前廳客房工作實務（第二版）

目　錄
上篇　前廳服務與管理
前廳部崗位認知　3
一、前廳部組織機構及其職責范圍　3
二、前廳基本設施、設備　5
三、主要管理崗位及其職責　6
項目一　客房預訂服務　8
［任務1］散客預訂服務　9
［任務2］團體預訂處理　11
［任務3］變更預訂　11
［任務4］預訂案例分析　14
［任務5］客房出租率預測分析　14
［學習資料包1］客房預訂服務　15
項目二　前臺接待服務　26
［任務1］預分房間　27
［任務2］團隊分房與登記　31
［任務3］散客登記與分房　31
［任務4］外賓及我國港澳臺同胞、海外華僑入住登記　32
［學習資料包2］前臺服務　37
項目三　前廳綜合服務　43
［任務1］接待與行李服務　43
［任務2］離店收銀服務　44
［任務3］客人投訴事項處理　46
［任務4］問訊服務　46
［任務5］商務中心服務　48
［學習資料包3］前廳綜合服務　48
項目四　VIP前廳服務　72
［任務1］編制VIP接待計劃書　72
［任務2］VIP前廳接待　74
［任務3］VIP客史檔案管理　75
［學習資料包4］VIP接待　76
項目五　前廳管理實務　81
［任務1］客房定價　81
［任務2］前廳報表編制　82
［任務3］主要經營指標分析　82
［任務4］部門協調與溝通　82
［學習資料包5］前廳管理　88
前廳實訓小結　97
下篇　客房服務與管理
客房部崗位認知　101
一、客房部組織機構及其職責范圍　101
二、客房部主要崗位職責　102
三、客房部主要設備及其使用與保養(yǎng)　105
四、客房的種類　107
五、客房狀況及其標記　107
項目六　客房衛(wèi)生服務　109
［任務1］準備房務車　110
［任務2］進房服務　110
［任務3］西式做床　111
［任務4］中式做床　116
［任務5］房間及衛(wèi)生間清潔　118
［任務6］客房清掃綜合訓練　118
［學習資料包6］客房衛(wèi)生服務　126
項目七　客房接待服務　135
［任務1］迎送服務　135
［任務2］夜床服務　137
［任務3］客人住店服務　138
［任務4］小酒吧服務　139
［任務5］洗衣服務　141
［任務6］加床服務　141
［任務7］房態(tài)核對　141
［學習資料包7］客房接待服務　143
項目八　客房設施用品管理　157
［任務1］設備檢查與報修　157
［任務2］客房設施設備的養(yǎng)護　158
［任務3］客房布件管理　158
［任務4］客房布件的盤點　158
［任務5］客房日用品管理　159
［學習資料包8］客房設施用品管理　160
項目九　客房安全管理　168
［任務1］鑰匙的領取、使用與管理　168
［任務2］客房及走道安全管理訓練　170
［任務3］火災應急處理　170
［任務4］案例討論：緊急情況的處理　172
［學習資料包9］客房安全管理　172
項目十　客房勞動管理　183
［任務1］領班查房　183
［任務2］樓層領班班前會　185
［任務3］確定勞動定額　185
［任務4］編制定員　186
［任務5］員工培訓　186
［學習資料包10］客房勞動管理　187
附錄A　前廳服務員國家職業(yè)標準(節(jié)錄)　193
附錄B　客房服務員國家職業(yè)標準(節(jié)錄)　200
附錄C　中華人民共和國旅游行業(yè)標準星級飯店客房客用品質量與配備要求(節(jié)錄)　206
附錄D　酒店電話禮儀規(guī)范　218
附錄E　酒店常用英語服務用語　220
附錄F　酒店員工編號　229
參考文獻　230