客戶管理基礎(chǔ)

定　價：￥35.00

作　者：	蘇朝暉主編
出版社：	中國經(jīng)濟出版社
叢編項：
標　簽：	財經(jīng)類教材

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ISBN：	9787513607681	出版時間：	2012-06-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	253	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　中國客戶管理專業(yè)水平證書考試分為初級、中級、高級三個級別。初級證書包括《客戶服務(wù)基礎(chǔ)》《客戶心理與溝通》《客戶服務(wù)技巧》《客戶呼叫中心實務(wù)》《客戶投訴管理》《客戶服務(wù)案例》六門課程（含實踐環(huán)節(jié)），取得以上六門課程單科合格證者，可獲得《中國客戶經(jīng)理助理專業(yè)水平證書》；中級證書包含《客戶關(guān)系管理》《客戶管理基礎(chǔ)》《客戶中心運營管理》《客戶服務(wù)質(zhì)量管理》四門課程（含實踐環(huán)節(jié)），取得以上四門課程單科合格證并通過企業(yè)客戶管理案例研究報告評審者，可獲得《中國客戶管理經(jīng)理專業(yè)水平證書》；高級證書包含《大客戶管理》《客戶服務(wù)團隊管理》《客戶管理案例》三門課程（含實踐環(huán)節(jié)），取得以上三門課程單科合格證、具備三年以上工作經(jīng)驗并通過企業(yè)客戶管理案例研究報告評審及答辯者，可獲得《中國客戶管理總監(jiān)專業(yè)水平證書》。

作者簡介

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圖書目錄

第一章客戶管理導(dǎo)論
第一節(jié) 客戶及其狀態(tài)
第二節(jié) 客戶的價值
第三節(jié) 客戶管理的內(nèi)涵與目標

第二章影響客戶行為的個體與心理因素
第一節(jié) 客戶的年齡和性別對客戶行為的影響
第二節(jié) 客戶的資源對客戶行為的影響
第三節(jié) 客戶的動機對客戶行為的影響
第四節(jié) 客戶的知覺、學(xué)習(xí)與記憶對客戶行為的影響
第五節(jié) 客戶的態(tài)度、個性、自我概念與生活方式
對客戶行為的影響

第三章影響客戶行為的環(huán)境因素
第一節(jié) 文化對客戶行為的影響
第二節(jié) 社會階層對客戶行為的影響
第三節(jié) 社會群體對客戶行為的影響
第四節(jié) 家庭、口傳、流行對客戶行為的影響
第五節(jié) 情境對客戶行為的影響

第四章客戶信息與信用的管理
第一節(jié) 客戶信息的重要性與客戶信息的內(nèi)容
第二節(jié) 怎樣收集客戶信息
第三節(jié) 運用數(shù)據(jù)庫管理客戶信息
第四節(jié) 客戶信用的管理

第五章客戶需求的管理
第一節(jié) 平衡服務(wù)供應(yīng)與需求的思路
第二節(jié) 服務(wù)供大于求時的平衡策略
第三節(jié) 服務(wù)供不應(yīng)求時的平衡策略

第六章與客戶互動的管理
第一節(jié) 互動管理及其作用
第二節(jié) 互動的內(nèi)容、分類、構(gòu)成
第三節(jié) 企業(yè)與客戶互動的途徑
第四節(jié) 互動管理的制度

第七章客戶體驗的管理
第一節(jié) 客戶體驗與客戶體驗管理
第二節(jié) 客戶體驗管理的目標、作用和方法
第三節(jié) 客戶體驗管理的步驟

第八章客戶的分級管理
第一節(jié) 對客戶分級管理
第二節(jié) 關(guān)鍵客戶的管理
第三節(jié) 對普通客戶和小客戶的管理

第九章客戶的滿意管理
第一節(jié) 客戶滿意及其意義
第二節(jié) 影響客戶滿意的因素
第三節(jié) 如何讓客戶滿意
參考文獻
附：《客戶管理基礎(chǔ)》考試大綱