應(yīng)急管理與危機(jī)公關(guān)：突發(fā)事件處置、媒體輿情應(yīng)對(duì)和信任危機(jī)管理

危機(jī)源頭篇 三重危機(jī)第一章 危機(jī)源 第一節(jié) 死傷和經(jīng)濟(jì)損失的危機(jī) 一、界定與分類(lèi) 二、公共場(chǎng)所安全問(wèn)題凸顯 三、專(zhuān)題：全國(guó)（大陸地區(qū)）災(zāi)情統(tǒng)計(jì)（2010年、2011年） 第二節(jié) 社會(huì)負(fù)面影響和社會(huì)恐慌的危機(jī) 一、界定與分類(lèi) 二、專(zhuān)題：日本“3·11”地震的社會(huì)面應(yīng)急 第三節(jié) 信任危機(jī) 一、界定與分類(lèi) 二、公眾的不信任僵局 三、常見(jiàn)糾紛的維權(quán)問(wèn)題突出 四、專(zhuān)題：醫(yī)院信任危機(jī) 應(yīng)急管理篇 處置突發(fā)事件，應(yīng)對(duì)死傷和經(jīng)濟(jì)損失為主的危機(jī)第二章 危機(jī)特征 第一節(jié) 信息不對(duì)稱(chēng)導(dǎo)致科學(xué)決策難 一、信息不對(duì)稱(chēng)與本能反應(yīng) 實(shí)例 美國(guó)911緊急呼叫系統(tǒng)，以信息系統(tǒng)整合科學(xué)應(yīng)急 二、“并發(fā)癥”擾亂傳統(tǒng)部署 實(shí)例 “7·23”動(dòng)車(chē)追尾：從“政府主導(dǎo)型”到“社會(huì)倒逼型”的應(yīng)急 第二節(jié) 災(zāi)民心態(tài)與恐慌癥 一、暴民效應(yīng)與極端行為 實(shí)例 美國(guó)對(duì)社會(huì)人員的管理 二、災(zāi)后恐，院癥 實(shí)例 哈爾濱市政府在“水危機(jī)”中應(yīng)對(duì)“恐慌癥”的實(shí)踐 第三節(jié) 連鎖反應(yīng)與“善后難” 一、“冰山效應(yīng)”與連鎖反應(yīng) 二、“救災(zāi)易，善后難” 實(shí)例 南京擊斃人質(zhì)案的社會(huì)評(píng)價(jià)第三章 中國(guó)特色應(yīng)急管理 第一節(jié) “橫到邊、縱到底”的格局 一、分類(lèi)管理，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo) 二、分級(jí)負(fù)責(zé)，屬地管理 實(shí)例 我國(guó)應(yīng)急管理體系的建立健全 第二節(jié) “標(biāo)準(zhǔn)化，全統(tǒng)籌”的部署 一、預(yù)則立，標(biāo)準(zhǔn)化 二、運(yùn)轉(zhuǎn)高效、配合協(xié)調(diào)、口徑一致、保障有力第四章 風(fēng)險(xiǎn)管理 第一節(jié) 從應(yīng)急管理到風(fēng)險(xiǎn)管理 一、應(yīng)急管理的綜合困境 二、全面風(fēng)險(xiǎn)管理 實(shí)例 風(fēng)險(xiǎn)管理的原則與實(shí)施指南 實(shí)例 安全社區(qū)建設(shè)的趨勢(shì)：規(guī)范化、精細(xì)化、人性化 第二節(jié) 風(fēng)險(xiǎn)政務(wù) 一、風(fēng)險(xiǎn)政務(wù)的挑戰(zhàn) 二、風(fēng)險(xiǎn)政務(wù)的目標(biāo)與戰(zhàn)略 三、風(fēng)險(xiǎn)政務(wù)的特征與建設(shè)策略 實(shí)例 社會(huì)服務(wù)管理的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與可持續(xù)保障 實(shí)例 北京市大興區(qū)教委校園安全“主動(dòng)防、科學(xué)管”工作體系 危機(jī)公關(guān)篇 優(yōu)化形象，應(yīng)對(duì)社會(huì)負(fù)面影響第五章 危機(jī)公關(guān)：形象危機(jī)應(yīng)對(duì) 第一節(jié) 危機(jī)公關(guān)的“空間”原則 一、以“Space”應(yīng)對(duì)操作難題 二、以“Space”應(yīng)對(duì)體制困境 第二節(jié) 政府形象危機(jī)的應(yīng)對(duì) 第三節(jié) 企業(yè)形象危機(jī)的應(yīng)對(duì)第六章 “媒體牌”：廣而告之的技巧 第一節(jié) 媒體的特征與機(jī)理 一、新聞價(jià)值第一原則 二、監(jiān)管依賴(lài)“把關(guān)人”理論 實(shí)例 中國(guó)微博實(shí)名制 三、“信息管道”效應(yīng) 第二節(jié) 牽著媒體走 一、牽著媒體走的前提條件 二、“定調(diào)子”——議題設(shè)置 實(shí)例 議題設(shè)置的實(shí)際分析 三、“深挖掘”——報(bào)道層次 實(shí)例 報(bào)道層次的實(shí)際分析 第三節(jié) 打好“媒體牌” 一、“正面導(dǎo)向牌” 二、“否定責(zé)任牌” 三、“減輕責(zé)任牌” 四、“減輕敵意牌” 五、“重塑形象牌”第七章 “輿論戰(zhàn)”：直面社會(huì)心態(tài) 第一節(jié) 輿論炒作 一、輿論炒作分析 實(shí)例 福建馬尾嚴(yán)曉玲案：網(wǎng)上發(fā)帖致誹謗罪 二、輿論炒作的風(fēng)險(xiǎn) 三、輿論炒作的“墨滴效應(yīng)” 實(shí)例 “7·23”動(dòng)車(chē)事故緩解“郭美美”事件媒體危機(jī) 第二節(jié) 輿論機(jī)理 一、輿論的元素 二、“碎片化”顯著 三、“無(wú)序”的常態(tài)格局 四、“去社會(huì)化”傾向 實(shí)例 山西問(wèn)題疫苗事件中的輿論亂象 第三節(jié) 輿論戰(zhàn)的實(shí)質(zhì)是社會(huì)心態(tài)博弈 一、輿論戰(zhàn)的評(píng)判規(guī)則是社會(huì)心態(tài) 實(shí)例 唐駿“造假門(mén)”之爭(zhēng) 實(shí)例 深圳現(xiàn)行為藝術(shù)抗議歸真堂活熊取膽 二、輿論戰(zhàn)的關(guān)鍵變量 信任管理篇 新形勢(shì)下的群眾工作，應(yīng)對(duì)信任危機(jī)第八章 信任危機(jī)應(yīng)對(duì) 第一節(jié) 信任危機(jī)應(yīng)對(duì)的重要前提：有理有據(jù) 一、有理：長(zhǎng)效預(yù)期 實(shí)例 北京市頒布實(shí)施《北京市行政問(wèn)責(zé)辦法》 二、有據(jù)：舉證倒置 實(shí)例 壟斷企業(yè)承擔(dān)舉證倒置責(zé)任 第二節(jié) 信任危機(jī)應(yīng)對(duì)的科學(xué)模式：盡責(zé)盡義 一、法律層面，盡責(zé)任 實(shí)例 sa事件與廣州管圓線(xiàn)蟲(chóng)病事件 二、道德層面，盡義務(wù) 實(shí)例 四川省試行國(guó)家公務(wù)員職業(yè)道德規(guī)范 實(shí)例 昆明市承諾“扶老被訛，政府買(mǎi)單” 第三節(jié) 信任危機(jī)應(yīng)對(duì)的科學(xué)操作：全心全力 一、全心：全面應(yīng)對(duì)三重危機(jī) 二、全力：應(yīng)對(duì)三重危機(jī)過(guò)程中全面爭(zhēng)取信任關(guān)系 實(shí)例 湖北省委省政府加強(qiáng)和改進(jìn)新形勢(shì)下的群眾工作第九章 信任危機(jī)管理 第一節(jié) 社會(huì)穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估：信任危機(jī)管理的長(zhǎng)效工作 一、社會(huì)穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 實(shí)例 警察的責(zé)任風(fēng)險(xiǎn) 二、評(píng)委與評(píng)估特征 第二節(jié) 糾紛調(diào)處和群眾工作：信任危機(jī)管理的社會(huì)工作 一、糾紛調(diào)處：化解矛盾糾紛的群眾工作 實(shí)例 創(chuàng)新非公權(quán)力矛盾糾紛調(diào)解機(jī)制 實(shí)例 創(chuàng)新法院多元糾紛解決機(jī)制新路徑 二、風(fēng)險(xiǎn)溝通：化解矛盾糾紛的社會(huì)工作 三、心理干預(yù)：化解矛盾糾紛的心理工作 實(shí)例 “3·11”地震引發(fā)的信任危機(jī)和日本政府的應(yīng)對(duì) 第三節(jié) 社會(huì)維穩(wěn)：信任危機(jī)管理的頂層設(shè)計(jì) 一、社會(huì)雛穩(wěn)的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別：風(fēng)險(xiǎn)屬性與維穩(wěn)困境 二、社會(huì)維穩(wěn)的管理戰(zhàn)略：維穩(wěn)特征與理念再造 三、社會(huì)維穩(wěn)的科學(xué)操作：優(yōu)化策略與機(jī)制創(chuàng)新 實(shí)例 北京市朝陽(yáng)區(qū)社會(huì)維穩(wěn)體系“一網(wǎng)、兩庫(kù)、三關(guān)”的創(chuàng)新參考文獻(xiàn)后記