飯店前廳管理（第5版）

定　價：￥49.00

作　者：	詹姆斯·A·巴爾迪（James,A.,Bardi）著曾國軍，趙永秋譯
出版社：	中國人民大學(xué)出版社
叢編項：	工商管理經(jīng)典譯叢·旅游管理系列
標(biāo)　簽：	旅游/地圖旅游理論與實務(wù)

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ISBN：	9787300186283	出版時間：	2014-04-01	包裝：	平裝
開本：	大16開	頁數(shù)：		字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡介

　　本書以獨特的視角闡釋了飯店經(jīng)營管理理論與技術(shù)、前廳管理理論與實踐。書中不僅從前廳管理者的角度全面介紹了前廳運營的相關(guān)理論、概念以及實踐經(jīng)驗，還從飯店產(chǎn)業(yè)未來領(lǐng)導(dǎo)者，以及以飯店前廳經(jīng)理和總經(jīng)理為職業(yè)目標(biāo)的專業(yè)人才的角度，全面闡述了飯店經(jīng)營管理理論；不僅關(guān)注了飯店管理中的傳統(tǒng)問題，還深入探討了飯店管理中的新趨勢、新理念和新視角，例如收益管理、綠色飯店、新技術(shù)的應(yīng)用（如無線射頻識別技術(shù)）、危機(jī)事件的處理等，同時關(guān)注了部門間的合作，這種合作的理念貫穿全書。本書的欄目十分豐富，對教學(xué)有很大的幫助。每章的“開篇困境”有利于學(xué)生獲取實踐知識；“接待業(yè)人物簡介”通過介紹典型的業(yè)內(nèi)人士助力學(xué)生理解管理角色；“國際集錦”讓學(xué)生了解飯店管理職業(yè)生涯機(jī)會，并反映跨文化要素的差異化影響；“一線問題”通過展示一些十分現(xiàn)實的管理問題啟發(fā)學(xué)生思考；“本章思考題”呼應(yīng)正文中的內(nèi)容；“案例分析”便于學(xué)生開展案例討論。

作者簡介

　　詹姆斯·A·巴爾迪（James A. Bardi）教育學(xué)博士，美國賓夕法尼亞州立大學(xué)酒店與餐飲管理副學(xué)士學(xué)位項目主任，注冊酒店管理師。譯者簡介曾國軍博士，中山大學(xué)旅游學(xué)院教授、碩士生導(dǎo)師。荷蘭伊拉斯姆斯大學(xué)管理學(xué)院訪學(xué)問者、廣東省星級酒店評定委員會專家。主要研究領(lǐng)域包括酒店集團(tuán)擴(kuò)張、旅游原真性與標(biāo)準(zhǔn)化等。曾在《旅游學(xué)刊》、International Journal of Hospitality Management等雜志發(fā)表論文近20篇。擔(dān)任International Journal of Hospitality Management，Tourism Management，Annals of Tourism Research等雜志審稿專家。主持國家自然科學(xué)基金2項，教育部人文社會科學(xué)基金、教育部博士點基金等多項。曾為第16屆亞運會組委會、喀納斯旅游發(fā)展股份有限公司、廣州市旅游局、中山國際酒店、粵海國際酒店集團(tuán)等提供管理咨詢服務(wù)。

圖書目錄

第1章飯店管理導(dǎo)論
1．1 飯店業(yè)的奠基者
1．2 飯店業(yè)的發(fā)展史
1．3 飯店業(yè)概覽
1．4 飯店的類型
1．5 市場導(dǎo)向
1．6 銷售指標(biāo)
1．7 服務(wù)層次
1．8 企業(yè)從屬關(guān)系
1．9 促進(jìn)增長的趨勢
1．10 職業(yè)生涯發(fā)展
1．11 開篇困境解決方案
第2章飯店組織與前廳經(jīng)理
2．1 飯店的組織結(jié)構(gòu)
2．2 組織結(jié)構(gòu)圖
2．3 部門經(jīng)理的典型工作職責(zé)
2．4 前廳的組織結(jié)構(gòu)
2．5 前廳經(jīng)理的職能
2．6 前廳的人員編制
2．7 開篇困境解決方案
第3章有效的部門間溝通
3．1 前廳在部門間溝通中的作用
3．2 飯店前廳與其他部門間的相互作用
3．3 溝通方針分析
3．4 開篇困境解決方案
第4章物業(yè)管理系統(tǒng)
4．1 前臺的布局和定位
4．2 選擇物業(yè)管理系統(tǒng)
4．3 需求分析的程序
4．4 選擇物業(yè)管理系統(tǒng)的其他考慮
4．5 財務(wù)因素
4．6 物業(yè)管理系統(tǒng)應(yīng)用程序
4．7 開篇困境解決方案
第5章系統(tǒng)預(yù)訂
5．1 預(yù)訂系統(tǒng)的重要性
5．2 預(yù)訂系統(tǒng)概述
5．3 預(yù)訂系統(tǒng)的類型
5．4 預(yù)訂來源
5．5 預(yù)訂的預(yù)測
5．6 超額預(yù)訂（入住管理）
5．7 收益管理
5．8 處理客人預(yù)訂
5．9 通過物業(yè)管理系統(tǒng)完成預(yù)訂的過程
5．10 開篇困境解決方案
第6章收益管理
6．1 出租率
6．2 收益管理的歷史
6．3 收益管理的使用
6．4 收益管理的構(gòu)成
6．5 收益管理的應(yīng)用
6．6 開篇困境解決方案
第7章客人入住登記
7．1 顧客第一印象的重要性
7．2 登記程序的組成
7．3 在PMS內(nèi)登記
7．4 開篇困境解決方案
第8章財務(wù)事項管理
8．1 普通記賬實務(wù)
8．2 處理顧客費用和支付所用的表格
8．3 會計分類賬
8．4 為顧客費用和支付過賬
8．5 將客戶分類賬和客戶往來賬轉(zhuǎn)移到應(yīng)收賬款賬戶
8．6 過賬和夜審的標(biāo)準(zhǔn)操作程序的重要性
8．7 開篇困境解決方案
第9章退房
9．1 管理逾期費用以確保準(zhǔn)確性
9．2 退房流程
9．3 確定付款方式
9．4 幫助客人選擇支付方式
9．5 獲得未來預(yù)訂
9．6 文件存檔
9．7 將客人離店的消息傳達(dá)給其他部門
9．8 將客人信息從系統(tǒng)中刪除
9．9 將客人賬戶轉(zhuǎn)移到后臺
9．10 利用PMS生成可用結(jié)賬報表
9．11 客史檔案
9．12 對飯店的最后印象
9．13 開篇困境解決方案
第10章夜審的準(zhǔn)備和檢查
10．1 夜審的重要性
10．2 夜審人員
10．3 夜審過程
10．4 準(zhǔn)備夜審報告的目的
10．5 準(zhǔn)備夜審報告
10．6 閱讀每日快速報告
10．7 閱讀夜審報告
10．8 開篇困境解決方案
第11章接待管理
11．1 接待的重要性
11．2 接待管理
11．3 全面質(zhì)量管理應(yīng)用程序
11．4 服務(wù)管理程序開發(fā)
11．5 客戶關(guān)系管理
11．6 開篇困境解決方案
第12章飯店業(yè)培訓(xùn)
12．1 飯店員工質(zhì)量的決定因素
12．2 審查飯店業(yè)質(zhì)量
12．3 開展入職培訓(xùn)
12．4 工作準(zhǔn)則與工作規(guī)程指南
12．5 入職培訓(xùn)的執(zhí)行
12．6 開發(fā)培訓(xùn)計劃
12．7 培訓(xùn)的步驟
12．8 執(zhí)行培訓(xùn)計劃
12．9 交叉培訓(xùn)
12．10 培養(yǎng)培訓(xùn)師
12．11 授權(quán)的培訓(xùn)
12．12 《美國殘疾人法案》
12．13 開篇困境解決方案
第13章促進(jìn)在店銷售
13．1 前廳在市場營銷上的角色
13．2 規(guī)劃一個零售終端前廳
13．3 激勵理論
13．4 應(yīng)用激勵理論
13．5 零售終端前廳的培訓(xùn)計劃
13．6 零售終端前廳的預(yù)算
13．7 反饋
13．8 規(guī)劃一個零售終端前廳———一個例子
13．9 開篇困境解決方案
第14章安保
14．1 保安部的重要性
14．2 保安部的組織結(jié)構(gòu)
14．3 保安部總監(jiān)的工作分析
14．4 內(nèi)部保安部與承包的安保服務(wù)
14．5 客房鑰匙安保
14．6 消防安全
14．7 應(yīng)急通信
14．8 員工安保計劃
14．9 安全培訓(xùn)計劃
14．10 開篇困境解決方案
第15章行政管家
15．1 客房部的重要性
15．2 飯店業(yè)中工程部總監(jiān)的角色
15．3 飯店業(yè)的環(huán)保
15．4 開篇困境解決方案