酒店服務(wù)禮儀

目　錄
項目一　禮賓服務(wù)禮儀　1
學習目標　1
項目概述　1
任務(wù)一　酒店外迎送　2
活動一　賓客見面　2
活動二　酒店外迎送賓客　7
任務(wù)綜合實訓　15
任務(wù)二　酒店前廳迎送　16
活動一　迎送賓客　17
活動二　送別賓客及其他　21
任務(wù)綜合訓練　23
任務(wù)三　行李員服務(wù)禮儀　24
活動一　行李員基本服務(wù)禮儀　25
活動二　行李員迎送　28
活動三　行李員引領(lǐng)賓客進房　31
任務(wù)綜合實訓　33
項目總結(jié)　34
項目二　前臺服務(wù)禮儀　36
學習目標　36
項目概述　36
任務(wù)一　前臺預訂　37
活動一　客房預訂　37
活動二　客房推銷　41
任務(wù)綜合實訓　43
任務(wù)二　前臺接待及投訴處理　44
活動一　登記入住　44
活動二　解答問詢　48
活動三　離店結(jié)賬　49
活動四　投訴處理　51
任務(wù)綜合實訓1　57
任務(wù)綜合實訓2　59
任務(wù)三　商務(wù)中心服務(wù)　60
任務(wù)綜合實訓　62
任務(wù)四　總機服務(wù)　64
活動一　語言　64
活動二　接聽電話　66
活動三　轉(zhuǎn)接電話　69
活動四　電話叫醒　71
任務(wù)綜合實訓　73
項目總結(jié)　75
項目三　會議服務(wù)禮儀　76
學習目標　76
項目概述　76
任務(wù)一　簽字儀式　77
活動一　會前接待　77
活動二　簽字儀式　81
任務(wù)綜合實訓　83
任務(wù)二　會見、會談　85
活動一　會見　86
活動二　會談　89
活動三　大型會議　90
任務(wù)綜合實訓　92
項目總結(jié)　94
項目四　餐飲服務(wù)禮儀　95
學習目標　95
項目概述　95
任務(wù)一　中餐　96
活動一　餐廳預訂　96
活動二　餐廳送迎　99
任務(wù)綜合實訓　102
任務(wù)二　西餐　104
活動一　西餐點菜　104
活動二　西餐酒水　109
活動三　西餐席間　112
任務(wù)綜合實訓　114
任務(wù)三　宴會　116
活動一　宴會迎賓　116
活動二　宴會席間　118
任務(wù)綜合實訓　121
項目總結(jié)　122
項目五　客房服務(wù)禮儀　124
學習目標　124
項目概述　124
任務(wù)一　客房服務(wù)中心服務(wù)禮儀　125
任務(wù)綜合實訓　128
任務(wù)二　樓層客房服務(wù)員服務(wù)　130
活動一　樓層送迎賓客　130
活動二　客房日常服務(wù)　133
活動三　客房生活服務(wù)　135
任務(wù)綜合實訓　139
任務(wù)三　公共區(qū)域清潔員服務(wù)　141
任務(wù)綜合實訓　143
項目總結(jié)　144
項目六　康樂中心服務(wù)禮儀　146
學習目標　146
項目概述　146
任務(wù)一　康樂中心迎送　147
任務(wù)綜合訓練　149
任務(wù)二　康樂中心接待　150
活動一　游泳池接待服務(wù)禮儀　151
活動二　健身房及桑拿房接待　153
任務(wù)綜合實訓　155
項目總結(jié)　156
參考文獻　158