導(dǎo)游實務(wù)

第一章　導(dǎo)游與導(dǎo)游服務(wù)
第一節(jié)　導(dǎo)游的含義
一、導(dǎo)游的概念
二、導(dǎo)游工作的意義
第二節(jié)　導(dǎo)游服務(wù)
一、導(dǎo)游服務(wù)的概念
二、導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展
三、導(dǎo)游服務(wù)的地位及作用
四、導(dǎo)游服務(wù)的類型與范圍
五、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點與原則
案例分析
習(xí)題
第二章　導(dǎo)游人員
第一節(jié)　導(dǎo)游人員概述
一、導(dǎo)游人員的概念
二、中國導(dǎo)游人員的分類
三、國際導(dǎo)游人員的分類
第二節(jié)　導(dǎo)游人員的職責(zé)
一、導(dǎo)游人員的基本職責(zé)
二、海外領(lǐng)隊、全陪、地陪和
景區(qū)景點導(dǎo)游人員的職責(zé)
第三節(jié)　導(dǎo)游人員的管理
一、導(dǎo)游人員的培訓(xùn)
二、導(dǎo)游人員的考核
三、導(dǎo)游人員的自我管理
四、旅行社對導(dǎo)游人員的管理
五、導(dǎo)游人員的計分管理
案例分析
實訓(xùn)
習(xí)題
第三章　導(dǎo)游規(guī)范服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)
第一節(jié)　旅游團隊導(dǎo)游服務(wù)人員的組成與協(xié)作
一、旅游團隊導(dǎo)游服務(wù)人員的組成
二、旅游團隊導(dǎo)游服務(wù)人員之間的協(xié)作
第二節(jié)　地陪導(dǎo)游服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)
一、地陪導(dǎo)游服務(wù)的工作程序
二、地陪導(dǎo)游服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)
第三節(jié)　全陪導(dǎo)游服務(wù)工作程序、內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)
一、全陪導(dǎo)游服務(wù)工作程序
二、全陪導(dǎo)游服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)
第四節(jié)　領(lǐng)隊服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)
一、服務(wù)準(zhǔn)備
二、全程陪同服務(wù)
三、后續(xù)工作
第五節(jié)　景區(qū)景點導(dǎo)游服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)
一、服務(wù)準(zhǔn)備
二、導(dǎo)游服務(wù)
三、送別服務(wù)
第六節(jié)　散客旅游服務(wù)
一、散客導(dǎo)游服務(wù)的概述
二、散客導(dǎo)游服務(wù)的特點
三、散客導(dǎo)游服務(wù)的要求
四、散客導(dǎo)游服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)
案例分析
實訓(xùn)
習(xí)題
第四章　導(dǎo)游人員的帶團技能
第一節(jié)　導(dǎo)游在旅途中社交的主要方法
一、話題交流法
二、把握適度法
三、真誠贊美法
四、友好拒絕法
五、寬容大度法
第二節(jié)　導(dǎo)游人員帶團的主要方法
一、把握全局法
二、合理安排法
三、對癥下藥法
四、藝術(shù)問答法
五、緩和矛盾法
六、應(yīng)對投訴法
七、巧控團隊法
第三節(jié)　特殊旅游團隊接待技巧
一、老年旅游團的導(dǎo)游服務(wù)
二、兒童旅游團的導(dǎo)游服務(wù)
三、宗教旅游團的導(dǎo)游服務(wù)
四、考察旅游團的導(dǎo)游服務(wù)
五、探險旅游團的導(dǎo)游服務(wù)
第四節(jié)　散客旅游團隊接待技巧
一、用心記憶散客特征
二、認(rèn)真對待散客要求
三、建立友好合作關(guān)系
第五節(jié)　導(dǎo)游人員與團隊合作的技巧
一、導(dǎo)游人員與領(lǐng)隊接待單位的合作
二、導(dǎo)游人員與游客的關(guān)系
三、導(dǎo)游人員與接待單位的合作
第六節(jié)　導(dǎo)游人員在旅游“六要素”中的服務(wù)技巧
一、“吃”的安排技巧
二、“住”的安排技巧
三、“行”的安排技巧
四、“游”的安排技巧
五、“購”的安排技巧
六、“娛”的安排技巧
第七節(jié)　導(dǎo)游人員促銷技巧
一、旅游景點促銷技巧
二、旅游商品促銷技巧
三、旅游美食促銷技巧
案例分析
實訓(xùn)
習(xí)題
第五章　導(dǎo)游語言技能
第一節(jié)　導(dǎo)游語言概述
一、導(dǎo)游語言的含義
二、導(dǎo)游語言的要求
三、導(dǎo)游語言的具體要求
四、導(dǎo)游語言的運用
五、導(dǎo)游語言的功能及作用
第二節(jié)　導(dǎo)游交際語言
一、見面的語言技巧
二、交談的語言技巧
三、歡迎、歡送詞的語言技巧
四、勸服、道歉、提醒、拒絕的語言技巧
第三節(jié)　導(dǎo)游講解的語言技巧
一、導(dǎo)游講解語言及其要求
二、導(dǎo)游講解的主要技法
三、自然景觀導(dǎo)游講解的技法
四、人文景觀導(dǎo)游講解技巧
第四節(jié)　導(dǎo)游的態(tài)勢語言
一、導(dǎo)游的態(tài)勢語言及其主要內(nèi)容
二、導(dǎo)游態(tài)勢語言的具體要求
三、導(dǎo)游態(tài)勢語言的注意事項
案例分析
實訓(xùn)
習(xí)題
第六章　導(dǎo)游應(yīng)變能力
第一節(jié)　問題和事故的預(yù)防與處理
一、問題和事故的預(yù)防與處理原則
二、計劃或活動日程變更的處理
三、漏接、空接和錯接的處理與預(yù)防
四、誤機（車、船）事故的處理與預(yù)防
五、游客丟失證件、財物和行李的預(yù)防與處理
六、游客走失的處理與預(yù)防
七、游客患病、死亡的處理
第二節(jié)　游客特殊要求的處理
一、游客個別要求處理的原則
二、游客個別要求的處理
三、游客越軌行為的處理
第三節(jié)　旅游安全事故及突發(fā)事件的處理
一、旅游安全事故的預(yù)防處理
二、旅游突發(fā)事件的預(yù)防處理
三、游客投訴的處理
案例分析
實訓(xùn)
習(xí)題
第七章　導(dǎo)游人員的職業(yè)道德和職業(yè)形象
第一節(jié)　旅游職業(yè)道德
一、職業(yè)道德
二、旅游職業(yè)道德
三、旅游職業(yè)道德規(guī)范
第二節(jié)　導(dǎo)游人員的職業(yè)形象
一、導(dǎo)游人員儀表形象禮儀
二、導(dǎo)游人員行為形象禮儀
案例分析
實訓(xùn)
習(xí)題
第八章　導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)知識
第一節(jié)　旅行社業(yè)務(wù)知識
一、旅行社的類型及其業(yè)務(wù)
二、旅游產(chǎn)品
第二節(jié)　入出境知識
一、常規(guī)入出境手續(xù)
二、入出境應(yīng)持有的證件
三、海關(guān)手續(xù)
四、邊防檢查、安全檢查和衛(wèi)生檢疫
第三節(jié)　交通知識
一、航空客運
二、鐵路客運
三、水路客運
第四節(jié)　貨幣、保險知識
一、貨幣知識
二、保險知識
第五節(jié)　旅游衛(wèi)生保健、安全知識
一、旅游衛(wèi)生保健常識
二、旅游安全知識
第六節(jié)　其他知識
一、國際時差
二、攝氏、華氏換算
三、度量衡換算（常用）
案例分析
習(xí)題
參考文獻