飯店前廳管理實(shí)訓(xùn)手冊

第一單元　總機(jī)服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一　電話轉(zhuǎn)接服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二　電話留言服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三　叫醒服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四　查詢電話號碼
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目五　“免電話打擾”服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目六　保密人住服務(wù)
經(jīng)典案例
第二單元　商務(wù)中心服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一　打印復(fù)印服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二　傳真收發(fā)服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三　訂票服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四　出租服務(wù)
經(jīng)典案例
第三單元　客房預(yù)訂方式
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一　來店預(yù)訂
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二　電話訂房
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三　傳真、信函預(yù)訂
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四　網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目五　VIP客人預(yù)訂
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目六　超額預(yù)訂
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目七　經(jīng)預(yù)訂未抵達(dá)客人的受理
經(jīng)典案例
第四單元　客房預(yù)訂程序
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一　預(yù)訂前準(zhǔn)備
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二　受理預(yù)訂或婉拒預(yù)訂
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三　確認(rèn)預(yù)訂
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四　訂房變更與取消
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目五　訂房核對
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目六　客人抵店前準(zhǔn)備
經(jīng)典案例
第五單元　預(yù)訂失約行為處理
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一　預(yù)訂失約行為一般處理
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二　預(yù)訂失約行為特殊處理
第六單元　接待服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一　已預(yù)訂散客接待
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二　未預(yù)訂散客接待
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三　團(tuán)隊(duì)客人接待
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四　VIP客人接待服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目五　住店客人換房的辦理
經(jīng)典案例
第七單元　問詢服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一　訪客留言服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二　客人物品轉(zhuǎn)交服務(wù)
第八單元　收銀服務(wù)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一　散客離店結(jié)賬
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目二　團(tuán)隊(duì)結(jié)賬
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目三 客用貴重物品保險(xiǎn)箱的使用
經(jīng)典案例
附錄一
附錄二
附錄三
附錄四
參考文獻(xiàn)