前廳服務(wù)與管理（第3版）

定　價：￥23.50

作　者：	吳梅，陳春燕編
出版社：	高等教育出版社
叢編項：	中等職業(yè)教育國家規(guī)劃教材·酒店服務(wù)與管理專業(yè)
標　簽：	教材教輔旅游旅游理論與實務(wù) 中職中專

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ISBN：	9787040338669	出版時間：	2012-02-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	197	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　《中等職業(yè)教育國家規(guī)劃教材·酒店服務(wù)與管理專業(yè)：前廳服務(wù)與管理（第3版）》是中等職業(yè)學校酒店服務(wù)與管理專業(yè)國家規(guī)劃教材?！吨械嚷殬I(yè)教育國家規(guī)劃教材·酒店服務(wù)與管理專業(yè)：前廳服務(wù)與管理（第3版）》共九個單元，內(nèi)容包括前廳部概述、客房預訂、前廳禮賓服務(wù)、總臺服務(wù)、總機服務(wù)與商務(wù)中心、大堂副理、前廳銷售、前廳信息溝通、前廳部人力資源管理與質(zhì)量控制。《中等職業(yè)教育國家規(guī)劃教材·酒店服務(wù)與管理專業(yè)：前廳服務(wù)與管理（第3版）》內(nèi)容豐富，層次清楚，適用面廣，理論聯(lián)系實際，可操作性強?！吨械嚷殬I(yè)教育國家規(guī)劃教材·酒店服務(wù)與管理專業(yè)：前廳服務(wù)與管理（第3版）》是在2006年版本的基礎(chǔ)上修訂而成。考慮到旅游類專業(yè)職業(yè)教育本身的發(fā)展和專業(yè)課程設(shè)置的發(fā)展變化，在修訂中，保持原教材的體系結(jié)構(gòu)不變，刪除過時的內(nèi)容，增加了新內(nèi)容，與相應(yīng)的職業(yè)資格標準的“應(yīng)知”、“應(yīng)會”相銜接，滿足職業(yè)崗位的能力培養(yǎng)需要?！吨械嚷殬I(yè)教育國家規(guī)劃教材·酒店服務(wù)與管理專業(yè)：前廳服務(wù)與管理（第3版）》可作為中等職業(yè)學校酒店服務(wù)與管理專業(yè)教材，也可作為酒店崗位培訓教材和酒店服務(wù)員等級考試用書。

作者簡介

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圖書目錄

第一單元前廳部概述
主題一前廳部的功能
主題二前廳部的組織機構(gòu)
主題三前廳工作環(huán)境
主題四前廳部員工的必備素質(zhì)
思考與實踐
第二單元客房預訂
主題一預訂的方式和種類
主題二客房預訂的操作程序
主題三客房預訂失約行為及處理
思考與實踐
綜合實訓
第三單元前廳禮賓服務(wù)
主題一迎送客人服務(wù)
主題二行李服務(wù)
主題三貴重物品保管
主題四 “金鑰匙”
思考與實踐
綜合實訓
第四單元總臺服務(wù)
主題一人住登記
主題二問訊服務(wù)
主題三總臺收銀
思考與實踐
綜合實訓
第五單元總機服務(wù)與商務(wù)中心
主題一總機服務(wù)
主題二商務(wù)中心
思考與實踐
第六單元大堂副理
主題一建立良好的賓客關(guān)系
主題二客人投訴處理
主題三客史檔案
思考與實踐
第七單元前廳銷售
主題一客房狀態(tài)控制
主題二酒店房價
主題三酒店客房銷售計劃
主題四前廳客房銷售程序與技巧
思考與實踐
綜合實訓
第八單元前廳信息溝通
主題一客情預測傳遞
主題二前廳報表的制作
主題三前廳文檔管理
主題四前廳部的溝通
思考與實踐
第九單元前廳部人力資源管理與質(zhì)量控制
主題一人力資源的調(diào)配與控制
主題二員工培訓及日?？荚u與激勵
主題三質(zhì)量控制的基本原則與方法
主題四前廳部主要工作的質(zhì)量控制
思考與實踐
附錄
附錄1 前廳部主要崗位工作職責
附錄2 前廳部員工的過失與紀律處分
附錄3 前廳常用服務(wù)用語（漢英對照）
附錄4 前廳常用術(shù)語解釋
主要參考書目