客戶關系管理：一個整體方案

　　《客戶關系管理——一個整體方案》由格哈德·拉普、霍佳震、妮可·維爾納著?，F(xiàn)代信息技術無疑是客戶關系管理的重要工具，但如果忽視客戶需求和動機、員工積極性和能力，相關軟件程序的購置便將淪為一項毫無實用性和經(jīng)濟性價值的現(xiàn)代信息技術投資。因此，企業(yè)管理者必須在考慮經(jīng)濟性和功能性乃至員工積極性的前提下，整體性地運用現(xiàn)代信息技術，使其能夠真正服務于客戶關系管理的目標。這也正是本書關注的核心問題。基于此，本書的目的是向相關專業(yè)學生和企業(yè)實踐者介紹客戶關系管理的基礎知識。當然，在這一基礎性的入門介紹中不可能深人并完整涉獵客戶關系管理的所有方面。文末有關拓展閱讀書目的列表將有助于讀者根據(jù)不同的需求進一步深入了解該領域。

　　霍佳震博士，教授，博士生導師，同濟大學經(jīng)濟與管理學院院長，德國DHL公司教席教授，國務院特殊津貼專家，上海市優(yōu)秀學科帶頭人。研究方向：物流與供應鏈管理、管理信息系統(tǒng)。承擔國家自然科學基金重點項目、面上項目、美國UTC基金項目、上海市科委重大科技攻關項目。主持聯(lián)華超市、寶鋼集團、中國郵政、安吉物流等企業(yè)的管理咨詢及信息系統(tǒng)設計。獲得首屆中國物流管理理論貢獻獎、上海市科技進步獎、教育部科技進步獎。發(fā)表論文30余篇。出版專著2本，獲得軟件著作權6項。兼任國家自然科學基金委員會管理科學部專家評審組成員、全國MPA教學指導委員會委員、中國管理科學與工程學會常務理事、中國物流學會常務理事、上海市管理學會副理事長及上市公司獨立董事。Gerhard Raab（格哈德·拉普）教授，經(jīng)濟學博士，商學碩士，心理學碩士；1988年至1992年在德國霍恩海姆大學從事研究工作，并獲經(jīng)濟學博士學位；1992年至1997年任美因河畔法蘭克福德國中央合作銀行董事會參謀部戰(zhàn)略問題主管和項目負責人；1997年起任德國路德維希港應用科學大學暨經(jīng)濟學院市場營銷和企業(yè)領導研究領域教授；1999年起任該?？绱笪餮髮W院執(zhí)行院長；2001年起任格林斯博羅北卡羅來納大學客戶關系管理研究領域客座教授。Nicole Werner（妮可·維爾納）企業(yè)經(jīng)濟學碩士；2000年至2001年在德國路德維希港經(jīng)濟應用科學大學跨大西洋學院擔任科研人員；2001年至2003年在畢博咨詢公司（前KPMG咨詢股份有限公司）戰(zhàn)略企業(yè)管理部門工作；2003年起在大陸股份有限公司內控部門任職。