如何經(jīng)營(yíng)好4S店：4S店的運(yùn)營(yíng)與客戶關(guān)系

上篇　4S店的4R管理模式
　第1章　什么是4S店的4R管理模式
　　1.1　R1，年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的制定
　　1.2　R2，執(zhí)行組織和責(zé)任落實(shí)
　　1.3　R3，過(guò)程業(yè)績(jī)檢視和改進(jìn)
　　1.4　R4，績(jī)效考核與公平激勵(lì)
　第2章　經(jīng)營(yíng)計(jì)劃
　　2.1　年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的目標(biāo)
　　2.2　年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃失敗的原因
　　2.3　4S店年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的基本內(nèi)容
　　2.4　年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃編制的基本步驟和流程
　　2.5　指導(dǎo)年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃編制成功的原則
　　2.6　年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃編制的職責(zé)
　　2.7　年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的編制
　　　2.7.1　4S店經(jīng)營(yíng)方針描述
　　　2.7.2　4S店的經(jīng)營(yíng)能力分析和銷(xiāo)售預(yù)測(cè)
　　　2.7.2.1　經(jīng)營(yíng)能力分析
　　　2.7.2.2　銷(xiāo)售預(yù)測(cè)
　　　2.7.2.3　年銷(xiāo)售目標(biāo)預(yù)測(cè)修正
　　　2.7.3　經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析
　　　2.7.4　銷(xiāo)售目標(biāo)和戰(zhàn)略重點(diǎn)的確定
　　　　2.7.4.1　確定銷(xiāo)售重點(diǎn)和主推產(chǎn)品
　　　　2.7.4.2　初步確定銷(xiāo)售目標(biāo)
　　　2.7.5　經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)
　　　2.7.6　經(jīng)營(yíng)目標(biāo)
　　　　2.7.6.1　經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的維度
　　　　2.7.6.2　良好經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的特征
　　　2.7.7　關(guān)鍵措施和行動(dòng)計(jì)劃
　　　　2.7.7.1　關(guān)鍵措施和行動(dòng)計(jì)劃概述
　　　　2.7.7.2　關(guān)鍵措施和行動(dòng)計(jì)劃的表達(dá)方式
　　　　2.7.7.3　關(guān)鍵措施和行動(dòng)計(jì)劃模板
　　　2.7.8　市場(chǎng)推廣計(jì)劃的制定
　　　　2.7.8.1　客流量需求分析
　　　　2.7.8.2　客流量分布和集客費(fèi)用分析
　　　　2.7.8.3　客流需求和市場(chǎng)推廣費(fèi)用預(yù)算
　　　　2.7.8.4　銷(xiāo)售計(jì)劃和市場(chǎng)推廣計(jì)劃管理工作流程
　第3章　銷(xiāo)售預(yù)算
　　3.1　銷(xiāo)售收入預(yù)算
　　3.2　銷(xiāo)售成本預(yù)算
　　3.3　銷(xiāo)售毛利預(yù)算
　　3.4　銷(xiāo)售費(fèi)用預(yù)算
　　3.5　經(jīng)營(yíng)純益預(yù)算
　　3.6　應(yīng)收賬款的回收預(yù)算
　　3.7　庫(kù)存預(yù)算
　　3.8　銷(xiāo)售預(yù)算管理工具表單
　　3.9　銷(xiāo)售預(yù)算工作流程示例
　第4章　財(cái)務(wù)計(jì)劃表單和經(jīng)營(yíng)計(jì)劃模板
　　4.1　財(cái)務(wù)計(jì)劃表單模板
　　4.2　年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃模板
　第5章　落實(shí)責(zé)任
　　5.1　KPI及指標(biāo)體系
　　　5.1.1　KPI指標(biāo)體系的建立
　　　5.1.2　與行為規(guī)范相關(guān)的KPI
　　　5.1.3　個(gè)人的績(jī)效指標(biāo)的制定
　　　5.1.4　KPI的表達(dá)
　　　5.1.5　典型崗位常見(jiàn)的KPI指標(biāo)
　　　5.1.6　指標(biāo)權(quán)重的確定
　　　　5.1.6.1　指標(biāo)權(quán)重的作用
　　　　5.1.6.2　確定指標(biāo)權(quán)重的原則
　　　　5.1.6.3　確定指標(biāo)權(quán)重的方法
　　　5.1.7　指標(biāo)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的確定
　　　　5.1.7.1　定量指標(biāo)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定方法
　　　　5.1.7.2　定性指標(biāo)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定方法
　　　5.1.8　保證KPI指標(biāo)有效性的原則
　　　5.1.9　典型崗位KPI表達(dá)示例
　　5.2　個(gè)人業(yè)績(jī)合同
　　5.3　職位說(shuō)明書(shū)及其編制
　　　5.3.1　編制組織結(jié)構(gòu)圖以識(shí)別崗位位置和性質(zhì)
　　　5.3.2　崗位分析
　　　　5.3.2.1　崗位分析的目的
　　　　5.3.2.2　崗位分析的主要技術(shù)與方法
　　　5.3.3　職位說(shuō)明書(shū)編制
　　　5.3.4　典型崗位職位說(shuō)明書(shū)模板
　第6章　過(guò)程業(yè)績(jī)檢視和改進(jìn)
　　6.1　什么是過(guò)程業(yè)績(jī)檢視
　　6.2　如何有效地開(kāi)展“過(guò)程業(yè)績(jī)檢視和改進(jìn)”
　　　6.2.1　過(guò)程業(yè)績(jī)檢視組織
　　　6.2.2　過(guò)程業(yè)績(jī)檢視的開(kāi)展
　　　　6.2.2.1　過(guò)程業(yè)績(jī)檢視的四項(xiàng)基本原則
　　　　6.2.2.2　業(yè)績(jī)匯報(bào)的具體內(nèi)容
　　　6.2.3　過(guò)程業(yè)績(jī)檢視的層次和周期
　　　6.2.4　過(guò)程業(yè)績(jī)檢視會(huì)議
　　　6.2.5　合理安排過(guò)程業(yè)績(jī)檢視會(huì)議議程
　　　6.2.6　過(guò)程業(yè)績(jī)檢視會(huì)議開(kāi)會(huì)的方法
　　　6.2.7　過(guò)程業(yè)績(jī)檢視會(huì)議工作流程模板
　　　6.2.8　改進(jìn)行動(dòng)表示例
　　　6.2.9　業(yè)績(jī)看板
　　6.3　業(yè)績(jī)的基礎(chǔ)信息和報(bào)表
　　　6.3.1　銷(xiāo)售質(zhì)詢報(bào)表模板
　　　6.3.2　售后質(zhì)詢報(bào)表模板
　第7章　績(jī)效考核和公平激勵(lì)
　　7.1　考核和激勵(lì)系統(tǒng)的構(gòu)成
　　7.2　績(jī)效考核
　　　7.2.1　績(jī)效考核的目的
　　　7.2.2　績(jī)效考核的基本原則
　　　7.2.3　績(jī)效考核與過(guò)程業(yè)績(jī)檢視的區(qū)別
　　　7.2.4　績(jī)效考核的頻次
　　　7.2.5　績(jī)效考核的標(biāo)準(zhǔn)和考核方案
　　　7.2.6　數(shù)據(jù)的提供、收集和評(píng)分
　　　7.2.7　面談和溝通
　　　7.2.8　績(jī)效考核結(jié)果處理
　　　7.2.9　獎(jiǎng)金兌現(xiàn)
　　7.3　員工能力評(píng)估
　　　7.3.1　管理能力模型
　　　7.3.2　管理能力的評(píng)估步驟
　　　7.3.3　員工管理能力評(píng)估報(bào)告模板
　　7.4　薪資體系
　　　7.4.1　構(gòu)建合理薪資體系的三大原則
　　　7.4.2　員工薪資的三個(gè)組成部分
　　　7.4.3　兩種基本的薪資模式
　　　7.4.4　典型崗位的薪資結(jié)構(gòu)模板
　　7.5　薪資制度案例
　　7.6　個(gè)人發(fā)展機(jī)會(huì)
　　　7.6.1　人力資源矩陣
　　　7.6.2　員工發(fā)展機(jī)會(huì)與員工使用
下篇　4S店客戶關(guān)系管理
　第1章　客戶與客戶關(guān)系
　　1.1　客戶是什么
　　1.2　什么是客戶關(guān)系
　　1.3　客戶的終身價(jià)值
　　1.4　從運(yùn)營(yíng)角度觀察的客戶關(guān)系和客戶價(jià)值
　　1.5　客戶價(jià)值周期內(nèi)兩類(lèi)需要特別關(guān)注的客戶
　　1.6　客戶價(jià)值區(qū)分與客戶結(jié)構(gòu)優(yōu)化
　　1.7　服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行——內(nèi)斂執(zhí)行和外延授權(quán)
　第2章　找準(zhǔn)潛在客戶
　　2.1　尋找潛在客戶
　　　2.1.1　什么是潛在客戶
　　　2.1.2　尋找潛在客戶的原則
　　　2.1.3　如何尋找潛在客戶
　　　　2.1.3.1　目標(biāo)客戶群分析
　　　　2.1.3.2　尋找潛在客戶的方法
　　2.2　管理有望客戶
　　2.3　有望客戶管理中的一些問(wèn)題
　第3章　小型多樣化活動(dòng)
　　3.1　小型多樣化活動(dòng)的規(guī)劃
　　3.2　建立競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)
　　3.3　過(guò)程控制是市場(chǎng)活動(dòng)成功的另一個(gè)關(guān)鍵
　　3.4　小型多樣化活動(dòng)規(guī)劃是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程
　　3.5　示例：某4S店的市場(chǎng)推廣管理程序
　第4章　洞察客戶需求
　　4.1　做顧客的“購(gòu)車(chē)參謀”
　　4.2　洞察和理清客戶需求
　第5章　銷(xiāo)售過(guò)程及效率
　　5.1　顧客的跟蹤與管理
　　5.2　銷(xiāo)售過(guò)程效率分析
　第6章　銷(xiāo)售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程示例
　第7章　服務(wù)能力與服務(wù)需求
　　7.1　售后服務(wù)能力與服務(wù)需求的不平衡分析
　　7.2　服務(wù)能力和服務(wù)需求的管理
　　　7.2.1　服務(wù)能力管理
　　　7.2.2　客戶需求管理
　　7.3　客戶等待時(shí)間的管理
　　7.4　作業(yè)調(diào)度技術(shù)和排隊(duì)論在售后服務(wù)中的應(yīng)用
　　　7.4.1　作業(yè)調(diào)度技術(shù)
　　　7.4.2　排隊(duì)論
　第8章　維修服務(wù)的質(zhì)量
　　8.1　維修服務(wù)質(zhì)量是4S店的生命
　　8.2　管理層在質(zhì)量管理中的作用
　　8.3　維修服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)
　　8.4　汽車(chē)維修質(zhì)量檢驗(yàn)系統(tǒng)
　　8.5　客戶在維修服務(wù)質(zhì)量管理中的作用
　　8.6　維修質(zhì)量的控制
　　8.7　維修信息及其管理
　第9章　變售后服務(wù)為低成本的新車(chē)銷(xiāo)售場(chǎng)所
　　9.1　傳統(tǒng)的集客
　　9.2　從整車(chē)銷(xiāo)售的角度看待售后的客戶
　　9.3　應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注兩類(lèi)客戶
　　9.4　將售后服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)樾萝?chē)銷(xiāo)售場(chǎng)所的實(shí)踐
　第10章　創(chuàng)建“營(yíng)服共戰(zhàn)”的銷(xiāo)售和服務(wù)團(tuán)隊(duì)
　　10.1　一次糟糕的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷及啟示
　　10.2　從銷(xiāo)售和服務(wù)流程角度的“營(yíng)服共戰(zhàn)”
　　10.3　實(shí)施“營(yíng)服共戰(zhàn)”的準(zhǔn)備
　　10.4　常見(jiàn)問(wèn)題及對(duì)策
　第11章　客戶投訴
　　11.1　會(huì)投訴的客戶是好客戶
　　11.2　平息客戶不滿只是解決問(wèn)題的第一步
　　11.3　第二次把事情做對(duì)
　第12章　聆聽(tīng)客戶的聲音
　　12.1　什么是客戶關(guān)愛(ài)
　　12.2　客戶關(guān)愛(ài)總監(jiān)
　　　12.2.1　客戶關(guān)愛(ài)總監(jiān)的職責(zé)
　　　12.2.2　客戶關(guān)愛(ài)總監(jiān)的素質(zhì)
　　　　12.2.2.1　強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)
　　　　12.2.2.2　合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)
　　　　12.2.2.3　良好的心理素質(zhì)
　　　　12.2.2.4　全面綜合的專(zhuān)業(yè)技能
　　12.3　讓管理人員聆聽(tīng)客戶聲音
　第13章　CSI與客戶滿意度
　　13.1　CSS調(diào)查項(xiàng)目的變化及其解讀
　　13.2　CSI報(bào)告的閱讀
　　13.3　CSI報(bào)告的利用
　　　13.3.1　依據(jù)CSI報(bào)告的改進(jìn)
　　　13.3.2　階段性改進(jìn)
　　13.4　客戶滿意度“映像”
　　　13.4.1　關(guān)于“客戶滿意映像”的論述
　　　13.4.2　4S店“客戶滿意映像”的表現(xiàn)
　　　13.4.3　通過(guò)“客戶滿意映像”管理客戶滿意度
　　　13.4.4　防止“客戶滿意映像”的變形
　第14章　培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶
　　14.1　客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度的關(guān)系
　　14.2　一些4S店的認(rèn)識(shí)誤區(qū)
　　14.3　客戶忠誠(chéng)的密碼
　　14.4　培養(yǎng)高忠誠(chéng)度客戶的方法
　　14.5　把流失的客戶請(qǐng)回來(lái)
　　　14.5.1　對(duì)流失客戶和戰(zhàn)敗客戶的分析更具價(jià)值
　　　14.5.2　把有價(jià)值的流失客戶請(qǐng)回來(lái)
　第15章員工滿意感的管理
　　15.1　員工滿意管理的途徑
　　　15.1.1　建立良好的企業(yè)理念和企業(yè)文化
　　　15.1.2　建立有競(jìng)爭(zhēng)力的員工薪資體系
　　　15.1.3　給服務(wù)人員以充分授權(quán)
　　　15.1.4　給員工提供系統(tǒng)培訓(xùn)
　　　15.1.5　建立和諧的同事關(guān)系
　　15.2　服務(wù)崗位員工流失的影響
　　　15.2.1　服務(wù)人員流動(dòng)的原因
　　　15.2.2　服務(wù)崗位員工流失的影響
　第16章　結(jié)語(yǔ)
　　16.1　4S店的“服務(wù)金三角”模型
　　　16.1.1　服務(wù)策略
　　　16.1.2　服務(wù)人員
　　　16.1.3　服務(wù)系統(tǒng)
　　16.2　4S店的服務(wù)價(jià)值鏈
　　　16.2.1　領(lǐng)導(dǎo)
　　　16.2.2　愿景
　　　16.2.3　服務(wù)價(jià)值鏈
　　　16.2.4　利潤(rùn)模型
　　16.3　與客戶創(chuàng)造共贏
參考文獻(xiàn)