圖書館服務(wù)管理

1 圖書館服務(wù)概論
1.1 服務(wù)
1.1.1 服務(wù)的內(nèi)涵
1.1.2 服務(wù)的基本特征
1.2 圖書館服務(wù)
1.2.1 圖書館服務(wù)
1.2.2 圖書館服務(wù)包
1.2.3 圖書館服務(wù)特征
1.2.4 圖書館服務(wù)原則
1.2.5 圖書館服務(wù)理念
1.3 圖書館服務(wù)沿革
1.3.1 古代圖書館服務(wù)
1.3.2 近代圖書館服務(wù)
1.3.3 現(xiàn)代圖書館服務(wù)
1.3.4 圖書館服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)及發(fā)展趨勢
2 圖書館服務(wù)管理
2.1 服務(wù)管理概述
2.1.1 服務(wù)管理的內(nèi)涵
2.1.2 服務(wù)管理的特征
2.1.3 服務(wù)管理理論發(fā)展的歷史沿革
2.2 圖書館服務(wù)管理
2.2.1 圖書館服務(wù)管理的內(nèi)涵
2.2.2 圖書館服務(wù)管理的特征
2.2.3 圖書館服務(wù)管理的基礎(chǔ)——“服務(wù)三角形”
2.2.4 圖書館服務(wù)管理理念
2.3 圖書館服務(wù)管理的內(nèi)容
3 圖書館服務(wù)戰(zhàn)略管理
3.1 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略管理
3.1.1 了解戰(zhàn)略
3.1.2 了解戰(zhàn)略管理
3.2 圖書館服務(wù)戰(zhàn)略
3.2.1 圖書館服務(wù)戰(zhàn)略的內(nèi)涵
3.2.2 圖書館服務(wù)戰(zhàn)略的特征
3.2.3 圖書館服務(wù)戰(zhàn)略制定原則
3.3 圖書館服務(wù)戰(zhàn)略管理
3.3.1 圖書館服務(wù)戰(zhàn)略管理框架
3.3.2 圖書館服務(wù)戰(zhàn)略使命的確定
3.3.3 圖書館服務(wù)戰(zhàn)略環(huán)境分析
3.3.4 圖書館服務(wù)戰(zhàn)略的選擇
3.3.5 圖書館服務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)施
3.3.6 服務(wù)戰(zhàn)略的控制反饋
4 圖書館服務(wù)系統(tǒng)管理
4.1 服務(wù)系統(tǒng)概述
4.1.1 了解服務(wù)系統(tǒng)
4.1.2 服務(wù)系統(tǒng)基本特征
4.1.3 服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)方法——服務(wù)藍(lán)圖
4.2 圖書館服務(wù)系統(tǒng)
4.2.1 圖書館服務(wù)操作系統(tǒng)
4.2.2 圖書館服務(wù)傳遞系統(tǒng)
4.2.3 圖書館服務(wù)營銷系統(tǒng)
4.3 圖書館服務(wù)接觸管理
4.3.1 服務(wù)接觸
4.3.2 圖書館服務(wù)接觸
4.4 圖書館服務(wù)接觸過程的利潤鏈管理
4.5 圖書館服務(wù)接觸中的館員管理
4.5.1 館員的招聘和選拔
4.5.2 館員培訓(xùn)
4.5.3 館員滿意與忠誠
4.5.4 影響?zhàn)^員滿意度的因素
4.5.5 館員滿意策略
4.6 圖書館服務(wù)接觸中非正式館員管理
4.6.1 志愿者管理
4.6.2 臨時館員的管理
4.7 圖書館服務(wù)接觸中讀者管理
4.7.1 服務(wù)接觸中讀者管理策略
4.7.2 讀者滿意和讀者忠誠
4.7.3 圖書館客戶關(guān)系管理
5 圖書館服務(wù)營銷管理
5.1 了解服務(wù)營銷
5.1.1 服務(wù)營銷
5.1.2 服務(wù)營銷的特征
5.1.3 服務(wù)營銷的核心內(nèi)容
5.2 圖書館服務(wù)營銷
5.2.1 圖書館服務(wù)營銷的內(nèi)涵
5.2.2 圖書館服務(wù)營銷的特征
5.2.3 圖書館服務(wù)營銷三角形
5.3 圖書館服務(wù)營銷組合
5.3.1 產(chǎn)品
5.3.2 價格
5.3.3 渠道
5.3.4 促銷
5.3.5 人員
5.3.6 有形展示
5.3.7 過程
5.4 圖書館服務(wù)營銷策劃
5.5 圖書館服務(wù)營銷管理策略
5.5.1 圖書館關(guān)系營銷策略
5.5.2 內(nèi)部營銷策略
6 圖書館服務(wù)環(huán)境管理
6.1 服務(wù)環(huán)境
6.1.1 了解服務(wù)環(huán)境
6.1.2 服務(wù)環(huán)境的構(gòu)成要素
6.1.3 服務(wù)環(huán)境研究的基礎(chǔ)理論
6.2 圖書館服務(wù)環(huán)境
6.2.1 了解圖書館服務(wù)環(huán)境
6.2.2 圖書館服務(wù)環(huán)境的功能
6.2.3 圖書館服務(wù)環(huán)境的類型
6.2.4 服務(wù)環(huán)境對讀者行為的影響
6.3 圖書館服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)
6.3.1 圖書館服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)原則
6.3.2 圖書館服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)方法
6.3.3 圖書館服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)重點(diǎn)
6.3.4 圖書館外部環(huán)境設(shè)計(jì)
6.3.5 圖書館內(nèi)部環(huán)境設(shè)計(jì)
6.3.6 圖書館閱覽空間設(shè)計(jì)
6.4 圖書館服務(wù)環(huán)境管理
6.4.1 圖書館服務(wù)環(huán)境管理的內(nèi)容
6.4.2 圖書館服務(wù)環(huán)境管理方法——5S管理
7 圖書館服務(wù)質(zhì)量管理
7.1 圖書館服務(wù)質(zhì)量概述
7.1.1 了解質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量
7.1.2 圖書館服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵
7.1.3 圖書館服務(wù)質(zhì)量特征
7.1.4 圖書館服務(wù)質(zhì)量組成
7.1.5 圖書館服務(wù)質(zhì)量的影響因素
7.1.6 圖書館服務(wù)質(zhì)量的維度
7.1.7圖書館服務(wù)質(zhì)量的差距
7.2 圖書館服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
7.2.1 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)概述
7.2.2 制定圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的原則
7.2.3 制定圖書館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序
7.3 服務(wù)質(zhì)量管理方法
7.3.1 服務(wù)質(zhì)量分析方法
7.3.2 服務(wù)質(zhì)量控制方法
7.3.3 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)工具
7.3.4 圖書館服務(wù)質(zhì)量測量
7.3.5 服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證
7.4 圖書館服務(wù)質(zhì)量評估體系
7.4.1 圖書館服務(wù)質(zhì)量評估的目的
7.4.2 圖書館服務(wù)質(zhì)量評估的原則
7.4.3 服務(wù)質(zhì)量評估體系構(gòu)成要素
7.4.4 圖書館服務(wù)質(zhì)量評價主體
7.4.5 圖書館服務(wù)質(zhì)量評估體系的構(gòu)建
7.5 服務(wù)補(bǔ)救管理
7.5.1 服務(wù)失誤
7.5.2 服務(wù)補(bǔ)救
7.5.3 圖書館服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)的構(gòu)建
7.5.4 服務(wù)補(bǔ)救策略
7.5.5 服務(wù)補(bǔ)救的效果評價
7.6 服務(wù)承諾管理
7.6.1 了解服務(wù)承諾
7.6.2 服務(wù)承諾的作用
7.6.3 服務(wù)承諾的實(shí)現(xiàn)
8 圖書館服務(wù)文化管理
8.1 文化、組織文化與服務(wù)文化
8.1.1 了解文化和組織文化
8.1.2 了解服務(wù)文化
8.2 圖書館服務(wù)文化
8.2.1 圖書館服務(wù)文化的內(nèi)涵
8.2.2 圖書館服務(wù)文化的特征
8.2.3 圖書館服務(wù)文化的功能
8.3 圖書館服務(wù)文化的層次結(jié)構(gòu)
8.3.1 物質(zhì)文化
8.3.2 行為文化
8.3.3 制度文化
8.3.4 精神文化
8.4 圖書館服務(wù)文化的傳播
8.4.1 圖書館內(nèi)部傳播
8.4.2 圖書館外部傳播
8.5 圖書館服務(wù)文化的構(gòu)建
8.5.1 服務(wù)文化形成的前提條件
8.5.2 圖書館服務(wù)文化的培育