客戶關(guān)系管理

定　價(jià)：￥35.00

作　者：	中國(guó)客戶管理專業(yè)水平證書考試教材編委會(huì) 編
出版社：	中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社
叢編項(xiàng)：
標(biāo)　簽：	財(cái)經(jīng)類教材

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ISBN：	9787513607667	出版時(shí)間：	2012-07-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁(yè)數(shù)：	233	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　中國(guó)客戶管理專業(yè)水平證書考試分為初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)三個(gè)級(jí)別。初級(jí)證書包括《客戶服務(wù)基礎(chǔ)》《客戶心理與溝通》《客戶服務(wù)技巧》《客戶呼叫中心實(shí)務(wù)》《客戶投訴管理》《客戶服務(wù)案例》六門課程（含實(shí)踐環(huán)節(jié)），取得以上六門課程單科合格證者，可獲得《中國(guó)客戶經(jīng)理助理專業(yè)水平證書》；中級(jí)證書包含《客戶關(guān)系管理》《客戶管理基礎(chǔ)》《客戶中心運(yùn)營(yíng)管理》《客戶服務(wù)質(zhì)量管理》四門課程（含實(shí)踐環(huán)節(jié)），取得以上四門課程單科合格證并通過(guò)企業(yè)客戶管理案例研究報(bào)告評(píng)審者，可獲得《中國(guó)客戶管理經(jīng)理專業(yè)水平證書》；高級(jí)證書包含《大客戶管理》《客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理》《客戶管理案例》三門課程（含實(shí)踐環(huán)節(jié)），取得以上三門課程單科合格證、具備三年以上工作經(jīng)驗(yàn)并通過(guò)企業(yè)客戶管理案例研究報(bào)告評(píng)審及答辯者，可獲得《中國(guó)客戶管理總監(jiān)專業(yè)水平證書》。

作者簡(jiǎn)介

暫缺《客戶關(guān)系管理》作者簡(jiǎn)介

圖書目錄

第一章客戶關(guān)系管理導(dǎo)論
第一節(jié) 客戶關(guān)系管理理論的產(chǎn)生
第二節(jié) 對(duì)客戶關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)
第三節(jié) 客戶關(guān)系管理的意義
第二章客戶關(guān)系管理相關(guān)理論
第一節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷理論
第二節(jié) 體驗(yàn)營(yíng)銷理論
第三節(jié) 一對(duì)一營(yíng)銷理論
第四節(jié) 其他營(yíng)銷理論
第五節(jié) 其他相關(guān)理論
第三章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
第一節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的定義及特點(diǎn)
第二節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的模型與組成
第三節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要功能
第四節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型
第四章信息技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用
第一節(jié) 數(shù)據(jù)管理技術(shù)的應(yīng)用——數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷
第二節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用——在線服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷
第三節(jié) 呼叫中心技術(shù)及其應(yīng)用
第五章怎樣有選擇地建立客戶關(guān)系
第一節(jié) 為什么要有選擇地建立客戶關(guān)系
第二節(jié) 選擇什么樣的客戶
第三節(jié) 目標(biāo)客戶選擇的指導(dǎo)思想
第六章怎樣建立客戶關(guān)系
第一節(jié) 如何尋找客戶
第二節(jié) 如何說(shuō)服客戶
第三節(jié) 如何吸引客戶
第七章怎樣保持客戶關(guān)系
第一節(jié) 保持客戶關(guān)系的意義
第二節(jié) 影響客戶關(guān)系保持的因素
第三節(jié) 實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的策略
第八章怎樣挽救客戶關(guān)系
第一節(jié) 客戶關(guān)系破裂的原因
第二節(jié) 如何看待客戶關(guān)系的破裂
第三節(jié) 對(duì)不同級(jí)別的客戶關(guān)系破裂采取不同的態(tài)度
第四節(jié) 挽救客戶關(guān)系的策略
參考文獻(xiàn)
附：《客戶關(guān)系管理》考試大綱