呼叫中心基層管理技能（客戶信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)呼叫服務(wù)技能方向適用）

定　價(jià)：￥27.00

作　者：	北京應(yīng)用技術(shù)大學(xué)組編
出版社：	外語(yǔ)教學(xué)與研究出版社
叢編項(xiàng)：	中等職業(yè)學(xué)校教學(xué)改革創(chuàng)新教材
標(biāo)　簽：	機(jī)械電子

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ISBN：	9787513513166	出版時(shí)間：	2011-09-01	包裝：	平裝
開(kāi)本：	16開(kāi)	頁(yè)數(shù)：	215	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　《中等職業(yè)學(xué)校教學(xué)改革創(chuàng)新教材（客戶信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)呼叫服務(wù)技能方向適用）：呼叫中心基層管理技能》貫徹了“校企合作培養(yǎng)人才，雙證結(jié)合設(shè)置課程”的理念，符合我國(guó)職業(yè)教育的現(xiàn)狀需要，突出了中等職業(yè)教育的特色。它的出版對(duì)于促進(jìn)我國(guó)呼叫中心行業(yè)技能人才的培養(yǎng)工作，對(duì)于探索我國(guó)中等職業(yè)學(xué)?！半p證課程”、“雙證教材”的開(kāi)發(fā)新模式具有重要的實(shí)際意義。

作者簡(jiǎn)介

暫缺《呼叫中心基層管理技能（客戶信息服務(wù)專(zhuān)業(yè)呼叫服務(wù)技能方向適用）》作者簡(jiǎn)介

圖書(shū)目錄

序一
序二
編寫(xiě)說(shuō)明
模塊一呼叫中心管理概述
一、呼叫中心目標(biāo)及定位
二、呼叫中心的管理理念
三、呼叫中心的管理制度和規(guī)范
思考與練習(xí)
模塊二電話腳本管理
一、電話腳本管理
二、電話腳本的編制和分類(lèi)
思考與練習(xí)
模塊三流程管理
一、初識(shí)流程管理
二、流程與制度
三、流程管理的方法與技術(shù)
四、呼叫中心的流程
五、呼叫中心的流程管理
六、呼叫中心的流程設(shè)計(jì)和改善
七、識(shí)讀流程圖
思考與練習(xí)
模塊四現(xiàn)場(chǎng)管理
一、現(xiàn)場(chǎng)管理概述
二、如何做好現(xiàn)場(chǎng)管理
思考與練習(xí)
模塊五投訴管理
一、投訴管理
二、處理客戶投訴
思考與練習(xí)
模塊六運(yùn)營(yíng)指標(biāo)和報(bào)表管理
一、呼叫中心的運(yùn)營(yíng)指標(biāo)
一、呼入指標(biāo)
三、呼出指標(biāo)
四、呼叫中心的報(bào)表
五、報(bào)表使用與管理
思考與練習(xí)
模塊七時(shí)間管理
一、時(shí)間管理
二、做好時(shí)間管理
三、排班管理
思考與練習(xí)
模塊八目標(biāo)管理
一、目標(biāo)和目標(biāo)管理
二、制訂目標(biāo)
三、目標(biāo)的管理與實(shí)施
思考與練習(xí)
模塊九壓力管理
一、壓力管理
一、壓力評(píng)估
二、壓力反應(yīng)評(píng)估
四、預(yù)防工作壓力
五、個(gè)人壓力疏導(dǎo)
六、保持“工作一家庭”平衡
七、工作環(huán)境設(shè)計(jì)壓力疏導(dǎo)
思考與練習(xí)
模塊十班組管理
一、班組的特點(diǎn)
二、班組建設(shè)
三、如何做好班組長(zhǎng)
四、如何做好班組管理
五、班組的團(tuán)隊(duì)建設(shè)
思考與練習(xí)
模塊十一績(jī)效管理
一、績(jī)效管理的定義
二、呼叫中心員工績(jī)效管理的指標(biāo)
三、實(shí)施員工績(jī)效管理的步驟
四、績(jī)效考核模型參考
思考與練習(xí)
參考文獻(xiàn)
鳴謝