前廳客房服務與管理

前言
第一章  前廳部概述
  第一節(jié)  飯店的基礎知識
  第二節(jié)  前廳部的地位、作用及主要業(yè)務
  第三節(jié)  前廳部的組織機構及主要崗位
  第四節(jié)  前廳部的業(yè)務特點及人員素質(zhì)要求
  第五節(jié)  前廳環(huán)境設計與控制
  本章小結
  思考與練習
第二章  客房預訂服務與管理
  第一節(jié)  預訂工作概述
  第二節(jié)  預訂的渠道、方式和種類
  第三節(jié)  預訂業(yè)務流程
  第四節(jié)  客情預測及傳遞
  本章小結
  思考與練習
第三章  總臺接待與結賬業(yè)務
  第一節(jié)  總臺接待業(yè)務
  第二節(jié)  總臺接待中常見問題的處理
  第三節(jié)  結賬業(yè)務管理
  本章小結
  思考與練習
第四章  前廳部日常服務
  第一節(jié)  “金鑰匙”理念
  第二節(jié)  禮賓服務
  第三節(jié)  總機服務
  第四節(jié)  問訊與留言服務
  第五節(jié)  貴重物品保管
  第六節(jié)  商務中心服務
  第七節(jié)  商務樓層服務
  本章小結
  思考與練習
第五章  前廳銷售管理
  第一節(jié)  前廳銷售產(chǎn)品分析
  第二節(jié)  客房狀態(tài)的控制
  第三節(jié)  房價管理
  第四節(jié)  客房銷售藝術
  第五節(jié)  前臺客賬管理
  本章小結
  思考與練習
第六章  客人關系管理
  第一節(jié)  大堂副理
  第二節(jié)  良好客人關系的建立
  第三節(jié)  客人投訴處理
  第四節(jié)  客史檔案的建立與管理
  本章小結
  思考與練習
第七章  前廳部信息溝通
  第一節(jié)  前廳報表的制作
  第二節(jié)  前廳部與其他部門的信息溝通
  本章小結
  思考與練習
第八章  客房部概述
  第一節(jié)  客房部的地位與作用
  第二節(jié)  客房部組織機構的設置及主要崗位職責
  第三節(jié)  客房的類型和標準
  第四節(jié)  客房功能設計
  本章小結
  思考與練習
第九章  客房清潔保養(yǎng)管理
  第一節(jié)  客房清掃的準備
  第二節(jié)  客房的清潔整理
  第三節(jié)  客房清潔質(zhì)量控制管理
  第四節(jié)  公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)
  第五節(jié)  清潔器具與清潔劑的種類及使用
  本章小結
  思考與練習
第十章  客房服務與質(zhì)量管理
  第一節(jié)  客房服務的特點和要求
  第二節(jié)  客房服務模式
  第三節(jié)  客房服務規(guī)范的內(nèi)容
  第四節(jié)  客房服務質(zhì)量控制管理
  第五節(jié)  客房個性化服務管理
  第六節(jié)  客房貼身管家
  第七節(jié)  客房部與其他部門的信息溝通
  本章小結
  思考與練習
第十一章  客房安全管理
  第一節(jié)  客房安全管理概述
  第二節(jié)  客房消防管理
  第三節(jié)  客房治安管理
  第四節(jié)  其他意外事故的防范
  本章小結
  思考與練習
第十二章  客房設備用品管理
  第一節(jié)  客房設備用品管理的任務和方法
  第二節(jié)  客房設備的選擇與保養(yǎng)
  第三節(jié)  客房布件管理與控制
  第四節(jié)  客房用品管理
  本章小結
  思考與練習
第十三章  前廳與客房管理的新趨勢
  第一節(jié)  未來前廳管理的發(fā)展新趨勢
  第二節(jié)  未來客房管理的發(fā)展新趨勢
  第三節(jié)  前廳部計算機管理與應用
  第四節(jié)  創(chuàng)建“綠色客房”
  第五節(jié)  智能技術在客房設計中的應用
  本章小結
  思考與練習
附錄  全球酒店集團排名(2011年)
參考文獻