服務(wù)工作任務(wù)　
二、接待服務(wù)崗位設(shè)置　
第二節(jié)　接待服務(wù)崗位職責(zé)描述　
一、接待處主管崗位職責(zé)　
二、接待處領(lǐng)班崗位職責(zé)　
三、接待處接待員崗位職責(zé)　
第三節(jié)　接待服務(wù)崗位績(jī)效考核量表　
一、接待處主管績(jī)效考核量表　
二、接待處領(lǐng)班績(jī)效考核量表　
三、接待處接待員績(jī)效考核量表　
第四節(jié)　接待工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題　
一、散客接待程序與關(guān)鍵問(wèn)題　
二、團(tuán)隊(duì)接待程序與關(guān)鍵問(wèn)題　
三、客人驗(yàn)證程序與關(guān)鍵問(wèn)題　
四、外賓驗(yàn)證程序與關(guān)鍵問(wèn)題　
五、散客離店程序與關(guān)鍵問(wèn)題　
六、團(tuán)隊(duì)離店程序與關(guān)鍵問(wèn)題　
第五節(jié)　接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范　
一、散客接待服務(wù)規(guī)范　
二、團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)規(guī)范　
三、VIP客人接待服務(wù)規(guī)范　
四、住宿登記服務(wù)規(guī)范　
五、換房處理服務(wù)規(guī)范　
六、客人留言處理服務(wù)規(guī)范　
七、客人投訴處理服務(wù)規(guī)范　
八、客人特殊需求服務(wù)規(guī)范　
第六節(jié)　接待服務(wù)常用文書(shū)與表單　
一、日抵達(dá)客人名單　
二、機(jī)場(chǎng)接機(jī)確認(rèn)函　
三、當(dāng)日到達(dá)客人表　
四、客人入住登記表　
五、VIP客人接待通知單　
六、團(tuán)隊(duì)接待通知單　
七、團(tuán)隊(duì)住宿登記表　
八、客房續(xù)住通知單　
九、日離店客人名單　
十、住客領(lǐng)物通知單　
第七節(jié)　提升服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題解決方案　
一、酒店會(huì)議接待方案　
二、酒店VIP客人接待方案　
三、接待常見(jiàn)問(wèn)題處理方案　
第四章　禮賓服務(wù)精細(xì)化管理　
第一節(jié)　禮賓服務(wù)工作任務(wù)與崗位設(shè)置　
一、禮賓服務(wù)工作任務(wù)　
二、禮賓服務(wù)崗位設(shè)置　
第二節(jié)　禮賓服務(wù)崗位職責(zé)描述　
一、禮賓處主管崗位職責(zé)　
二、禮賓處領(lǐng)班崗位職責(zé)　
三、禮賓處門(mén)童崗位職責(zé)　
四、禮賓處行李員崗位職責(zé)　
五、禮賓處機(jī)場(chǎng)代表崗位職責(zé)　
第三節(jié)　禮賓服務(wù)崗位績(jī)效考核量表　
一、禮賓處主管績(jī)效考核量表　
二、禮賓處領(lǐng)班績(jī)效考核量表　
三、禮賓處門(mén)童績(jī)效考核量表　
四、禮賓處行李員績(jī)效考核量表　
五、禮賓處機(jī)場(chǎng)代表績(jī)效考核量表　
第四節(jié)　禮賓工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題　
一、酒店迎賓服務(wù)程序與關(guān)鍵問(wèn)題　
二、散客入店行李服務(wù)程序與關(guān)鍵問(wèn)題　
三、散客離店行李服務(wù)程序與關(guān)鍵問(wèn)題　
四、團(tuán)隊(duì)入店行李服務(wù)程序與關(guān)鍵問(wèn)題　
五、團(tuán)隊(duì)離店行李服務(wù)程序與關(guān)鍵問(wèn)題　
六、客人行李寄存服務(wù)程序與關(guān)鍵問(wèn)題　
七、寄存行李發(fā)放服務(wù)程序與關(guān)鍵問(wèn)題　
第五節(jié)　禮賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范　
一、迎賓服務(wù)規(guī)范　
二、雨傘租借服務(wù)規(guī)范　
三、機(jī)場(chǎng)送機(jī)服務(wù)規(guī)范　
四、行李寄存發(fā)放服務(wù)規(guī)范　
第六節(jié)　禮賓服務(wù)常用文書(shū)與表單　
一、行李寄存卡　
二、團(tuán)隊(duì)行李登記表　
三、行李工作日?qǐng)?bào)表　
四、信件傳送記錄表　
五、機(jī)場(chǎng)接機(jī)記錄表　
第七節(jié)　提升服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題解決方案　
一、大堂環(huán)境維護(hù)方案　
二、客人訂車(chē)服務(wù)方案　
三、行李破損丟失處理方案　
第五章　車(chē)隊(duì)服務(wù)精細(xì)化管理　
第一節(jié)　車(chē)隊(duì)服務(wù)工作任務(wù)與崗位設(shè)置　
一、車(chē)隊(duì)服務(wù)工作任務(wù)　
二、車(chē)隊(duì)服務(wù)崗位設(shè)置　
第二節(jié)　車(chē)隊(duì)服務(wù)崗位職責(zé)描述　
一、車(chē)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)崗位職責(zé)　
二、調(diào)度員崗位職責(zé)　
三、司機(jī)崗位職責(zé)　
第三節(jié)　車(chē)隊(duì)服務(wù)崗位績(jī)效考核量表　
一、車(chē)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)績(jī)效考核量表　
二、調(diào)度員績(jī)效考核量表　
三、司機(jī)績(jī)效考核量表　
第四節(jié)　車(chē)隊(duì)工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題　
一、提供租車(chē)服務(wù)程序與關(guān)鍵問(wèn)題　
二、機(jī)場(chǎng)接機(jī)服務(wù)程序與關(guān)鍵問(wèn)題　
三、為客人訂出租車(chē)服務(wù)程序與關(guān)鍵問(wèn)題　
第五節(jié)　車(chē)隊(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范　
一、租車(chē)服務(wù)規(guī)范　
二、司機(jī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)　
三、車(chē)輛管理服務(wù)規(guī)范　
四、值班室管理服務(wù)規(guī)范　
第六節(jié)　車(chē)隊(duì)服務(wù)常用文書(shū)與表單　
一、酒店車(chē)輛申請(qǐng)單　
二、接送車(chē)輛預(yù)訂單　
三、調(diào)度員交接班日志　
第七節(jié)　提升服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題解決方案　
一、應(yīng)急用車(chē)服務(wù)處理方案　
二、車(chē)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量提升方案　
第六章　話務(wù)服務(wù)精細(xì)化管理　
第一節(jié)　話務(wù)服務(wù)工作任務(wù)與崗位設(shè)置　
一、話務(wù)服務(wù)工作任務(wù)　
二、話務(wù)服務(wù)崗位設(shè)置　
第二節(jié)　話務(wù)服務(wù)崗位職責(zé)描述　
一、話務(wù)中心主管崗位職責(zé)　
二、話務(wù)中心領(lǐng)班崗位職責(zé)　
三、話務(wù)中心話務(wù)員崗位職責(zé)　
第三節(jié)　話務(wù)服務(wù)崗位績(jī)效考核量表　
一、話務(wù)中心主管績(jī)效考核量表　
二、話務(wù)中心領(lǐng)班績(jī)效考核量表　
三、話務(wù)中心話務(wù)員績(jī)效考核量表　
第四節(jié)　話務(wù)工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題　
一、轉(zhuǎn)接電話程序與關(guān)鍵問(wèn)題　
二、叫醒服務(wù)程序與關(guān)鍵問(wèn)題　
三、電話留言程序與關(guān)鍵問(wèn)題　
四、電話咨詢服務(wù)程序與關(guān)鍵問(wèn)題　
五、停電話務(wù)處理程序與關(guān)鍵問(wèn)題　
六、“請(qǐng)勿打擾”服務(wù)程序與關(guān)鍵問(wèn)題　
七、開(kāi)通長(zhǎng)途電話服務(wù)程序與關(guān)鍵問(wèn)題　
第五節(jié)　話務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范　
一、叫醒服務(wù)規(guī)范　
二、轉(zhuǎn)接電話服務(wù)規(guī)范　
三、火警電話處理規(guī)范　
四、回答客人問(wèn)題及查詢服務(wù)規(guī)范　
第六節(jié)　話務(wù)服務(wù)常用文書(shū)與表單　
一、總機(jī)工作日志　
二、長(zhǎng)途電話費(fèi)用單　
三、客人電話留言單　
四、話務(wù)員交接班登記表　
第七節(jié)　提升服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題解決方案　
一、特殊電話處理方案　
二、電話接聽(tīng)服務(wù)提升方案　
第七章　委托代辦服務(wù)精細(xì)化管理　
第一節(jié)　委托代辦服務(wù)工作任務(wù)與崗位設(shè)置　
一、委托代辦服務(wù)工作任務(wù)　
二、委托代辦服務(wù)崗位設(shè)置　
第二節(jié)　委托代辦服務(wù)崗位職責(zé)描述　
一、委托代辦主管崗位職責(zé)　
二、委托代辦領(lǐng)班崗位職責(zé)　
三、委托代辦專(zhuān)員崗位職責(zé)　
四、委托代辦票務(wù)員崗位職責(zé)　
第三節(jié)　委托代辦服務(wù)崗位績(jī)效考核量表　
一、委托代辦主管績(jī)效考核量表　
二、委托代辦領(lǐng)班績(jī)效考核量表　
三、委托代辦專(zhuān)員績(jī)效考核量表　
四、委托代辦票務(wù)員績(jī)效考核量表　
第四節(jié)　委托代辦工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題　
一、委托送物服務(wù)程序與關(guān)鍵問(wèn)題　
二、委托代購(gòu)服務(wù)程序與關(guān)鍵問(wèn)題　
三、委托代寄服務(wù)程序與關(guān)鍵問(wèn)題　
四、委托代取服務(wù)程序與關(guān)鍵問(wèn)題　
五、委托代訂餐服務(wù)程序與關(guān)鍵問(wèn)題　
六、委托代訂報(bào)服務(wù)程序與關(guān)鍵問(wèn)題　
七、委托代訂票服務(wù)程序與關(guān)鍵問(wèn)題　
八、委托代辦旅游服務(wù)程序與關(guān)鍵問(wèn)題　
九、委托代印名片服務(wù)程序與關(guān)鍵問(wèn)題　
十、委托轉(zhuǎn)交物品服務(wù)程序與關(guān)鍵問(wèn)題　
十一、處理住客留言服務(wù)程序與關(guān)鍵問(wèn)題　
第五節(jié)　委托代辦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范　
一、委托代辦服務(wù)規(guī)范　
二、票務(wù)委托服務(wù)規(guī)范　
三、委托處理訪客留言服務(wù)規(guī)范　
四、訪客委托留物轉(zhuǎn)交服務(wù)規(guī)范　
第六節(jié)　委托代辦服務(wù)常用文書(shū)與表單　
一、代辦委托書(shū)　
二、委托代辦記錄表　
三、委托代辦交班簿　
四、客人留物登記表　
五、物品轉(zhuǎn)交委托書(shū)　
六、客人對(duì)外留言單　
第七節(jié)　提升服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題解決方案　
一、物品轉(zhuǎn)交服務(wù)方案　
二、特殊留言處理方案　
第八章　商務(wù)中心服務(wù)精細(xì)化管理　
第一節(jié)　商務(wù)中心服務(wù)工作任務(wù)與崗位設(shè)置　
一、商務(wù)中心服務(wù)工作任務(wù)　
二、商務(wù)中心服務(wù)崗位設(shè)置　
第二節(jié)　商務(wù)中心服務(wù)崗位職責(zé)描述　
一、商務(wù)中心主管崗位職責(zé)　
二、商務(wù)中心領(lǐng)班崗位職責(zé)　
三、商場(chǎng)領(lǐng)班崗位職責(zé)　
四、商務(wù)中心文員崗位職責(zé)　
五、商務(wù)中心接待員崗位職責(zé)　
六、商務(wù)中心營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)　
第三節(jié)　商務(wù)中心服務(wù)崗位績(jī)效考核量表　
一、商務(wù)中心主管績(jī)效考核量表　
二、商務(wù)中心領(lǐng)班績(jī)效考核量表　
三、商場(chǎng)領(lǐng)班績(jī)效考核量表　
四、商務(wù)中心文員績(jī)效考核量表　
五、商務(wù)中心接待員績(jī)效考核量表　
六、商務(wù)中心營(yíng)業(yè)員績(jī)效考核量表　
第四節(jié)　商務(wù)中心工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題　
一、復(fù)印服務(wù)程序與關(guān)鍵問(wèn)題　
二、打字服務(wù)程序與關(guān)鍵問(wèn)題　
三、上網(wǎng)服務(wù)程序與關(guān)鍵問(wèn)題　
四、借用物品程序與關(guān)鍵問(wèn)題　
五、翻譯服務(wù)程序與關(guān)鍵問(wèn)題　
六、發(fā)送傳真服務(wù)程序與關(guān)鍵問(wèn)題　
七、接收傳真服務(wù)程序與關(guān)鍵問(wèn)題　
八、電腦出租服務(wù)程序與關(guān)鍵問(wèn)題　
九、商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)服務(wù)程序與關(guān)鍵問(wèn)題　
十、會(huì)議室出租服務(wù)程序與關(guān)鍵問(wèn)題　
第五節(jié)　商務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范　
一、商務(wù)中心服務(wù)規(guī)范　
二、設(shè)備租用服務(wù)規(guī)范　
三、接收傳真服務(wù)規(guī)范　
四、商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范　
第六節(jié)　商務(wù)中心服務(wù)常用文書(shū)與表單　
一、設(shè)備租用協(xié)議書(shū)　
二、傳真收發(fā)記錄表　
三、物品借還登記表　
第七節(jié)　提升服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題解決方案　
一、酒店商場(chǎng)服務(wù)提升方案　
二、電腦設(shè)備應(yīng)急處理方案　
三、客人要求退換貨處理方案　
第九章　收銀服務(wù)精細(xì)化管理　
第一節(jié)　收銀服務(wù)工作任務(wù)與崗位設(shè)置　
一、收銀服務(wù)工作任務(wù)　
二、收銀服務(wù)崗位設(shè)置　
第二節(jié)　收銀服務(wù)崗位職責(zé)描述　
一、收銀處主管崗位職責(zé)　
二、收銀處領(lǐng)班崗位職責(zé)　
三、收銀處收銀員崗位職責(zé)　
四、收銀處外幣兌換員崗位職責(zé)　
第三節(jié)　收銀服務(wù)崗位績(jī)效考核量表　
一、收銀處主管績(jī)效考核量表　
二、收銀處領(lǐng)班績(jī)效考核量表　
三、收銀處收銀員績(jī)效考核量表　
四、收銀處外幣兌換員績(jī)效考核量表　
第四節(jié)　收銀工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題　
一、散客結(jié)算程序與關(guān)鍵問(wèn)題　
二、團(tuán)隊(duì)結(jié)算程序與關(guān)鍵問(wèn)題　
三、信用卡結(jié)算程序與關(guān)鍵問(wèn)題　
四、支票結(jié)算程序與關(guān)鍵問(wèn)題　
五、外幣兌換程序與關(guān)鍵問(wèn)題　
第五節(jié)　收銀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范　
一、收銀操作服務(wù)規(guī)范　
二、外幣兌換服務(wù)規(guī)范　
三、前廳現(xiàn)金管理規(guī)范　
第六節(jié)　收銀服務(wù)常用文書(shū)與表單　
一、押金收據(jù)丟失登記表　
二、每日前廳收入日?qǐng)?bào)表　
三、收銀交接班日志表　
四、發(fā)票使用登記表　
五、外幣兌換記錄表　
六、零錢(qián)兌換記錄表　
第七節(jié)　提升服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題解決方案　
一、長(zhǎng)、短款緊急處理方案　
二、收銀服務(wù)質(zhì)量提升方案