中國文化背景下顧客保留研究

第一章 引言
第一節(jié) 研究背景及研究意義
1.1.1 現實背景
1.1.2 理論背景
1.1.3 研究意義
第二節(jié) 研究主題與創(chuàng)新點
1.2.1 研究主題
1.2.2 研究創(chuàng)新點
第三節(jié) 本書的架構
1.3.1 相關概念界定
1.3.2 本書框架結構
第二章 文獻回顧與評析
第一節(jié) 顧客保留文獻回顧與評析
2.1.1 顧客保留概念
2.1.2 服務管理視角下顧客保留決定因素
2.1.3 顧客保留相關文獻評析
第二節(jié) 顧客信任文獻回顧與評析
2.2.1 一般信任理論
2.2.2 顧客信任理論
2.2.3 顧客信任的影響因素
2.2.4 顧客信任與顧客保留關系
2.2.5 顧客信任文獻評析
第三節(jié) 中國信任問題研究
2.3.1 中國信任內涵
2.3.2 中國社會信任特征
2.3.3 中國社會人際信任機制
2.3.4 中國社會信任研究評析
第四節(jié) 轉移障礙文獻回顧與評析
2.4.1 轉移障礙的概念及作用
2.4.2 轉移障礙的構成
2.4.3 轉移障礙與顧客保留的關系
2.4.4 轉移障礙相關文獻評析
第五節(jié) 進一步研究的空間和思路
2.5.1 進一步研究的空間
2.5.2 進一步研究的思路
第三章 研究模型與研究假設
第一節(jié) 關鍵變量的界定
3.1.1 企業(yè)特征、人際關系特征、交易關系特征概念界定
3.1.2 顧客信任、轉移障礙、顧客保留概念界定
第二節(jié) 研究模型
3.2.1 研究模型的提出
3.2.2 研究模型的意義
第三節(jié) 研究假設
3.3.1 企業(yè)特征與顧客信任的關系
3.3.2 人際關系特征與顧客信任的關系
3.3.3 交易關系特征與顧客信任的關系
3.3.4 企業(yè)特征與轉移障礙的關系
3.3.5 人際關系特征與轉移障礙的關系
3.3.6 交易關系特征與轉移障礙的關系
3.3.7 顧客信任與顧客保留的關系
3.3.8 轉移障礙與顧客保留的關系
第四章 研究方法
第一節(jié) 案例分析方法
4.1.1 案例研究的性質
4.1.2 案例研究的分類
4.1.3 案例研究遵循的邏輯
4.1.4 案例研究的證據來源
4.1.5 關于信度和效度問題的說明
4.1.6 關于案例研究的幾個觀點辨析
第二節(jié) 案例選擇
4.2.1 個案研究的選擇
4.2.2 具體案例選擇的依據
4.2.3 A公司介紹
4.2.4 被訪經銷商的選擇
第三節(jié) 數據收集
4.3.1 證據三角形
4.3.2 本研究的重要數據來源——訪談
4.3.3 本研究的其他數據來源——檔案和文件
4.3.4 效度檢驗與信度
第四節(jié) 數據處理和分析方式的選擇
4.4.1 數據處理
4.4.2 分析方式
第五章 結果及討論
第六章 結論和前瞻
致謝
參考文獻