總序
前言
項目一 訂餐、訂票、訂房服務
任務1 訂餐服務
任務2 訂房服務
任務3 訂票服務
電話禮儀
壓力解讀
團隊游戲：我說你畫
項目二 物流
任務4 快件接收
任務5 快件查詢
任務6 快遞投訴
同理心
客服人員壓力分析
團隊游戲：“盲人”旅行
項目三 市場研究
任務7 客戶數據建立
任務8 客戶數據清洗
任務9 市場問卷調查
客戶心理與性格類型分析
壓力評估與診斷
團隊游戲：人體“拷貝
項目四 企業(yè)售后服務
任務10 售后確認、回訪
任務11 故障報告
任務12 產品質量投訴處理
聆聽的藝術
壓力應對策略：行為篇
團隊游戲：解開“手鏈”
項目五 保險
任務13 保險推廣
任務14 銷售跟蹤
任務15 保險理賠
如何深入挖掘客戶需求
壓力應對策略：認知篇
團隊游戲：畫自畫像
項目六 電信業(yè)務
任務16 業(yè)務申報受理
任務17 業(yè)務故障申報
任務18 客戶投訴處理
客戶情緒管理的幾個問題
座席代表減壓策略
團隊游戲：我要
項目七 銀行
任務19 銀行卡咨詢
任務20 銀行卡服務
任務21 信用卡掛失
電話銷售與電話投訴處理技能
放松技術：呼吸篇
團隊游戲：背后留言
……
項目八 證券、基金
項目九 企業(yè)客戶關系維護
項目十 電話購物
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