汽車(chē)服務(wù)業(yè)會(huì)員制管理全案

第一章 汽車(chē)會(huì)員制概述
　第一節(jié) 會(huì)員制認(rèn)識(shí)
　　一、會(huì)員制的定義
　　二、會(huì)員制的類(lèi)型
　　三、會(huì)員制的特征
　第二節(jié) 會(huì)員制的好處
　　一、會(huì)員制對(duì)客戶的好處
　　二、會(huì)員制對(duì)企業(yè)的好處
　第三節(jié) 會(huì)員制的發(fā)展歷程
　　一、會(huì)員制的起源
　　二、會(huì)員制在中國(guó)的發(fā)展
　　三、我國(guó)會(huì)員制存在的問(wèn)題與對(duì)策
　第四節(jié) 汽車(chē)會(huì)員制的發(fā)展歷程
　　一、美國(guó)AAA汽車(chē)協(xié)會(huì)
　　二、澳大利亞汽車(chē)俱樂(lè)部
　　三、德國(guó)汽車(chē)俱樂(lè)部（ADAC）
　　四、我國(guó)汽車(chē)俱樂(lè)部的發(fā)展
第二章 汽車(chē)服務(wù)企業(yè)會(huì)員制建立事項(xiàng)
　第一節(jié) 明確目標(biāo)客戶群
　　一、以潛在客戶為主
　　二、以現(xiàn)有客戶為主
　　三、目標(biāo)客戶群細(xì)分
　　四、客戶忠誠(chéng)計(jì)劃的類(lèi)型
　　五、客戶忠誠(chéng)計(jì)劃的模式
　第二節(jié) 會(huì)員激勵(lì)方案的設(shè)計(jì)
　　一、會(huì)員的分類(lèi)
　　[實(shí)戰(zhàn)范本] 汽車(chē)美容店會(huì)員計(jì)劃說(shuō)明
　　二、會(huì)員入會(huì)方式
　　[實(shí)戰(zhàn)范本] 汽車(chē)精英會(huì)入會(huì)申請(qǐng)表
　　[實(shí)戰(zhàn)范本] 汽車(chē)車(chē)友俱樂(lè)部會(huì)員申請(qǐng)表
　　[實(shí)戰(zhàn)范本] 汽車(chē)4S店會(huì)員卡辦理流程
　　[實(shí)戰(zhàn)范本] 汽車(chē)租賃公司會(huì)員入會(huì)細(xì)則
　　[實(shí)戰(zhàn)范本] 汽車(chē)服務(wù)聯(lián)盟會(huì)員卡種類(lèi)
　　[實(shí)戰(zhàn)范本] 汽車(chē)俱樂(lè)部入會(huì)須知
　　[實(shí)戰(zhàn)范本] 汽車(chē)俱樂(lè)部會(huì)員服務(wù)協(xié)議書(shū)
　　三、會(huì)員積分計(jì)劃
　　[實(shí)戰(zhàn)范本] 汽車(chē)4S店會(huì)員卡積分兌換項(xiàng)目
　　[實(shí)戰(zhàn)范本] 汽車(chē)4S店積分政策
　　[實(shí)戰(zhàn)范本] 汽車(chē)4S店會(huì)員卡折扣優(yōu)惠
　　[實(shí)戰(zhàn)范本] 汽車(chē)美容店計(jì)次卡方案
　　[實(shí)戰(zhàn)范本] 汽車(chē)美容店年卡方案
　　[實(shí)戰(zhàn)范本] 汽車(chē)租賃公司會(huì)員生日優(yōu)惠
　　[實(shí)戰(zhàn)范本] 汽車(chē)租賃公司會(huì)員卡優(yōu)惠細(xì)則
　　四、會(huì)員升級(jí)標(biāo)準(zhǔn)
　　[實(shí)戰(zhàn)范本] 汽車(chē)租賃公司會(huì)員卡升級(jí)細(xì)則
　　五、編制會(huì)員手冊(cè)
　　[實(shí)戰(zhàn)范本] 汽車(chē)租賃公司會(huì)員章程（一）
　　[實(shí)戰(zhàn)范本] 汽車(chē)租賃公司會(huì)員章程（二）
　　[實(shí)戰(zhàn)范本] 汽車(chē)俱樂(lè)部會(huì)員章程（一）
　　[實(shí)戰(zhàn)范本] 汽車(chē)俱樂(lè)部會(huì)員章程（二）
　第三節(jié) 選擇會(huì)員軟件系統(tǒng)
　　一、會(huì)員管理軟件
　　二、會(huì)員管理軟件的特點(diǎn)
　　三、會(huì)員管理軟件的基礎(chǔ)功能
　　四、會(huì)員管理軟件選擇要點(diǎn)
　第四節(jié) 汽車(chē)會(huì)員用品制作
　　一、會(huì)員卡的定義
　　二、會(huì)員卡的功能
　　三、會(huì)員卡的尺寸
　　四、會(huì)員卡的制作工藝
　　五、會(huì)員卡的分類(lèi)
　　六、會(huì)員卡的制作要點(diǎn)
　　七、會(huì)員卡的解釋說(shuō)明
　　[實(shí)戰(zhàn)范本] 汽車(chē)俱樂(lè)部會(huì)員卡背面說(shuō)明
　　八、簽訂合同
　　[實(shí)戰(zhàn)范本] 會(huì)員卡制作合同
第三章 構(gòu)建會(huì)員溝通平臺(tái)
　第一節(jié) 會(huì)員溝通概述
　　一、會(huì)員溝通分類(lèi)
　　二、會(huì)員溝通平臺(tái)優(yōu)勢(shì)
　第二節(jié) 建立會(huì)員服務(wù)網(wǎng)站
　　一、建立會(huì)員服務(wù)網(wǎng)站前考慮因素
　　二、避免四個(gè)關(guān)鍵的錯(cuò)誤
　　三、網(wǎng)站首頁(yè)設(shè)計(jì)
　　四、欄目設(shè)置
　　五、自營(yíng)網(wǎng)站建設(shè)注意事項(xiàng)
　　六、與專業(yè)網(wǎng)站制作公司合作
　　[實(shí)戰(zhàn)范本] 汽車(chē)服務(wù)企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)合同書(shū)
　第三節(jié) 編制會(huì)員刊物
　　一、會(huì)員刊物的作用
　　二、編制會(huì)員刊物大綱
　　[實(shí)戰(zhàn)范本] 汽車(chē)俱樂(lè)部會(huì)員刊物編著大綱
　　三、刊物時(shí)刻保持創(chuàng)新
　　四、選擇合適的廣告公司
　　[實(shí)戰(zhàn)范本] 汽車(chē)俱樂(lè)部會(huì)員刊物設(shè)計(jì)合同
　　五、選擇合適的印刷公司
　　[實(shí)戰(zhàn)范本] 汽車(chē)俱樂(lè)部會(huì)刊印刷合同
　第四節(jié) 設(shè)置會(huì)員熱線
　　一、400電話簡(jiǎn)介
　　二、400電話基礎(chǔ)功能
　　三、400電話資費(fèi)
　　四、選擇運(yùn)營(yíng)商
　　五、選擇代理商
　　六、選擇號(hào)碼
　　七、選擇套餐
　　八、識(shí)別價(jià)格陷阱
　　九、簽訂服務(wù)協(xié)議
　　[實(shí)戰(zhàn)范本] 400電話服務(wù)合同
第四章 會(huì)員的招募和發(fā)展
　第一節(jié) 會(huì)員招募
　　一、會(huì)員招募策略
　　[實(shí)戰(zhàn)范本] 汽車(chē)4S店會(huì)員招募公告
　　[實(shí)戰(zhàn)范本] 汽車(chē)4S店會(huì)員招募公告
　　二、會(huì)員招募階段規(guī)劃
　第二節(jié) 會(huì)員征集
　　一、會(huì)議推廣
　　二、廣告推廣
　　三、現(xiàn)場(chǎng)推廣
　　[實(shí)戰(zhàn)范本] 會(huì)員發(fā)展流程與話術(shù)
　　[實(shí)戰(zhàn)范本] 會(huì)員卡推廣話術(shù)（市場(chǎng)部）
　　[實(shí)戰(zhàn)范本] 會(huì)員卡推廣話術(shù)（客服部）
　　[實(shí)戰(zhàn)范本] 會(huì)員卡推廣話術(shù)（銷(xiāo)售部）
　　[實(shí)戰(zhàn)范本] 會(huì)員卡推廣話術(shù)（服務(wù)部）
　　[實(shí)戰(zhàn)范本] 會(huì)員卡推廣話術(shù)（裝潢部）
　　[實(shí)戰(zhàn)范本] 會(huì)員卡推廣話術(shù)（財(cái)務(wù)部）
第五章 會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)推廣
　第一節(jié) 二維碼推廣
　　一、二維碼的概念
　　二、二維碼的發(fā)展?fàn)顩r
　　三、二維碼的類(lèi)別
　　四、制作二維碼
　　五、二維碼的應(yīng)用
　第二節(jié) 會(huì)員微信推廣
　　一、微信營(yíng)銷(xiāo)的概念
　　二、微信的特點(diǎn)
　　三、企業(yè)微信注冊(cè)
　　四、微信營(yíng)銷(xiāo)方式
　　五、微信公眾平臺(tái)粉絲推廣
　第三節(jié) 會(huì)員微博推廣
　　一、微博的認(rèn)知
　　二、微博營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)
　　三、企業(yè)微博的作用
　　四、企業(yè)賬號(hào)尋找“好友”
　　五、獲得“粉絲”的方法
　　[實(shí)戰(zhàn)范本] 汽車(chē)4S店微博話題命名
　　六、微博植入廣告
　　[實(shí)戰(zhàn)范本] 發(fā)微博，贏汽車(chē)
　　七、微博危機(jī)應(yīng)對(duì)策略
第六章 會(huì)員日常服務(wù)管理
　第一節(jié) 會(huì)員預(yù)約與回訪
　　一、電話回訪的作用及時(shí)間
　　二、電話問(wèn)卷設(shè)計(jì)
　　三、電話回訪參考問(wèn)卷
　　[實(shí)戰(zhàn)范本] 汽車(chē)4S店回訪短信
　　四、特殊情況應(yīng)對(duì)方法及話術(shù)
　　五、電話回訪注意事項(xiàng)
　　六、電話銷(xiāo)售回訪
　　七、電話維修回訪
　第二節(jié) 組織會(huì)員活動(dòng)
　　一、講座類(lèi)
　　[實(shí)戰(zhàn)范本] 會(huì)員邀約話術(shù)
　　[實(shí)戰(zhàn)范本] “愛(ài)車(chē)講堂”邀請(qǐng)函
　　[實(shí)戰(zhàn)范本] 愛(ài)車(chē)知識(shí)講堂活動(dòng)反饋表
　　二、活動(dòng)類(lèi)
　　[實(shí)戰(zhàn)范本] 汽車(chē)俱樂(lè)部親子活動(dòng)方案
　　[實(shí)戰(zhàn)范本] 汽車(chē)4S店“六一”兒童才藝大賽
　　[實(shí)戰(zhàn)范本] 新車(chē)上市發(fā)布會(huì)暨都市
　　白領(lǐng)交友會(huì)
　　[實(shí)戰(zhàn)范本] 汽車(chē)4S店自駕游互動(dòng)節(jié)目
　　[實(shí)戰(zhàn)范本] 汽車(chē)4S店自駕游安全協(xié)議書(shū)
　　[實(shí)戰(zhàn)范本] 汽車(chē)4S店汽車(chē)自駕游活動(dòng)
　　方案（一）
　　[實(shí)戰(zhàn)范本] 汽車(chē)4S店自駕游活動(dòng)方案（二）
　第三節(jié) 提高會(huì)員滿意度
　　一、會(huì)員滿意
　　二、會(huì)員滿意度
　　[實(shí)戰(zhàn)范本] 汽車(chē)4S店銷(xiāo)售滿意度調(diào)查
　　[實(shí)戰(zhàn)范本] 汽車(chē)4S店維修回訪調(diào)查表
　　[實(shí)戰(zhàn)范本] 汽車(chē)4S店會(huì)員滿意度評(píng)價(jià)表
　　[實(shí)戰(zhàn)范本] 駕校滿意度調(diào)查問(wèn)卷
　　三、提高會(huì)員滿意度
　　[實(shí)戰(zhàn)范本] 汽車(chē)4S店日常技術(shù)性問(wèn)題
　　應(yīng)對(duì)話術(shù)
　　[實(shí)戰(zhàn)范本] 汽車(chē)4S店日常服務(wù)性問(wèn)題
　　應(yīng)對(duì)話術(shù)
　第四節(jié) 客戶救援
　　一、救援服務(wù)流程
　　二、救援工作流程
　　三、救援受理確認(rèn)
　　四、與客戶達(dá)成一致救援出動(dòng)
　　五、現(xiàn)場(chǎng)救援作業(yè)
　　參考文獻(xiàn)