ITSS實施之運維服務業(yè)務運營指南

第一部分整體篇第1章概述1.1IT服務行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢分析1.1.1行業(yè)現(xiàn)狀1.1.2發(fā)展趨勢1.2運維服務行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢分析1.2.1行業(yè)現(xiàn)狀1.2.2發(fā)展趨勢1.3國家信息技術服務標準——ITSS1.4IT服務定義1.4.1服務1.4.2IT服務1.4.3IT運維服務1.4.4服務臺1.4.5SLA1.4.6備件第2章運維服務運營方法概述2.1ITSS運維服務相關標準簡介2.2傳統(tǒng)運維服務運營方法框架2.3管理服務運營方法框架2.4ITSS運維服務相關標準與運維服務業(yè)務運營方法映射表第二部分基礎篇第3章人員管理3.1人員管理介紹3.2人員管理目標3.3人員管理體系規(guī)劃3.3.1崗位設定3.3.2人員的規(guī)劃管理體系3.4人員調度機制3.5人員管理關鍵指標3.6工具在人員管理中的作用3.6.1人員基本情況統(tǒng)計表3.6.2人員培訓統(tǒng)計表3.6.3人員工作績效統(tǒng)計表第4章服務臺4.1介紹4.2服務臺的職責4.3服務臺的規(guī)劃與建設4.3.1服務臺的結構4.3.2服務臺的運行時間規(guī)劃4.3.3服務臺人員技能4.3.4服務臺的場地、工作環(huán)境與設備4.3.5自助式服務臺4.3.6客戶現(xiàn)場的本地服務臺4.4駐場情況下服務臺運作的常見問題4.5服務臺的常用指標4.6工具在服務臺管理中的作用第5章故障管理5.1介紹5.2故障管理的目標5.3故障管理流程規(guī)劃5.3.1故障管理職能分配5.3.2故障管理流程5.4故障管理關鍵指標5.5工具在故障管理中的作用第6章備件庫管理6.1備件庫管理的目標6.2備件庫建設規(guī)劃6.2.1SLA保障原則6.2.2SLA與資金占用的平衡6.3備件庫運行管理6.4備件庫管理關鍵指標與改進方法6.5備件庫管理全景圖6.6工具在備件庫管理中的應用6.6.1備件庫的運行記錄6.6.2備件統(tǒng)計第7章項目管理7.1介紹7.2項目管理的目標7.2.1實際工作中存在的困境7.2.2項目管理相關知識7.2.3項目管理的衡量目標7.3組織級項目管理的規(guī)劃與建設7.3.1組織項目管理成熟度（OPM3）7.3.2項目管理制度7.3.3項目組合策略7.3.4項目管理方法論7.3.5項目管理辦公室（PMO）7.3.6項目管理組織結構7.3.7項目管理流程建立7.3.8項目經(jīng)理隊伍建設與管理7.3.9項目管理文化7.3.10組織級項目管理的建設之路7.4項目管理關鍵指標（KPI）7.4.1質量7.4.2成本7.4.3進度7.4.4范圍7.5工具在項目管理中的作用第8章巡檢管理8.1巡檢服務的定義與特性8.1.1巡檢服務的定義8.1.2巡檢服務的特性8.2巡檢服務管理的目標8.3巡檢管理概述8.4巡檢服務規(guī)劃8.4.1組建服務團隊8.4.2建立管理制度及規(guī)范8.5巡檢服務管理8.6工具在巡檢管理中的作用8.6.1巡檢計劃管理8.6.2巡檢任務提醒8.6.3巡檢任務執(zhí)行、跟蹤和監(jiān)控8.6.4在線簽收8.6.5遠程數(shù)據(jù)采集8.6.6客戶滿意度調查第三部分提高篇第9章服務產品管理9.1概述9.1.1服務產品定義9.1.2服務產品特性分析9.1.3服務產品化9.1.4服務產品管理框架9.2服務產品戰(zhàn)略9.2.1營銷環(huán)境掃描9.2.2細分市場分析9.2.3目標市場選擇9.2.4市場定位設計9.3服務產品設計9.3.1服務設計的挑戰(zhàn)9.3.2服務產品開發(fā)流程9.3.3制定服務藍圖9.4服務產品營銷9.4.1價格策略9.4.2服務品牌管理9.5服務產品優(yōu)化9.5.1服務質量管理9.5.2成本核算與優(yōu)化9.6工具在服務產品管理中的作用9.6.1服務產品定義9.6.2服務產品應用9.6.3服務產品利潤與成本核算9.6.4服務質量評價第10章客戶體驗管理10.1客戶體驗概述10.2客戶體驗管理的目標10.3客戶體驗保障的方法10.3.1客戶體驗保障的五個維度10.3.2客戶滿意度調查機制10.3.3服務報告機制10.3.4投訴處理機制10.4工具在客戶體驗管理中的作用10.4.1主動性服務10.4.2專業(yè)性服務10.4.3過程可視化服務10.4.4互動性服務第11章知識管理11.1概述11.2知識管理的目標11.3知識庫的規(guī)劃與建設11.3.1文檔分級管理11.3.2文檔命名規(guī)范11.3.3文檔更新及版本管理11.3.4建立文檔管理流程11.3.5知識條目規(guī)劃11.3.6建立知識條目管理流程11.3.7知識管理的激勵機制11.4工具在知識庫管理中的作用第12章管理服務運營12.1管理服務簡介12.2國內外管理服務市場發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢12.2.1國外管理服務市場的發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢12.2.2國內管理服務市場的發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢12.3管理服務模式12.3.1駐場管理服務12.3.2遠程管理服務12.4管理服務方法論12.4.1服務設計12.4.2服務運營12.5工具對管理服務關鍵場景的作用12.5.1故障處理服務場景12.5.2服務管理場景12.5.3客戶體驗保障場景第四部分評估篇第13章運維服務能力評估及服務工具13.1IT Service CMM IT服務能力成熟度模型13.1.1IT Service CMM的結構13.1.2IT Service CMM的特點13.1.3IT Service CMM的主要目標13.1.4IT Service CMM的成熟度級別13.1.5IT Service CMM的關鍵過程域13.2IT Service CMM與IT服務工具附錄A傳統(tǒng)運維服務運營方法檢索表附錄B運維服務業(yè)務運營關鍵指標一覽表參考文獻