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客戶(hù)服務(wù)基礎(chǔ)

客戶(hù)服務(wù)基礎(chǔ)

定 價(jià):¥35.00

作 者: 中國(guó)客戶(hù)管理專(zhuān)業(yè)水平證書(shū)考試教材編委會(huì) 編
出版社: 中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社
叢編項(xiàng):
標(biāo) 簽: 財(cái)經(jīng)類(lèi)教材

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ISBN: 9787513607643 出版時(shí)間: 2012-07-01 包裝: 平裝
開(kāi)本: 16開(kāi) 頁(yè)數(shù): 242 字?jǐn)?shù):  

內(nèi)容簡(jiǎn)介

  中國(guó)客戶(hù)管理專(zhuān)業(yè)水平證書(shū)考試分為初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)三個(gè)級(jí)別。初級(jí)證書(shū)包括《客戶(hù)服務(wù)基礎(chǔ)》《客戶(hù)心理與溝通》《客戶(hù)服務(wù)技巧》《客戶(hù)呼叫中心實(shí)務(wù)》《客戶(hù)投訴管理》《客戶(hù)服務(wù)案例》六門(mén)課程(含實(shí)踐環(huán)節(jié)),取得以上六門(mén)課程單科合格證者,可獲得《中國(guó)客戶(hù)經(jīng)理助理專(zhuān)業(yè)水平證書(shū)》;中級(jí)證書(shū)包含《客戶(hù)關(guān)系管理》《客戶(hù)管理基礎(chǔ)》《客戶(hù)中心運(yùn)營(yíng)管理》《客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理》四門(mén)課程(含實(shí)踐環(huán)節(jié)),取得以上四門(mén)課程單科合格證并通過(guò)企業(yè)客戶(hù)管理案例研究報(bào)告評(píng)審者,可獲得《中國(guó)客戶(hù)管理經(jīng)理專(zhuān)業(yè)水平證書(shū)》;高級(jí)證書(shū)包含《大客戶(hù)管理》《客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理》《客戶(hù)管理案例》三門(mén)課程(含實(shí)踐環(huán)節(jié)),取得以上三門(mén)課程單科合格證、具備三年以上工作經(jīng)驗(yàn)并通過(guò)企業(yè)客戶(hù)管理案例研究報(bào)告評(píng)審及答辯者,可獲得《中國(guó)客戶(hù)管理總監(jiān)專(zhuān)業(yè)水平證書(shū)》。

作者簡(jiǎn)介

暫缺《客戶(hù)服務(wù)基礎(chǔ)》作者簡(jiǎn)介

圖書(shū)目錄

第一章 客戶(hù)服務(wù)導(dǎo)論
第一節(jié) 服務(wù)及其特點(diǎn)
第二節(jié) 服務(wù)特點(diǎn)帶來(lái)的影響
第三節(jié) 客戶(hù)服務(wù)及其重要性
第二章 客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)容
第一節(jié) 客戶(hù)服務(wù)組合
第二節(jié) 客戶(hù)服務(wù)的形式
第三節(jié) 客戶(hù)服務(wù)策略
第三章 客戶(hù)服務(wù)的環(huán)境
第一節(jié) 客戶(hù)服務(wù)環(huán)境的內(nèi)容與作用
第二節(jié) 客戶(hù)服務(wù)的物質(zhì)環(huán)境
第三節(jié) 客戶(hù)服務(wù)的信息環(huán)境
第四節(jié) 客戶(hù)服務(wù)的人文環(huán)境
第四章 客戶(hù)服務(wù)的渠道
第一節(jié) 客戶(hù)服務(wù)的直接渠道
第二節(jié) 客戶(hù)服務(wù)的間接渠道
第五章 客戶(hù)服務(wù)的人員
第一節(jié) 客戶(hù)服務(wù)人員的作用與素質(zhì)要求
第二節(jié) 客戶(hù)服務(wù)人員的培訓(xùn)
第三節(jié) 客戶(hù)服務(wù)人員的激勵(lì)
第六章 客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量
第一節(jié) 實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化,穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量
第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的提高
第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的補(bǔ)救
第七章 客戶(hù)服務(wù)的品牌
第一節(jié) 品牌與客戶(hù)服務(wù)品牌
第二節(jié) 客戶(hù)服務(wù)品牌的定位與設(shè)計(jì)
第三節(jié) 客戶(hù)服務(wù)品牌的傳播與維護(hù)
參考文獻(xiàn)
附:《客戶(hù)服務(wù)基礎(chǔ)》考試大綱

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