民航空乘服務(wù)技巧與案例分析

定　價：￥25.00

作　者：	趙冰梅著
出版社：	中國廣播電視出版社
叢編項：
標　簽：	暫缺

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ISBN：	9787504345585	出版時間：	2005-02-01	包裝：	平裝
開本：	32開	頁數(shù)：	264	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　隨著我國加入WTO后與國際交往的逐步加深，我國民航服務(wù)業(yè)迎來了一個飛速發(fā)展的黃金時代，但新的市場形勢使我國民用航空服務(wù)業(yè)面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)。尤其是對民航空乘服務(wù)人員的基本素質(zhì)和服務(wù)技能提出了更高的要求。以乘客的需求為中心，重視乘客的生理感受和心理感受，嚴格服務(wù)規(guī)程和技能要求，已成為民航從業(yè)人員的必備條件。《民航空乘服務(wù)技巧與案例分析》是作者積六年空乘專業(yè)辦學的豐富經(jīng)驗，參閱和收集了大量的民航空乘服務(wù)技能和案例資料，針對有關(guān)民航空乘服務(wù)的知識和技能等問題，精選了大量案例，并加以深入淺出的分析，精心設(shè)計并編寫而成。全書共分八大篇章，涉及民航空乘服務(wù)的概論、技能等主要業(yè)務(wù)知識，以通俗易懂的形式解答民航空乘服務(wù)工作中的常見的疑問、困惑與困難。作者盡量使《民航空乘服務(wù)技巧與案例分析》融知識性、科學性、專業(yè)性和實用性為一體，使其既可以作為民航空乘服務(wù)培訓的參考教材，也可以成為有志于民航乘務(wù)服務(wù)工作的年輕朋友的良師益友。

作者簡介

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圖書目錄

導(dǎo)言
一、我國航空企業(yè)發(fā)展歷史概況
二、我國民航空乘服務(wù)業(yè)需要高素質(zhì)的人才
三、國內(nèi)部分航空公司特色服務(wù)
【案例資料】
第一章民航空乘人員的職業(yè)素養(yǎng)
一、民航空乘職業(yè)的基本要求
二、民航空乘人員的部分專業(yè)術(shù)語
【案例資料】
第二章民航空乘服務(wù)的工作程序
一、民航空乘服務(wù)的工作程序
二、客艙服務(wù)職責
三、民航旅客運輸常識
【案例資料】
第三章民航空乘人員的服務(wù)技巧
一、客艙安全管理
二、客艙衛(wèi)生標準及客艙環(huán)境管理
三、客艙餐食服務(wù)
四、特殊情況下的服務(wù)技巧
五、特殊旅客的服務(wù)技巧
【案例資料】
第四章民航空乘人員的心理常識
一、掌握民航旅客心理學知識的意義
二、空乘人員心理品質(zhì)的培養(yǎng)三、心理服務(wù)的技巧與方法
四、特殊旅客的心理特點及服務(wù)的特點
【案例資料】
第五章民航空乘人員的醫(yī)療衛(wèi)生常識
一、民航空乘人員應(yīng)具備的醫(yī)療衛(wèi)生常識
二、機上常見病癥及處置
三、常見傳染病的防治
【案例資料】
第六章民航空乘人員的禮儀修養(yǎng)
一、空乘人員禮儀修養(yǎng)的基本要求
二、空乘人員的儀表禮儀
三、空乘人員的儀態(tài)禮儀
【案例資料】
第七章民航空乘人員的語言技巧
一、空乘人員語言能力的培養(yǎng)
二、空乘人員口才應(yīng)用技巧
三、空乘服務(wù)中語言表達技巧
【案例資料】
第八章民航空乘人員應(yīng)具備的相關(guān)知識
一、民航組織機構(gòu)簡況
二、國內(nèi)外主要航空公司簡況
三、國際航空運輸組織概況
四、飛機的有關(guān)知識
五、航線知識
六、民俗與異國風情
【案例資料】
后記