前廳、客房服務與管理

定　價：￥31.80

作　者：	沈東生，方姍姍，王晶亮編
出版社：	對外經(jīng)濟貿(mào)易大學出版社
叢編項：	高等院校旅游專業(yè)應用型系列規(guī)劃教材
標　簽：	旅游旅游理論與實務

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ISBN：	9787566304261	出版時間：	2012-08-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	224	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　《高等院校旅游專業(yè)應用型系列規(guī)劃教材：前廳、客房服務與管理》在內(nèi)容的編排上，共分十二個項目，系統(tǒng)地介紹了飯店前廳和客房管理的專業(yè)知識、服務知識和操作技能。前廳部分主要闡述了前廳部概述、前廳設計、前廳管理的內(nèi)容與要求、前廳客房預訂、前廳接待、禮賓服務、總機服務、商務中心服務、問訊服務、前臺收銀服務等內(nèi)容，其中穿插了顧客投訴處理、客史檔案建立、前臺客房銷售、房價管理與客房經(jīng)營統(tǒng)計分析等理論知識；客房部分主要介紹了客房部概述、清潔器具及清潔劑的使用與管理、客房的清潔整理、公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)、客房部的服務及管理、客房安全保障、客房部人力資源管理。本教材在每個項目后面都加入了“項目實訓”，要求任課教師帶領(lǐng)學生通過多種形式將課堂上學到的專業(yè)知識與實際聯(lián)系起來，使學生親身感受理論在實際工作中的應用。本書可作為高等職業(yè)學校旅游專業(yè)的教材，也可作為飯店崗位培訓教材和飯店管理人員的自學讀物。

作者簡介

暫缺《前廳、客房服務與管理》作者簡介

圖書目錄

項目一前廳部概述
任務一前廳的地位、作用及主要任務
任務二前廳組織機構(gòu)的形式
任務三前廳的設計與布局
項目二客房預訂管理
任務一客房預訂的內(nèi)涵刎
任務二客房預訂渠道、種類及方式
任務三客房預訂的受理
任務四超額預訂
項目三總臺服務與管理
任務一總臺接待任務概述
任務二賓客人住登記程序
任務三客房的房態(tài)控制
任務四客房的房價管理
任務五收銀服務
項目四前廳系列服務
任務一禮賓服務
任務二問訊與留言服務
任務三總機與商務中心服務
任務四金鑰匙服務
項目五前廳的賓客關(guān)系管理
任務一大堂副理
任務二賓客投訴及其處理
任務三客史檔案管理
項目六前廳的日常管理
任務一前廳部員工的配備與排班
任務二前廳部日常服務質(zhì)量管理
任務三前廳部人員日常培訓與考核
項目七客房部概述
任務一客房部的地位與作用
任務二客房產(chǎn)品和設施
任務三客房部的組織機構(gòu)
任務四客房部與其他部門的溝通
項目八客房的衛(wèi)生管理
任務一客房的清潔衛(wèi)生工作
任務二客房的公共區(qū)域衛(wèi)生工作
任務三客房的衛(wèi)生質(zhì)量控制
任務四客房常規(guī)的衛(wèi)生服務技能
項目九客房的設備用品管理
任務一客房設備用品的范圍
任務二客房設備用品的管理和控制
任務三客房設備的使用與保養(yǎng)
項目十客房部的服務質(zhì)量管理
任務一客房部對客的系列服務概述
任務二客房部對客服務的特點及要求
任務三客房部服務質(zhì)量管理的方法
項目十一客房部的人力資源管理
任務一客房部人力資源管理的概念
任務二客房部編制定員
任務三客房部員工培訓
任務四客房部員工績效評估與激勵
項目十二客房的安全管理
任務一客房安全管理概述
任務二客房安全事故的防范
參考文獻