航站樓旅客服務

學習單元一 航站樓服務概述
第一節(jié) 民航機場概述
一、民航機場的定義及分類
二、民航機場功能區(qū)域介紹
三、機場三字代碼
第二節(jié) 航站樓構(gòu)型及旅客服務綜述
一、航站樓構(gòu)型
二、航站樓旅客服務綜述
學習單元二 航站樓票務服務
第一節(jié) 國內(nèi)客票銷售簡介
一、電子客票
二、國內(nèi)客票的填開格式
三、購票證件
四、客票的有效期
五、候補購票
六、座位再證實
七、客票變更
八、團體旅客購票
九、退票
第二節(jié) 國際客票銷售簡介
一、國際組織
二、國際運價
三、國際客票填開
四、國際客票變更
第三節(jié) 航班查詢與訂座操作實務
一、航班信息查詢AV
二、訂座的完整過程及RTC
學習單元三 值機服務及行李托運服務
第一節(jié) 值機服務
一、值機種類
二、值機服務柜臺的種類
三、值機流程導人
第二節(jié) 行李托運知識
一、行李的分類
二、對托運行李的要求
三、托運物品限制性規(guī)定
四、特殊行李的運輸
第三節(jié) NewAPP離港控制系統(tǒng)操作實務
一、NewAPP系統(tǒng)模塊
二、NewAPP系統(tǒng)操作簡介
學習單元四 民航安檢服務
第一節(jié) 民航安全技術檢查基本知識
一、安檢的定義、目的及任務
二、民航安檢的相關法規(guī)
三、安檢部門及其人員
第二節(jié) 機場運行保安服務
一、機場運行條件
二、機場控制區(qū)的劃分
三、機場控制區(qū)的保安控制
四、候機隔離區(qū)的保安控制
五、航空器在地面的保安控制
六、導航設施和其他要害部位的保安控制
七、機場非控制區(qū)的保安控制
第三節(jié) 安全技術檢查操作實務
一、安檢流程
二、安檢各工作崗位職責
第四節(jié) 機場聯(lián)檢業(yè)務
一、海關
二、邊防
三、檢驗檢疫
學習單元五 進出港旅客服務
第一節(jié) 出港旅客登機服務
一、引導員的崗位職責
二、引導旅客登機的服務要求
三、出港航班的流程
第二節(jié) 到港旅客服務
一、到港旅客服務要求
二、廊橋機位旅客引導
三、遠機位旅客引導
第三節(jié) 過站、中轉(zhuǎn)旅客服務
一、國內(nèi)過站航班服務工作程序
二、中轉(zhuǎn)聯(lián)程航班服務
第四節(jié) 特殊旅客運輸服務
一、重要旅客
二、無人陪伴兒童
三、嬰兒
四、孕婦
五、病殘旅客
六、其他特殊旅客
學習單元六 民航高端旅客服務
第一節(jié) 高端旅客概述
一、高端旅客的范疇
二、高端旅客的需求特征
三、高端旅客服務要求
四、機場地面服務場地設施標準
第二節(jié) 各崗位工作職責
一、貴賓柜臺服務員職責（A崗）
二、值機柜臺服務員職責（B崗）
三、前臺服務員職責（分C、D、E崗）
第三節(jié) 高端旅客服務操作實務
一、航前服務操作
二、值機服務操作
三、休息室服務操作
四、登／離機服務操作
五、中轉(zhuǎn)／過境服務操作
六、行李收運服務操作
學習單元七 航站樓通用服務
第一節(jié) 航站樓廣播及問訊服務
一、廣播用語的一般規(guī)定
二、廣播用語的分類
三、航班信息類廣播用語的格式規(guī)范
四、問訊服務的崗位要求
五、旅客常見問題
第二節(jié) 航站樓交通服務
一、旅客航站區(qū)交通問題
二、機場旅客航站區(qū)交通方式
第三節(jié) 航站樓醫(yī)療急救服務
一、應急救護預案
二、醫(yī)療救護設備
第四節(jié) 航站樓商業(yè)零售服務
一、航站樓商業(yè)的定位
二、國外航站樓零售業(yè)發(fā)展特點
三、航站樓商業(yè)零售服務的分類
學習單元八 不正常運輸服務
第一節(jié) 旅客運輸不正常服務
一、誤機
二、漏乘
三、錯乘
四、偷乘
五、終止飛行
六、登機牌遺失
七、無票乘機
八、航班超售
九、證件缺失、無效
十、不正常訂座
十一、退票
第二節(jié) 航班不正常服務
一、航班延誤、取消
二、航班中斷
三、補班
四、航班返航
第三節(jié) 不正常行李運輸服務
一、少收行李
二、多收行李
三、破損、內(nèi)物短少、污染行李
四、托運行李內(nèi)物被盜或丟失
五、行李賠償
第四節(jié) 突發(fā)事件／旅客意外傷害事件處置
一、航站樓突發(fā)事件分類
二、航站樓突發(fā)事件處理方法
三、旅客意外傷害事件的種類及處理方法
學習單元九 特色航站樓一覽
一、北京首都國際機場T3航站樓——中國第一國門
二、廣州白云國際機場航站樓——中樞機場
三、上海浦東國際機場T2航站樓——以人為本
四、上海虹橋國際機場T2航站樓——綠色機場，節(jié)能大戶
五、成都雙流機場T2航站樓——西南樞紐，溫馨港灣
六、深圳寶安機場T3航站樓——機場界的“蘋果”
七、廈門高崎機場T4航站樓——最暢快的“海西之窗”
八、杭州蕭山機場T3航站樓——破繭成蝶
九、昆明長水國際機場T1航站樓——七彩云南，西部門戶
附錄A最新國內(nèi)機場三字代碼（截止2013年6月8日）
附錄B南航SKYTRAX四星地面服務標準
參考文獻