王牌店長王牌店員大全集

第1章基本素質(zhì)與工作職責(zé)
第一節(jié)卓越店長的基本素質(zhì)
一、店長的素質(zhì)要求
二、店長的能力要求
三、店長應(yīng)具備的其他特質(zhì)
第二節(jié)店長的工作職責(zé)與角色定位
一、店長的工作范圍
二、店長的工作職責(zé)
二、店長的日常工作細節(jié)
四、店長的自身定位
第三節(jié)店員的基本素質(zhì)
一、店員必備的品格
二、店員必備的職業(yè)道德與職業(yè)素質(zhì)
三、店員的自我修煉
第四節(jié)店員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識
一、為何要為顧客提供服務(wù)
二、店員必備的服務(wù)意識
三、服務(wù)的原則與標準
第五節(jié)顧客至上的服務(wù)理念
一、服務(wù)顧客的經(jīng)營理念——Q、S、C、V
二、服務(wù)顧客的基本標準——T、L、C
三、服務(wù)三大訴求——F、A、F
四、顧客至上的服務(wù)精神
第六節(jié)從店員到店長——店員的自我提升
一、個人素質(zhì)提升
二、業(yè)務(wù)素質(zhì)的提升
三、服務(wù)質(zhì)量的提升
第2章?lián)P長避短，修正誤區(qū)
第一節(jié)店面形象要出新
一、商品陳列不能一成不變
二、貨品擺放不能稀稀落落
三、不能忽視了關(guān)聯(lián)品陳列
四、不能在店外設(shè)計上省錢
五、不能把櫥窗變成雜貨架
六、不能讓氣味趕走了顧客
七、不能讓通道攔住顧客的路
八、不能讓試衣間斷送了商機
九、注意門店風(fēng)格的和諧統(tǒng)
第二節(jié)開業(yè)前期工作要細致
一、將市場調(diào)查進行到底
二、不能讓市場定位出現(xiàn)一絲差錯
三、不能忽略店址選擇的個別因素
四、不能在選址上陷入常見誤區(qū)
五、再租鋪時不能忽略三件事
六、不同經(jīng)營業(yè)態(tài)一定要區(qū)分對待
七、開店前做好心理知識準備
八、把每一分錢都花在刀刃上
第3章職業(yè)形象：留給顧客好印象
第一節(jié)儀容修飾
一、頭發(fā)修飾
二、面部修飾
三、手部清潔
第二節(jié)著裝要求
一、著裝原則
二、男性工作人員的著裝規(guī)范
三、女性工作人員的著裝規(guī)范
四、著裝的注意事項
第三節(jié)姿態(tài)標準
一、站姿標準
二、走姿標準
三、蹲姿標準
四、服務(wù)動作標準
第四節(jié)微笑禮儀
一、微笑的作用
二、微笑的內(nèi)涵
三、微笑的要求
四、微笑的禁忌與訓(xùn)練方法
第4章服務(wù)技能：成功的服務(wù)是雙贏
第一節(jié)存取包服務(wù)操作規(guī)范
一、存包方式
二、存取包服務(wù)規(guī)范
三、意外事件處理規(guī)范
第二節(jié)贈品發(fā)放操作規(guī)范
一、贈品基礎(chǔ)知識
二、贈品發(fā)放的原則
三、贈品庫存操作規(guī)范
四、贈品發(fā)放操作規(guī)范
第三節(jié)售后服務(wù)操作規(guī)范
一、送貨服務(wù)操作規(guī)范
二、安裝服務(wù)操作規(guī)范
三、三包服務(wù)操作規(guī)范
四、跟蹤服務(wù)操作規(guī)范
第四節(jié)服務(wù)水平的提升
一、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
二、打造安全的消費環(huán)境
三、選擇符合標準的供應(yīng)商
四、店員與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)系
五、通過激勵提升店員的服務(wù)水平
第五節(jié)超出顧客的期望值
一、滿足顧客的期望
二、超越顧客的期望值
第5章口才技能：找準拉近顧客切人點
第一節(jié)聲音要有感染力
一、說話的聲音有講究
二、聲音要具有感染力
三、把握好說話的節(jié)奏
第二節(jié)會說還要會傾聽
一、傾聽的場合
二、傾聽有法可循
三、耐心的去傾聽
四、傾聽的要點
第三節(jié)幽默風(fēng)趣的服務(wù)口才
一、服務(wù)用語的“五要”、“五不要”
二、服務(wù)用語的基本要求
三、常用服務(wù)用語
四、肢體語言
第四節(jié)服務(wù)口才的注意事項
一、服務(wù)用語的注意事項
二、注重講話的方式
三、與顧客交談時應(yīng)注意的事項
四、把握好語言形式
第五節(jié)店員必備的電話服務(wù)技能
一、做好接聽電話的準備
二、接聽電話的禮儀規(guī)范
第6章成交法則：成交才是硬道理
第一節(jié)商品／服務(wù)推介技巧
一、產(chǎn)品／服務(wù)介紹與說明
二、做好產(chǎn)品／服務(wù)的展示
三、向不同類型顧客推介
第二節(jié)顧客異議處理技巧
一、異議處理的方法
二、異議處理的時機
……
第7章促銷技能：實現(xiàn)效能高突破
第8章顧客關(guān)系：巧妙維護贏得更多忠誠顧客
第9章員工管理：人才管理是關(guān)鍵
第10章團隊管理：激發(fā)團隊?wèi)?zhàn)斗
第11章設(shè)備管理：店鋪正常運營的保障
第12章店面日常運營管理
第13章物品采購管理
第14章店員必知的收銀規(guī)范
第15章店面衛(wèi)生知識