客房服務與管理

第一章　客房部概述
第一節(jié)　客房基本知識
一、客房的種類
二、床的種類
三、客房物品的配置
第二節(jié)　客房部概述
一、客房部的地位和作用
二、客房部的主要任務
案例剖析
課后習題
第二章　客房室內(nèi)環(huán)境藝術與布局裝潢
第一節(jié)　客房功能設計
一、客房空間的功能分區(qū)
二、客房功能設計要求
第二節(jié)　客房的裝飾布置
一、客房布置的理念
二、客房布置基本方法
第三節(jié)　客房設計現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢
一、中國飯店設計現(xiàn)狀
二、客房設計的趨勢
三、中國設計師的未來與責任
案例剖析
課后習題
第三章　客房清潔衛(wèi)生管理
第一節(jié)　客房清潔服務前期準備
一、客房清潔的具體要求
二、客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量標準
第二節(jié)　客房清潔服務
一、客房清潔的原則與方法
二、不同客房的清潔
三、清潔和職業(yè)安全
案例剖析
課后習題
第四章　客房部預算管理
第一節(jié)　預算與客房預算
一、預算及客房預算
二、編制預算的原則
三、編制預算的方法
第二節(jié)　客房部預算的控制與分析
一、客房部預算的控制
二、客房部預算的分析
案例剖析
課后習題
第五章　賓客類型與對客服務
第一節(jié)　旅客的類型
一、旅客的類型
二、散客、團體入住的程序
第二節(jié)　對客服務
一、對客服務模式
二、對客服務規(guī)程
三、特殊客人服務規(guī)程
案例剖析
課后習題
第六章　客房部人力資源管理
第一節(jié)　客房部人力資源概述
第二節(jié)　客房部員工的招聘
一、客房部員工的構成
二、招聘理念
第三節(jié)　客房部績效考核
一、績效考核的概念
二、績效考核的原則
三、績效考核的方法
第四節(jié)　培訓與員工滿意度
一、培訓知識介紹
二、員工滿意度
案例剖析
課后習題
第七章　客房設備用品管理
第一節(jié)　客房設備的配置
一、客房設備的內(nèi)容
二、客房設備選擇的原則
三、客房用品
四、客房用品選擇的原則
五、客房設備用品的分類
六、客房設備用品管理的意義
第二節(jié)　客房設備的維護與管理
一、客房設備的使用
二、客房設備的保養(yǎng)
三、客房設備的管理
四、周轉(zhuǎn)性用品的內(nèi)容
五、客房消耗品的管理
六、客房用品的設計趨勢
案例剖析
課后習題
第八章　客房服務質(zhì)量管理
第一節(jié)　客房服務質(zhì)量概述
一、客房服務質(zhì)量的含義
二、客房服務質(zhì)量控制的目的
三、衡量客房服務質(zhì)量的標準
四、客房服務質(zhì)量標準的制度原則
第二節(jié)　客房服務員服務禮儀
一、客房服務員舉止要求
二、客房服務員必備禮節(jié)
第三節(jié)　客房服務的發(fā)展趨勢
一、項目多樣化
二、服務的個性化
三、設施的智能化
四、客房的綠色化
五、設計人文化
六、類型多樣化
案例剖析
課后習題
第九章　客房服務員國家標準
第一節(jié)　客房服務員要求
一、客房服務員素質(zhì)要求
二、客房服務員基本要求
第二節(jié)　客房服務員國家標準
一、客房服務員職業(yè)定位
二、客房服務員基本要求
三、各級服務員工作要求
四、比重表
案例剖析
課后習題
第十章　客房安全標準
第一節(jié)　客房安全管理概述
一、客房安全管理
二、客房安全工作的原則
三、客房安全設施的配置
第二節(jié)　客房火災處理
一、客房火災的形成與種類
二、火警處理的標準
第三節(jié)　客房防盜及處理
一、盜竊的類型
二、防盜的措施
三、失盜的處理
第四節(jié)　其他突發(fā)事件處理
一、暴力事件的處理
二、食物中毒的處理
三、爆炸事件的處理
四、受傷、死亡情況
案例剖析
課后習題
附錄1
星級飯店客房客用品質(zhì)量與配備要求
附錄2
星級飯店客房客用業(yè)務報表
附錄3
客房服務具體事宜操作程序
附錄4
飯店服務標準