服務(wù)場景中的社會要素與顧客行為

定　價：￥43.00

作　者：	趙曉煜，曹忠鵬，張昊著
出版社：	經(jīng)濟科學(xué)出版社
叢編項：
標(biāo)　簽：	管理商務(wù)溝通

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ISBN：	9787514127744	出版時間：	2012-12-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	201	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡介

　　趙曉煜、曹忠鵬、張昊編著的《服務(wù)場景中的社會要素與顧客行為》共包括10章。作者對服務(wù)場景中社會要素的基本概念和基本理論進行了歸納和總結(jié)，在此基礎(chǔ)上，又分別對物理性的社會要素（如帶有社會意義的氛圍要素和設(shè)計要素）、人員性的社會要素（包括服務(wù)人員和其他顧客）、互動性的社會要素（如服務(wù)企業(yè)提供的顧客教育和顧客支持等）與顧客的趨避行為、參與行為和公民行為之間的關(guān)系進行了理論分析和實證檢驗。為了更好地利用服務(wù)場景中的社會要素來改善和優(yōu)化顧客的服務(wù)體驗，提出了基于感性工學(xué)的服務(wù)場景設(shè)計方法，該方法為設(shè)計情感化、人性化和社會化的服務(wù)場景提供了有效的途徑?！斗?wù)場景中的社會要素與顧客行為》的研究是對現(xiàn)有以物理要素為焦點的服務(wù)場景研究的有益補充，有利于形成對顧客在各類服務(wù)場景要素作用下心理機制的全面理解，具有一定的理論價值。同時，相關(guān)的研究成果可以幫助服務(wù)企業(yè)充分利用服務(wù)場景中的社會要素這類可控的管理變量來滿足顧客的社會心理利益，建立企業(yè)與顧客間的情感紐帶，形成顧客的忠誠意愿和行為，從而為提升企業(yè)績效和強化核心競爭力提供有益的實踐啟示。

作者簡介

　　趙曉煜，男，1972年生，漢族，遼寧本溪人。博士，教授，現(xiàn)任東北大學(xué)工商管理學(xué)院市場營銷研究所所長，兼任遼寧省數(shù)量經(jīng)濟協(xié)會理事。主要研究方向為服務(wù)營銷和網(wǎng)絡(luò)營銷。近年來，在《管理科學(xué)學(xué)報》、《管理工程學(xué)報》、《中國管理科學(xué)》等國內(nèi)重要管理類學(xué)術(shù)期刊上發(fā)表論文30余篇。作為項目負(fù)責(zé)入主持國家自然科學(xué)基金面上項目1項，遼寧省科學(xué)計劃項目1項，其他省部級項目2項。曹忠鵬，男，1974年生，漢族，黑龍江大慶人。博士，講師，現(xiàn)在東北大學(xué)工商管理學(xué)院任教。主要研究方向為服務(wù)營銷和消費者行為。近年來，在《南開管理評論》、《中國工業(yè)經(jīng)濟》、《管理評論》等國內(nèi)重要管理類學(xué)術(shù)期刊上發(fā)表論文20余篇。作為項目負(fù)責(zé)人主持國家自然科學(xué)基金面上項目1項，其他省部級項目4項，作為主要參與人參加國家自然科學(xué)基余項目2項。張昊，男，1982年生，漢族，河北保定人。博士，講師，現(xiàn)在東北大學(xué)工商管理學(xué)院任教。主要研究方向為奢侈品營銷和時尚營銷。近年來，在Journal of Product Innovation Management、Advanc～in International Marketing、Journal of Global FashionMarketing等國際營銷學(xué)術(shù)期刊上發(fā)表論文多篇。作為項目負(fù)責(zé)人主持國家自然科學(xué)基金青年基金項目1項，其他省部級項目1項。

圖書目錄

第1章服務(wù)場景的基本理論
1.1 服務(wù)場景的研究意義
1.2 服務(wù)場景的概念內(nèi)涵及維度構(gòu)成
1.3 服務(wù)場景研究的理論路徑及階段劃分
1.4 服務(wù)場景研究的基本模型
1.5 服務(wù)場景中物理要素的研究述評
1.6 服務(wù)場景現(xiàn)有研究的局限性
第2章服務(wù)場景對顧客行為意向的影響
2.1 服務(wù)場景在享樂型服務(wù)消費中的重要性
2.2 服務(wù)場景影響顧客行為的理論模型
2.3 研究設(shè)計與數(shù)據(jù)收集
2.4 數(shù)據(jù)分析與假設(shè)檢驗
2.5 本章研究的理論貢獻與實踐啟示
本章實例：麥當(dāng)勞以環(huán)境和服務(wù)制勝
第3章服務(wù)場景中社會要素的基本理論
3.1 服務(wù)場景中社會要素的重要性
3.2 服務(wù)場景中社會要素的研究述評
3.3 服務(wù)場景中社會要素的分類
3.4 社會認(rèn)知理論概述
3.5 社會要素的基本作用機理及本書的理論貢獻
本章實例：星巴克將文化植入經(jīng)營
第4章物理性社會要素、服務(wù)人員與顧客的場所印象
4.1 服務(wù)場景認(rèn)知的兩個階段
4.2 場所印象與自我一致性的關(guān)系
4.3 服務(wù)場景中的社會要素影響顧客行為的理論模型
4.4 研究設(shè)計與數(shù)據(jù)收集
4.5 數(shù)據(jù)分析與假設(shè)檢驗
4.6 本章研究的理論貢獻與實踐啟示
本章實例：某電信企業(yè)的服務(wù)禮儀與服務(wù)規(guī)范
第5章顧客之間的感知相容性與顧客行為意向
5.1 顧客相容性的研究意義
5.2 顧客相容性的研究述評
5.3 顧客相容性影響顧客行為意向的理論模型
5.4 研究設(shè)計與數(shù)據(jù)分析
5.5 本章研究的理論貢獻與實踐啟示
本章實例：顧客的喧嘩行為及對策
第6章服務(wù)場景中的人員要素與顧客的社會心理利益
6.1 服務(wù)價值的層次性與顧客的社會心理利益
6.2 顧客社會心理利益的類型
6.3 服務(wù)場景中的人員要素與顧客社會心理利益關(guān)系的
理論模型
6.4 研究設(shè)計與數(shù)據(jù)收集
6.5 數(shù)據(jù)分析與假設(shè)檢驗
6.6 本章研究的啟示
第7章服務(wù)企業(yè)的顧客教育與顧客參與行為
7.1 顧客教育的重要性
7.2 文獻綜述、理論模型和研究假設(shè)
7.3 研究設(shè)計與數(shù)據(jù)分析
7.4 本章研究的理論貢獻與實踐啟示
本章實例：北京聯(lián)通開辦3G手機大講堂
第8章服務(wù)接觸中的顧客感知支持與顧客公民行為
8.1 顧客支持的重要性
8.2相關(guān)文獻綜述
8.3 理論模型和研究命題
8.4 本章的結(jié)論與啟示
第9章購物網(wǎng)站中的社會要素與顧客行為意向
9.1 購物網(wǎng)站中社會要素的重要性
9.2 網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境中的社會要素研究述評
9.3 理論模型與研究假設(shè)
9.4 實驗設(shè)計及實施
9.5 數(shù)據(jù)分析與假設(shè)檢驗
9.6 本章研究的理論貢獻與實踐啟示
9.7 結(jié)束語
本章實例：購物網(wǎng)站中的創(chuàng)新體驗
第10章基于感性工學(xué)的服務(wù)場景設(shè)計方法
10.1 感性設(shè)計理念與感性工學(xué)
10.2 基于感性工學(xué)的服務(wù)場景設(shè)計方法
10.3 基于感性工學(xué)的服務(wù)場景設(shè)計實例——等候場景設(shè)計
10.4 本章結(jié)論
本章實例：酒店服務(wù)的人性化設(shè)計
參考文獻
后記