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酒店前廳實務(wù)

酒店前廳實務(wù)

定 價:¥34.00

作 者: 滕瑋峰 編
出版社: 南京師范大學(xué)出版社
叢編項:
標(biāo) 簽: 暫缺

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ISBN: 9787565106408 出版時間: 2012-02-01 包裝: 平裝
開本: 16開 頁數(shù): 214 字?jǐn)?shù):  

內(nèi)容簡介

  《酒店前廳實務(wù)》主要內(nèi)容包括:禮賓服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、總機(jī)服務(wù)、行政樓層服務(wù)、大堂副理、房價管理、前廳文檔管理、溝通管理、服務(wù)質(zhì)量管理等。

作者簡介

  總序(黃震方)前言走進(jìn)前廳部項目一 初識前廳部任務(wù)一 理解好客之道任務(wù)二 提供好客的前廳服務(wù)項目二 營造舒適和諧的大堂氛圍任務(wù)一 大堂分區(qū)布局任務(wù)二 大堂氛圍營造服務(wù)在前廳項目三 預(yù)訂處服務(wù)任務(wù)一 預(yù)訂員須知任務(wù)二 預(yù)訂受理任務(wù)三 預(yù)訂控制項目四 總臺服務(wù)任務(wù)一 接待/收銀員須知任務(wù)二 入住接待服務(wù)任務(wù)三 換房與續(xù)住任務(wù)四 問詢留言服務(wù)任務(wù)五 建賬記賬任務(wù)六 退房結(jié)賬服務(wù)任務(wù)七 夜間審核任務(wù)八 外幣兌換任務(wù)九 貴重物品寄存項目五 禮賓服務(wù)任務(wù)一 機(jī)場代表工作任務(wù)二 門廳迎送服務(wù)任務(wù)三 行李服務(wù)任務(wù)四 委托代辦項目六 商務(wù)中心服務(wù)任務(wù)一 商務(wù)中心文員須知任務(wù)二 文印服務(wù)任務(wù)三 傳真服務(wù)任務(wù)四 商務(wù)中心其他服務(wù)項目七 總機(jī)服務(wù)任務(wù)一 總機(jī)話務(wù)員須知任務(wù)二 轉(zhuǎn)接電話任務(wù)三 叫醒服務(wù)任務(wù)四 房間保密與免打擾服務(wù)項目八 行政樓層服務(wù)任務(wù)一 認(rèn)識行政樓層任務(wù)二 行政樓層服務(wù)要點管理在前廳項目九 大堂副理任務(wù)一 關(guān)注VIP接待與服務(wù)任務(wù)二 處理賓客投訴任務(wù)三 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控項目十 房價管理任務(wù)一 房價的制定與調(diào)控任務(wù)二 客房經(jīng)營狀況分析項目十一 前廳文檔管理任務(wù)一 前廳部文檔的劃分與管理任務(wù)二 建立客史檔案項目十二 前廳銷售管理任務(wù)一 學(xué)會成功銷售客房任務(wù)二 增銷之道項目十三 溝通管理任務(wù)一 知曉溝通是如何進(jìn)行的任務(wù)二 讓前廳溝通更有效項目十四 服務(wù)質(zhì)量管理任務(wù)一 把握前廳服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)二 做好前廳服務(wù)質(zhì)量控制項目十五 前廳安全管理任務(wù)一 承擔(dān)合理的安全責(zé)任任務(wù)二 營造安全的前廳環(huán)境項目十六 前廳人員管理任務(wù)一 確定崗位人員要求任務(wù)二 招聘與培訓(xùn)任務(wù)三 評估、激勵與梯隊附錄 前廳英語專業(yè)術(shù)語及解釋參考文獻(xiàn)

圖書目錄

總序(黃震方)
前言
走進(jìn)前廳部
項目一 初識前廳部
任務(wù)一 理解好客之道
任務(wù)二 提供好客的前廳服務(wù)
項目二 營造舒適和諧的大堂氛圍
任務(wù)一 大堂分區(qū)布局
任務(wù)二 大堂氛圍營造
服務(wù)在前廳
項目三 預(yù)訂處服務(wù)
任務(wù)一 預(yù)訂員須知
任務(wù)二 預(yù)訂受理
任務(wù)三 預(yù)訂控制
項目四 總臺服務(wù)
任務(wù)一 接待/收銀員須知
任務(wù)二 入住接待服務(wù)
任務(wù)三 換房與續(xù)住
任務(wù)四 問詢留言服務(wù)
任務(wù)五 建賬記賬
任務(wù)六 退房結(jié)賬服務(wù)
任務(wù)七 夜間審核
任務(wù)八 外幣兌換
任務(wù)九 貴重物品寄存
項目五 禮賓服務(wù)
任務(wù)一 機(jī)場代表工作
任務(wù)二 門廳迎送服務(wù)
任務(wù)三 行李服務(wù)
任務(wù)四 委托代辦
項目六 商務(wù)中心服務(wù)
任務(wù)一 商務(wù)中心文員須知
任務(wù)二 文印服務(wù)
任務(wù)三 傳真服務(wù)
任務(wù)四 商務(wù)中心其他服務(wù)
項目七 總機(jī)服務(wù)
任務(wù)一 總機(jī)話務(wù)員須知
任務(wù)二 轉(zhuǎn)接電話
任務(wù)三 叫醒服務(wù)
任務(wù)四 房間保密與免打擾服務(wù)
項目八 行政樓層服務(wù)
任務(wù)一 認(rèn)識行政樓層
任務(wù)二 行政樓層服務(wù)要點
管理在前廳
項目九 大堂副理
任務(wù)一 關(guān)注VIP接待與服務(wù)
任務(wù)二 處理賓客投訴
任務(wù)三 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控
項目十 房價管理
任務(wù)一 房價的制定與調(diào)控
任務(wù)二 客房經(jīng)營狀況分析
項目十一 前廳文檔管理
任務(wù)一 前廳部文檔的劃分與管理
任務(wù)二 建立客史檔案
項目十二 前廳銷售管理
任務(wù)一 學(xué)會成功銷售客房
任務(wù)二 增銷之道
項目十三 溝通管理
任務(wù)一 知曉溝通是如何進(jìn)行的
任務(wù)二 讓前廳溝通更有效
項目十四 服務(wù)質(zhì)量管理
任務(wù)一 把握前廳服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
任務(wù)二 做好前廳服務(wù)質(zhì)量控制
項目十五 前廳安全管理
任務(wù)一 承擔(dān)合理的安全責(zé)任
任務(wù)二 營造安全的前廳環(huán)境
項目十六 前廳人員管理
任務(wù)一 確定崗位人員要求
任務(wù)二 招聘與培訓(xùn)
任務(wù)三 評估、激勵與梯隊
附錄 前廳英語專業(yè)術(shù)語及解釋
參考文獻(xiàn)

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