旅行社經(jīng)營(yíng)管理教程

第1章 旅行社概述
1.1 旅行社發(fā)展簡(jiǎn)介
1.1.1 旅行社的產(chǎn)生和發(fā)展
1.1.2 旅行社在現(xiàn)代旅游業(yè)中的地位、性質(zhì)及作用
1.1.3 旅行社的概念
1.2 旅行社的分類和基本業(yè)務(wù)
1.2.1 旅行社的分類
1.2.2 旅行社的基本業(yè)務(wù)
1.3 旅行社的建立
1.3.1 旅行社設(shè)立的條件
1.3.2 申辦旅行社的基本程序
本章小結(jié)
課后練習(xí)
第2章 旅行社產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)
2.1 概述
2.1.1 旅行社產(chǎn)品類型
2.1.2 旅游線路設(shè)計(jì)
2.2 客源市場(chǎng)的調(diào)查與預(yù)測(cè)
2.2.1 客源市場(chǎng)的調(diào)查
2.2.2 客源市場(chǎng)的預(yù)測(cè)
2.3 旅行社產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與創(chuàng)新
2.3.1 新產(chǎn)品的類型
2.3.2 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的過(guò)程
2.3.3 旅游線路的創(chuàng)新
2.4 特色與品牌
2.4.1 特色與品牌
2.4.2 特色的保持
2.4.3 品牌的創(chuàng)造
本章小結(jié)
課后練習(xí)
第3章 旅行社產(chǎn)品銷售管理
3.1 旅行社產(chǎn)品的價(jià)格策略
3.1.1 影響旅行社價(jià)格的主要因素
3.1.2 旅行社產(chǎn)品的定價(jià)策略
3.1.3 旅行社產(chǎn)品的定價(jià)方法
3.1.4 旅行社產(chǎn)品的定價(jià)程序
3.1.5 非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)
3.1.6 旅游線路報(bào)價(jià)
3.1.7 案例分析
3.2 旅行社銷售渠道
3.2.1 概述
3.2.2 銷售渠道的組合
3.2.3 旅行社的售后服務(wù)
3.2.4 案例分析
3.3 旅行社產(chǎn)品的促銷
3.3.1 廣告促銷
3.3.2 直接營(yíng)銷
3.3.3 營(yíng)業(yè)推廣
3.3.4 公共關(guān)系促銷
3.3.5 促銷組合決策
本章小結(jié)
課后練習(xí)
第4章 旅行社采購(gòu)業(yè)務(wù)管理
4.1 概述
4.1.1 旅行社采購(gòu)類型
4.1.2 旅行社采購(gòu)方式
4.2 旅行社采購(gòu)程序和方法
4.2.1 交通服務(wù)采購(gòu)
4.2.2 住宿服務(wù)采購(gòu)
4.2.3 餐飲服務(wù)采購(gòu)
4.2.4 景區(qū)景點(diǎn)服務(wù)采購(gòu)
4.2.5 旅游購(gòu)物和娛樂(lè)服務(wù)采購(gòu)
4.3 旅行社旅游服務(wù)采購(gòu)管理
4.3.1 正確處理“保證供應(yīng)”和“降低成本”的關(guān)系
4.3.2 正確處理預(yù)訂和退訂的關(guān)系
4.3.3 規(guī)范訂立采購(gòu)合同
本章小結(jié)
課后練習(xí)
第5章 旅行社業(yè)務(wù)運(yùn)作
5.1 外聯(lián)業(yè)務(wù)
5.1.1 外聯(lián)業(yè)務(wù)特點(diǎn)
5.1.2 外聯(lián)業(yè)務(wù)的相關(guān)要求
5.1.3 外聯(lián)業(yè)務(wù)的流程
5.1.4 對(duì)外報(bào)價(jià)
5.1.5 業(yè)務(wù)洽談與合同簽訂
5.2 計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)
5.2.1 計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)特點(diǎn)
5.2.2 計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的相關(guān)要求
5.2.3 計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的流程
5.2.4 接待計(jì)劃的制定和落實(shí)
5.2.5 計(jì)調(diào)實(shí)務(wù)
5.3 接待業(yè)務(wù)
5.3.1 接待業(yè)務(wù)的一般程序
5.3.2 接待業(yè)務(wù)的基本類型
5.3.3 發(fā)團(tuán)業(yè)務(wù)
本章小結(jié)
課后練習(xí)
第6章 旅行社接待服務(wù)管理
6.1 導(dǎo)游接待服務(wù)管理
6.1.1 導(dǎo)游接待服務(wù)的性質(zhì)與范圍
6.1.2 導(dǎo)游人員的基本素質(zhì)
6.1.3 導(dǎo)游服務(wù)的技巧
6.1.4 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控
6.2 團(tuán)體旅游接待服務(wù)管理
6.2.1 全陪接待服務(wù)程序
6.2.1 地陪接待服務(wù)程序
6.2.3 行李業(yè)務(wù)
6.2.4 案例分析
6.3 散客旅游接待服務(wù)管理
6.3.1 散客旅游接待服務(wù)的特點(diǎn)
6.3.2 散客旅游接待服務(wù)的類型
6.3.3 散客旅游的接待管理
6.3.4 案例分析
本章小結(jié)
課后練習(xí)
第7章 旅游投訴和旅游保險(xiǎn)
7.1 旅游投訴與旅游事故的處理
7.1.1 旅游投訴
7.1.2 旅游計(jì)劃變更
7.1.3 旅游事故
7.2 旅游保險(xiǎn)
7.2.1 旅游者生病
7.2.2 旅游者死亡
7.2.3 旅游保險(xiǎn)
本章小結(jié)
課后練習(xí)
第8章 旅行社財(cái)務(wù)管理
8.1 旅行社會(huì)計(jì)核算
8.1.1 組團(tuán)業(yè)務(wù)會(huì)計(jì)核算
8.1.2 接團(tuán)業(yè)務(wù)會(huì)計(jì)核算
8.2 財(cái)務(wù)管理
8.2.1 資產(chǎn)管理
8.2.2 成本費(fèi)用管理
8.2.3 營(yíng)業(yè)收入和利潤(rùn)管理
8.2.4 旅行社財(cái)務(wù)分析
8.3 應(yīng)收賬款管理
8.3.1 旅行社應(yīng)收賬款管理概述
8.3.2 旅行社應(yīng)收賬款管理實(shí)務(wù)
本章小結(jié)
課后練習(xí)
第9章 旅行社綜合管理
9.1 旅行社質(zhì)量管理
9.1.1 旅行社質(zhì)量管理的概念
9.1.2 旅行社質(zhì)量管理的實(shí)施
9.1.3 旅行社質(zhì)量管理的方法
9.1.4 案例分析
9.2 人力資源管理
9.2.1 員工聘用
9.2.2 員工培訓(xùn)
9.2.3 員工報(bào)酬
9.2.4 案例分析
9.3 旅行社安全管理
9.3.1 安全管理內(nèi)容
9.3.2 安全事故處理
9.3.3 案例分析
9.4 旅行社經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)管理
9.4.1 旅行社經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)管理的基本概念
9.4.2 旅行社經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別和評(píng)估
9.4.3 旅行社經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的組織與控制
9.4.4 案例分析
本章小結(jié)
課后練習(xí)
第10章 旅行社的發(fā)展趨勢(shì)與創(chuàng)新
10.1 信息技術(shù)的應(yīng)用對(duì)中國(guó)旅行社的影響
10.1.1 信息技術(shù)對(duì)旅行社業(yè)的沖擊
10.1.2 信息管理系統(tǒng)與旅行社管理
10.2 旅游電子商務(wù)與旅行社發(fā)展
10.2.1 電子商務(wù)在旅行社行業(yè)中的運(yùn)用
10.2.2 旅行社電子商務(wù)信息管理系統(tǒng)中的外聯(lián)與計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)
10.3 中國(guó)旅行社業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)
10.3.1 旅行社的發(fā)展背景
10.3.2 我國(guó)旅行社的發(fā)展趨勢(shì)
本章小結(jié)
課后練習(xí)
參考文獻(xiàn)