新編現(xiàn)代酒店服務流程標準化培訓實務大全（全新版酒店服務流程標準化培訓讀本，標準化流程+實施細則=高標準服務體驗）

第1章 現(xiàn)代酒店的組織形式與管理職能
1.1 現(xiàn)代酒店的組織形式
1.1.1 現(xiàn)代酒店組織的基本含義及主要內(nèi)容
1.1.2 現(xiàn)代酒店組織結(jié)構(gòu)形式及其內(nèi)涵
1.1.3 影響組織結(jié)構(gòu)的因素
1.1.4 現(xiàn)代酒店組織設(shè)置原則
1.1.5 現(xiàn)代酒店組織結(jié)構(gòu)的變化趨勢
1.1.6 現(xiàn)代酒店常用分部組織形式
1.1.7 影響員工行為和工作態(tài)度的酒店組織因素
1.1.8 現(xiàn)代酒店組織效能評價指標
1.2 現(xiàn)代酒店的管理職能
1.2.1 現(xiàn)代酒店的管理職能
1.2.2 現(xiàn)代酒店管理的計劃職能
1.2.3 現(xiàn)代酒店管理的組織職能
1.2.4 現(xiàn)代酒店管理的控制職能
1.2.5 現(xiàn)代酒店管理的指揮職能
1.2.6 現(xiàn)代酒店管理的協(xié)調(diào)職能
第2章 現(xiàn)代酒店員工培訓概述
2.1 現(xiàn)代酒店員工上崗培訓的基本知識
2.1.1 現(xiàn)代酒店員工上崗培訓的定義
2.1.2 現(xiàn)代酒店員工上崗培訓的特點
2.1.3 現(xiàn)代酒店員工上崗培訓的內(nèi)容
2.1.4 現(xiàn)代酒店員工上崗培訓的一般程序
2.1.5 現(xiàn)代酒店員工上崗培訓的方法
2.1.6 現(xiàn)代酒店員工上崗培訓方式的選擇原則
2.1.7 現(xiàn)代酒店員工上崗培訓工作應遵循的原則
2.1.8 現(xiàn)代酒店員工上崗培訓的意義
2.1.9 現(xiàn)代酒店員工上崗培訓的考核
2.1.1 0現(xiàn)代酒店員工上崗培訓的評估
2.1.1 1培訓人員的素質(zhì)要求與技能培養(yǎng)
2.2 現(xiàn)代酒店員工上崗培訓的實施
2.2.1 現(xiàn)代酒店新員工入職培訓
2.2.2 現(xiàn)代酒店員工基本知識培訓
2.2.3 現(xiàn)代酒店員工業(yè)務素質(zhì)培訓
2.2.4 現(xiàn)代酒店員工從業(yè)意識培訓
2.2.5 現(xiàn)代酒店員工職業(yè)道德培訓
2.2.6 現(xiàn)代酒店員工工作技能培訓
2.2.7 現(xiàn)代酒店員工服務禮儀培訓
第3章 現(xiàn)代酒店總經(jīng)理辦公室崗位要求與主管領(lǐng)班及管理層培訓
3.1 現(xiàn)代酒店總經(jīng)理辦公室崗位職責及要求
3.1.1 現(xiàn)代酒店總經(jīng)理崗位要求
3.1.2 現(xiàn)代酒店總經(jīng)理助理崗位要求
3.1.3 現(xiàn)代酒店總經(jīng)理秘書崗位要求
3.1.4 現(xiàn)代酒店副總經(jīng)理崗位要求
3.1.5 現(xiàn)代酒店總經(jīng)理辦公室主任崗位要求
3.1.6 現(xiàn)代酒店總經(jīng)理辦公室文員崗位要求
3.2 現(xiàn)代酒店主管領(lǐng)班及管理層培訓
3.2.1 現(xiàn)代酒店管理層培訓的核心
3.2.2 現(xiàn)代酒店管理層人員培訓的側(cè)重點
3.2.3 現(xiàn)代酒店管理層人員的能力要求
3.2.4 現(xiàn)代酒店主管領(lǐng)班(基層管理層)的地位
3.2.5 現(xiàn)代酒店主管領(lǐng)班(基層管理層)的能力要求
3.2.6 現(xiàn)代酒店主管領(lǐng)班(基層管理層)的培訓
3.2.7 現(xiàn)代酒店經(jīng)理層的培訓
第4章 現(xiàn)代酒店前廳部崗位要求與上崗培訓標準
4.1 現(xiàn)代酒店前廳部崗位職責及要求
4.1.1 現(xiàn)代酒店前廳部的崗位認知
4.1.2 現(xiàn)代酒店前廳部的崗位配置
4.1.3 現(xiàn)代酒店前廳部員工職業(yè)能力要求
4.1.4 現(xiàn)代酒店前廳部經(jīng)理崗位職責及要求
4.1.5 現(xiàn)代酒店前廳部副經(jīng)理崗位要求
4.1.6 現(xiàn)代酒店前廳部值班經(jīng)理崗位要求
4.1.7 現(xiàn)代酒店前廳部服務經(jīng)理崗位要求
4.1.8 現(xiàn)代酒店前廳部大堂副理崗位要求
4.1.9 現(xiàn)代酒店前廳部主管崗位要求
4.1.1 0現(xiàn)代酒店前廳部領(lǐng)班崗位職責及要求
4.1.1 1現(xiàn)代酒店前廳部迎賓員崗位要求
4.1.1 2現(xiàn)代酒店前廳部接待處工作人員崗位職責及要求
4.1.1 3現(xiàn)代酒店前廳部訂房處主管領(lǐng)班崗位要求
4.1.1 4現(xiàn)代酒店前廳部問詢處主管領(lǐng)班崗位職責及要求
4.1.1 5現(xiàn)代酒店前廳部問訊處工作人員崗位要求
4.1.1 6現(xiàn)代酒店前廳部禮賓處工作人員崗位職責及要求
4.1.1 7現(xiàn)代酒店前廳部電話房工作人員崗位要求
4.1.1 8現(xiàn)代酒店前廳部商務中心工作人員崗位要求
4.1.1 9現(xiàn)代酒店前廳部車隊主管領(lǐng)班崗位職責及要求
4.1.2 0現(xiàn)代酒店前廳部總臺收銀員崗位要求
4.2 現(xiàn)代酒店前廳部上崗培訓標準
4.2.1 現(xiàn)代酒店前廳部訂房服務上崗培訓標準
4.2.2 現(xiàn)代酒店前廳部接待服務上崗培訓標準
4.2.3 現(xiàn)代酒店前廳部禮賓服務上崗培訓標準
4.2.4 現(xiàn)代酒店前廳部總機及商務中心服務上崗培訓標準
第5章 現(xiàn)代酒店客房部崗位要求與上崗培訓標準
5.1 現(xiàn)代酒店客房部崗位職責及要求
5.1.1 現(xiàn)代酒店客房部崗位認知
5.1.2 現(xiàn)代酒店客房部客務總監(jiān)的崗位職責與要求
5.1.3 現(xiàn)代酒店客房部經(jīng)理的崗位職責與要求
5.1.4 現(xiàn)代酒店客房部副經(jīng)理的崗位職責與要求
5.1.5 現(xiàn)代酒店客房部主管的崗位職責與要求
5.1.6 現(xiàn)代酒店客房部樓層領(lǐng)班的崗位職責與要求
5.1.7 現(xiàn)代酒店客房部樓層服務員崗位職責與要求
5.1.8 現(xiàn)代酒店客房部白班樓層服務員崗位職責與要求
5.1.9 現(xiàn)代酒店客房部中班樓層服務員崗位職責與要求
5.1.1 0現(xiàn)代酒店客房部服務中心主管崗位職責與要求
5.1.1 1現(xiàn)代酒店客房部服務中心信息員崗位職責
5.1.1 2現(xiàn)代酒店客房部勤雜工崗位職責
5.1.1 3現(xiàn)代酒店客房部衛(wèi)生服務員崗位職責
5.2 現(xiàn)代酒店客房部上崗培訓標準
5.2.1 客房接待服務培訓標準
5.2.2 客人入住登記服務培訓標準
5.2.3 客房酒水飲料服務培訓標準
5.2.4 客房檢查培訓服務標準
5.2.5 客房部主管領(lǐng)班排房服務培訓標準
5.2.6 客房部業(yè)務及管制與服務培訓標準
5.2.7 中式、西式鋪床培訓標準
5.2.8 開夜床服務培訓標準
5.2.9 客房部安全培訓服務標準
5.2.1 0客衣送洗服務培訓標準
5.2.1 1客房衛(wèi)生清掃服務培訓標準
5.2.1 2客房設(shè)施維護修養(yǎng)流程
5.2.1 3客房物品、設(shè)備管理流程
5.2.1 4“DND”房服務培訓標準
5.2.1 5房態(tài)更改服務培訓標準
5.2.1 6ⅥP(貴賓)接待服務培訓標準
5.2.1 7客房突發(fā)事件處理培訓標準
5.2.1 8客房部查房工作培訓標準
第6章 現(xiàn)代酒店餐飲部崗位要求與上崗培訓標準
6.1 現(xiàn)代酒店餐飲部崗位職責及要求
6.1.1 現(xiàn)代酒店餐飲部崗位認知
6.1.2 飲食總監(jiān)的崗位職責與要求
6.1.3 餐飲部經(jīng)理崗位職責與要求
6.1.4 餐飲部副經(jīng)理崗位職責與要求
6.1.5 餐廳主管崗位職責與要求
6.1.6 餐廳領(lǐng)班崗位職責與要求
6.1.7 宴會部經(jīng)理崗位職責與要求
6.1.8 宴會部主管崗位職責與要求
6.1.9 宴會部領(lǐng)班崗位職責與要求
6.1.1 0酒水部經(jīng)理崗位職責與要求
6.1.1 1中餐廳主管領(lǐng)班崗位職責與要求
6.1.1 2西餐廳主管領(lǐng)班崗位職責與要求
6.1.1 3服務員崗位職責與要求
6.1.1 4中西餐主廚崗位職責與要求
6.1.1 5廚房各崗位職責與要求
6.2 現(xiàn)代酒店餐飲部上崗培訓標準
6.2.1 餐飲部服務員基本服務技能培訓
6.2.2 餐飲部服務員備餐服務培訓標準
6.2.3 餐飲部服務員早茶服務培訓標準
6.2.4 餐飲部服務員正餐服務的培訓標準
6.2.5 餐飲部中餐的服務培訓標準
6.2.6 餐飲部服務員西餐服務培訓標準
6.2.7 餐飲部服務員團體餐服務培訓標準
6.2.8 餐飲部服務員自助餐服務培訓標準
6.2.9 餐飲部服務員客房送餐服務標準
6.2.1 0餐飲部服務員宴會服務培訓標準
6.2.1 1餐飲部服務員酒會服務培訓標準
6.2.1 2餐飲部服務員雞尾酒會服務培訓標準
6.2.1 3餐飲部服務員冷餐會服務培訓標準
6.2.1 4餐飲部服務員酒水服務培訓標準
6.2.1 5餐飲部服務員咖啡服務培訓標準
6.2.1 6餐飲部服務員餐后收銀培訓標準
6.2.1 7餐飲部服務員餐后清潔培訓標準
6.2.1 8餐飲部服務員衛(wèi)生操作培訓標準
6.2.1 9餐飲部服務員日常檢查培訓標準
6.2.2 0餐飲部廚房工作人員衛(wèi)生習慣培訓標準
6.2.2 1餐飲部廚房工作人員防火安全培訓標準
6.2.2 2餐飲部服務員特殊情況處理培訓標準
第7章 現(xiàn)代酒店安全保衛(wèi)部崗位要求及上崗培訓標準
7.1 現(xiàn)代酒店安全保衛(wèi)部的崗位職責及要求
7.1.1 現(xiàn)代酒店安全保衛(wèi)部的崗位認知
7.1.2 現(xiàn)代酒店安全保衛(wèi)部的工作特點
7.1.3 現(xiàn)代酒店安全保衛(wèi)部的職責范圍
7.1.4 現(xiàn)代酒店安全保衛(wèi)部經(jīng)理的崗位職責及要求
7.1.5 現(xiàn)代酒店安全保衛(wèi)部副經(jīng)理的崗位職責及要求
7.1.6 現(xiàn)代酒店安全保衛(wèi)部主管的崗位職責及要求
7.1.7 現(xiàn)代酒店安全保衛(wèi)部領(lǐng)班的崗位職責及要求
7.1.8 現(xiàn)代酒店安全保衛(wèi)部內(nèi)保主管的崗位職責及要求
7.1.9 現(xiàn)代酒店安全保衛(wèi)部內(nèi)保領(lǐng)班的崗位職責及要求
7.1.1 0現(xiàn)代酒店安全保衛(wèi)部警衛(wèi)班長的崗位職責及要求
7.1.1 1現(xiàn)代酒店安全保衛(wèi)部保安人員的崗位職責及要求
7.1.1 2現(xiàn)代酒店安全保衛(wèi)部消防中心工作人員的崗位職責及要求
7.2 現(xiàn)代酒店安全保衛(wèi)部的上崗培訓標準
7.2.1 安全保衛(wèi)部重點區(qū)域的安全防范培訓標準
7.2.2 重大活動安全保衛(wèi)工作
7.2.3 重要賓客保衛(wèi)工作培訓標準
7.2.4 客房區(qū)域安全保衛(wèi)工作培訓標準
7.2.5 大門口安全保衛(wèi)工作培訓標準
7.2.6 大廳安全保衛(wèi)工作培訓標準
7.2.7 娛樂場所安全保衛(wèi)工作培訓標準
7.2.8 停車場安全保衛(wèi)工作培訓標準
7.2.9 公共場所安全保衛(wèi)工作培訓標準
7.2.1 0保安部災害事故預防培訓標準
7.2.1 1保安部財務失竊問題處理培訓標準
7.2.1 2保安部員工客人違法事件處理培訓標準
7.2.1 3保安部員工警用器材使用培訓標準
第8章 現(xiàn)代酒店康樂部崗位要求與上崗培訓標準
8.1 現(xiàn)代酒店康樂部的崗位職責及要求
8.1.1 現(xiàn)代酒店康樂部的崗位認知
8.1.2 現(xiàn)代酒店康樂部的管理特點
8.1.3 現(xiàn)代酒店康樂部的崗位配置
8.1.4 現(xiàn)代酒店康樂部經(jīng)理的崗位職責及要求
8.1.5 現(xiàn)代酒店康樂部副經(jīng)理的崗位職責及要求
8.1.6 現(xiàn)代酒店康樂部主管領(lǐng)班的崗位職責及要求
8.1.7 現(xiàn)代酒店康樂部游戲廳工作人員崗位職責及要求
8.1.8 現(xiàn)代酒店康樂部歌舞廳工作人員崗位職責及要求
8.1.9 現(xiàn)代酒店康樂部桌球室工作人員崗位職責及要求
8.1.1 0現(xiàn)代酒店康樂部美容室工作人員崗位職責及要求
8.1.1 1現(xiàn)代酒店康樂部健身房工作人員崗位職責及要求
8.1.1 2現(xiàn)代酒店康樂部棋牌室工作人員崗位職責及要求
8.1.1 3現(xiàn)代酒店康樂部門衛(wèi)崗位職責及要求
8.2 現(xiàn)代酒店康樂部上崗培訓標準
8.2.1 康樂部一般服務規(guī)程培訓標準
8.2.2 游戲廳服務培訓標準
8.2.3 歌舞廳服務培訓標準
8.2.4 音樂茶座服務培訓標準
8.2.5 卡拉0K服務培訓標準
8.2.6 KTV服務培訓標準
8.2.7 多功能廳服務培訓標準
8.2.8 桌球室服務培訓標準
8.2.9 美容美發(fā)服務培訓標準
8.2.1 0健身房服務培訓標準
8.2.1 1棋牌室服務培訓標準
8.2.1 2網(wǎng)球服務培訓標準
8.2.1 3保齡球服務培訓標準
8.2.1 4游泳池服務培訓標準
8.2.1 5桑拿浴室服務培訓標準
8.2.1 6康樂部工作人員突發(fā)事件一客人意外受傷的處理培訓標準
第9章 現(xiàn)代酒店商場部崗位要求及上崗培訓標準
9.1 現(xiàn)代酒店商場部崗位職責及要求
9.1.1 現(xiàn)代酒店商場部的崗位認知
9.1.2 現(xiàn)代酒店商場部的作用
9.1.3 現(xiàn)代酒店商場部的工作內(nèi)容
9.1.4 現(xiàn)代酒店商場部的工作特點
9.1.5 現(xiàn)代酒店商場部經(jīng)理崗位職責與要求
9.1.6 現(xiàn)代酒店商場部副經(jīng)理崗位職責與要求
9.1.7 現(xiàn)代酒店商場部領(lǐng)班崗位職責與要求
9.1.8 現(xiàn)代酒店商場部商品主管崗位職責與要求
9.1.9 現(xiàn)代酒店商場部營業(yè)主管崗位職責與要求
9.1.1 0現(xiàn)代酒店商場部采購主管崗位職責與要求
9.1.1 1現(xiàn)代酒店商場部倉庫主管的崗位職責與要求
9.1.1 2現(xiàn)代酒店商場部財務主管崗位職責與要求
9.1.1 3現(xiàn)代酒店商場部營業(yè)員崗位職責與要求
9.1.1 4現(xiàn)代酒店商場部會計崗位職責與要求
9.1.1 5現(xiàn)代酒店商場部收銀員崗位職責與要求
9.1.1 6現(xiàn)代酒店商場部采購員崗位職責與要求
9.1.1 7現(xiàn)代酒店商場部倉管員崗位職責與要求
9.2 現(xiàn)代酒店商場部上崗培訓標準
9.2.1 現(xiàn)代酒店商場部商品銷售培訓標準
9.2.2 現(xiàn)代酒店商場部商品保管培訓標準
9.2.3 現(xiàn)代酒店商場部商品售后服務培訓標準
9.2.4 現(xiàn)代酒店商場部商品退換培訓標準
9.2.5 現(xiàn)代酒店商場部入庫儲存培訓標準
9.2.6 現(xiàn)代酒店商場部衛(wèi)生管理培訓標準
9.2.7 現(xiàn)代酒店商場部柜臺服務員應急應變服務培訓標準
第10章 現(xiàn)代酒店工程部崗位要求與培訓標準
10.1 現(xiàn)代酒店工程部崗位職責及要求
10.1.1 現(xiàn)代酒店工程部的崗位認知
10.1.2 現(xiàn)代酒店工程部的工作任務
10.1.3 現(xiàn)代酒店工程部的崗位配置
10.1.4 現(xiàn)代酒店工程部的崗位職能
10.1.5 現(xiàn)代酒店工程部經(jīng)理崗位職責與要求
10.1.6 現(xiàn)代酒店工程部副經(jīng)理崗位職責與要求
10.1.7 現(xiàn)代酒店工程部運行經(jīng)理崗位職責與要求
10.1.8 現(xiàn)代酒店工程部主管崗位職責與要求
10.1.9 現(xiàn)代酒店工程部主管工程師崗位職責與要求
10.1.1 0現(xiàn)代酒店工程部領(lǐng)班崗位職責與要求
10.1.1 1現(xiàn)代酒店工程部維修經(jīng)理崗位職責與要求
10.1.1 2現(xiàn)代酒店工程部電氣組崗位職責與要求
10.1.1 3現(xiàn)代酒店工程部機械組崗位職責與要求
10.1.1 4現(xiàn)代酒店工程部土木裝修組崗位職責與要求
10.1.1 5現(xiàn)代酒店工程部燃料供應員崗位職責與要求
10.1.1 6現(xiàn)代酒店工程部水質(zhì)處理化驗員崗位職責與要求
10.1.1 7現(xiàn)代酒店工程部電氣、儀表計量維修工崗位職責與要求
10.1.1 8現(xiàn)代酒店工程部其他崗位工程技術(shù)人員崗位職責與要求
10.1.1 9現(xiàn)代酒店工程部公衛(wèi)綠化人員崗位職責與要求
10.2 現(xiàn)代酒店工程部上崗培訓標準
10.2.1 現(xiàn)代酒店工程部設(shè)備選購培訓標準
10.2.2 現(xiàn)代酒店工程部設(shè)備驗收培訓標準
10.2.3 現(xiàn)代酒店工程部設(shè)備安裝調(diào)試培訓標準
10.2.4 現(xiàn)代酒店工程部設(shè)備操作培訓標準
10.2.5 現(xiàn)代酒店工程部設(shè)備日常維護培訓標準
10.2.6 現(xiàn)代酒店工程部設(shè)備點檢培訓標準
10.2.7 現(xiàn)代酒店工程部設(shè)備維修培訓標準
10.2.8 現(xiàn)代酒店工程部設(shè)備改造、更新培訓標準
10.2.9 現(xiàn)代酒店工程部設(shè)備事故處理培訓標準
10.2.1 0現(xiàn)代酒店工程部高空作業(yè)培訓標準
10.2.1 1現(xiàn)代酒店工程部客房維修操作培訓標準
第11章 現(xiàn)代酒店公關(guān)部崗位要求與上崗培訓標準
11.1 現(xiàn)代酒店(飯店)公關(guān)部的崗位職責及要求
11.1.1 現(xiàn)代酒店公關(guān)關(guān)系的認知
11.1.2 現(xiàn)代酒店公關(guān)部的崗位認知
11.1.3 公關(guān)部經(jīng)理的崗位職責與要求
11.1.4 公關(guān)部主管的崗位職責與要求
11.1.5 公關(guān)部代表的崗位職責與要求
11.1.6 公關(guān)部專員的崗位職責與要求
11.1.7 公關(guān)部信息主管的崗位職責與要求
11.1.8 公關(guān)部美術(shù)組工作人員的崗位職責與要求
11.2 現(xiàn)代酒店公關(guān)部員工的上崗培訓標準
11.2.1 現(xiàn)代酒店公關(guān)部員工日常工作培訓標準
11.2.2 現(xiàn)代酒店目標確立培訓標準
11.2.3 現(xiàn)代酒店公關(guān)計劃制定培訓標準
11.2.4 現(xiàn)代酒店公關(guān)計劃組織實施培訓標準
11.2.5 現(xiàn)代酒店公關(guān)計劃組織實施時機選擇培訓標準
11.2.6 現(xiàn)代酒店公關(guān)部電話處理培訓標準
11.2.7 現(xiàn)代酒店公關(guān)部慶典活動組織實施培訓標準
11.2.8 現(xiàn)代酒店公關(guān)部市場調(diào)查培訓標準
11.2.9 現(xiàn)代酒店公關(guān)部市場預測培訓標準
第12章 現(xiàn)代酒店財務部崗位要求與上崗培訓標準
12.1 現(xiàn)代酒店財務部的崗位職責及要求
12.1.1 現(xiàn)代酒店財務部的崗位認知
12.1.2 現(xiàn)代酒店財務部的工作任務
12.1.3 現(xiàn)代酒店財務總監(jiān)的崗位職責與要求
12.1.4 現(xiàn)代酒店財務部經(jīng)理的崗位職責與要求
12.1.5 現(xiàn)代酒店財務部會計人員的崗位職責與要求
12.1.6 現(xiàn)代酒店財務部成本主管的崗位職責與要求
12.1.7 現(xiàn)代酒店財務部賬冊主管的崗位職責與要求
12.1.8 現(xiàn)代酒店財務部出納人員的崗位職責與要求
12.1.9 現(xiàn)代酒店財務部電腦主管的崗位職責與要求
12.1.1 0現(xiàn)代酒店財務部資金主管的崗位職責與要求
12.1.1 1現(xiàn)代酒店財務部銀行送款員的崗位職責與要求
12.1.1 2現(xiàn)代酒店財務部稅務專員的崗位職責與要求
12.1.1 3現(xiàn)代酒店財務部工資核算員的崗位職責與要求
12.1.1 4現(xiàn)代酒店財務部收銀員的崗位職責與要求
12.2 現(xiàn)代酒店財務部上崗培訓標準
12.2.1 現(xiàn)代酒店財務預測工作培訓標準
12.2.2 現(xiàn)代酒店財務決策工作培訓標準
12.2.3 現(xiàn)代酒店財務分析工作培訓標準
12.2.4 現(xiàn)代酒店財務部固定資產(chǎn)管理培訓標準
12.2.5 現(xiàn)代酒店財務部利潤管理培訓標準
12.2.6 現(xiàn)代酒店財務部現(xiàn)金管理培訓標準
12.2.7 現(xiàn)代酒店財務部流動資金管理培訓標準
12.2.8 現(xiàn)代酒店財務部報銷管理培訓標準
12.2.9 現(xiàn)代酒店財務部會計核算培訓標準
參考書目