信息系統(tǒng)運(yùn)維管理咨詢與監(jiān)理服務(wù)

第一部分　總論　1
第1章　信息系統(tǒng)運(yùn)維與運(yùn)維管理概述　3
1．1　信息系統(tǒng)運(yùn)維的發(fā)展歷程　3
1．1．1　運(yùn)維發(fā)展階段　4
1．1．2　信息系統(tǒng)運(yùn)維的發(fā)展現(xiàn)狀　6
1．1．3　信息系統(tǒng)運(yùn)維的發(fā)展趨勢　7
1．2　信息系統(tǒng)運(yùn)維的主要內(nèi)容　11
1．2．1　基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維　11
1．2．2　應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維　12
1．2．3　信息資源運(yùn)維　12
1．2．4　系統(tǒng)安全運(yùn)維　13
1．3　信息系統(tǒng)運(yùn)維管理及其目標(biāo)　13
第2章　信息系統(tǒng)運(yùn)維管理咨詢與監(jiān)理服務(wù)概述　15
2．1　信息系統(tǒng)運(yùn)維管理模式　15
2．2　信息系統(tǒng)運(yùn)維管理咨詢　16
2．2．1　運(yùn)維管理咨詢的必要性　17
2．2．2　運(yùn)維管理咨詢的主要內(nèi)容　18
2．3　信息系統(tǒng)運(yùn)維監(jiān)理服務(wù)　23
2．3．1　運(yùn)維監(jiān)理服務(wù)的必要性　23
2．3．2　運(yùn)維監(jiān)理的主要內(nèi)容　24
2．3．3　運(yùn)維監(jiān)理與工程監(jiān)理的區(qū)別　26
第3章　信息系統(tǒng)運(yùn)維管理參考標(biāo)準(zhǔn)　27
3．1　ITIL體系　27
3．1．1　ITIL　27
3．1．2　ITSM方法論　28
3．1．3　ISO/IEC 20000標(biāo)準(zhǔn)　30
3．2　ISO/IEC 27001　30
3．3　COBIT　31
第二部分　運(yùn)維管理咨詢　33
第4章　信息系統(tǒng)建設(shè)期的運(yùn)維咨詢　35
4．1　信息系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃期對運(yùn)維的考慮　35
4．1．1　規(guī)劃設(shè)計時考慮運(yùn)維可行性　36
4．1．2　規(guī)劃設(shè)計時考慮服務(wù)目錄　37
4．1．3　規(guī)劃設(shè)計時考慮信息安全　38
4．1．4　規(guī)劃設(shè)計時考慮配置管理　38
4．1．5　通過運(yùn)維促進(jìn)系統(tǒng)規(guī)劃設(shè)計　38
4．2　信息系統(tǒng)建設(shè)實施期對運(yùn)維的考慮　39
4．2．1　在里程碑中考慮建設(shè)與運(yùn)維并行　39
4．2．2　在建設(shè)成本中考慮運(yùn)維因素　40
4．2．3　在建設(shè)期項目管理中融入運(yùn)維　40
4．2．4　做好系統(tǒng)移交及運(yùn)行應(yīng)急預(yù)案　41
第5章　信息系統(tǒng)運(yùn)維管理咨詢規(guī)劃　44
5．1　信息系統(tǒng)運(yùn)維管理咨詢規(guī)劃簡介　44
5．1．1　運(yùn)維管理咨詢規(guī)劃的背景　44
5．1．2　運(yùn)維管理咨詢需求與目標(biāo)　45
5．1．3　運(yùn)維管理咨詢思路和方法　46
5．1．4　運(yùn)維管理咨詢的內(nèi)容　47
5．1．5　運(yùn)維管理咨詢的效果分析　49
5．2　重點(diǎn)業(yè)務(wù)及信息化資產(chǎn)梳理　51
5．2．1　單位的重點(diǎn)業(yè)務(wù)梳理　51
5．2．2　組織信息化資產(chǎn)梳理　52
5．2．3　信息化資源優(yōu)化再分配　61
5．3　信息系統(tǒng)運(yùn)維組織模式規(guī)劃　62
5．3．1　分散式運(yùn)維模式　62
5．3．2　集中式運(yùn)維模式　63
5．3．3　外包式運(yùn)維模式　65
5．4　信息系統(tǒng)運(yùn)維崗位職責(zé)規(guī)劃　69
5．4．1　運(yùn)維崗位職責(zé)規(guī)劃目標(biāo)　69
5．4．2　運(yùn)維崗位職責(zé)設(shè)置　69
5．4．3　運(yùn)維崗位職責(zé)可行性評估　88
5．4．4　運(yùn)維崗位職責(zé)實施建議　89
5．5　信息系統(tǒng)運(yùn)維流程制度規(guī)劃　90
5．5．1　流程制度設(shè)計概述　91
5．5．2　運(yùn)維流程設(shè)計方法　93
5．5．3　矩陣模型分析法的維度設(shè)計　95
5．5．4　矩陣模型分析法的運(yùn)維流程規(guī)劃方法　105
5．5．5　運(yùn)維管理制度設(shè)計　111
5．5．6　運(yùn)維管理制度體系設(shè)計　113
5．6　信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)商遴選規(guī)劃　116
5．6．1　外包商選擇方法論　117
5．6．2　外包商管理方法論　118
5．6．3　外包商遴選方案　119
5．7　信息系統(tǒng)運(yùn)維預(yù)算規(guī)劃　126
5．7．1　信息系統(tǒng)運(yùn)維預(yù)算體系規(guī)劃　127
5．7．2　信息系統(tǒng)運(yùn)維預(yù)算核算管理流程　137
5．8　信息系統(tǒng)運(yùn)維實施績效考核　140
5．8．1　信息系統(tǒng)運(yùn)維管理績效管理的定義　140
5．8．2　信息系統(tǒng)運(yùn)維績效管理的內(nèi)容　141
5．8．3　績效考核體系設(shè)計　141
5．8．4　績效考核的培訓(xùn)　152
5．8．5　績效考核過程　153
5．8．6　考核結(jié)果利用　155
5．9　信息系統(tǒng)運(yùn)維管理再評價　157
5．9．1　運(yùn)維管理再評價咨詢的作用　157
5．9．2　運(yùn)維管理再評價咨詢的代表性內(nèi)容　157
第三部分　運(yùn)維監(jiān)理服務(wù)實操篇　161
第6章　運(yùn)維監(jiān)理質(zhì)量控制　163
6．1　信息系統(tǒng)運(yùn)維質(zhì)量和質(zhì)量控制的概念　163
6．1．1　信息系統(tǒng)運(yùn)維質(zhì)量的定義　163
6．1．2　信息系統(tǒng)運(yùn)維質(zhì)量控制的概念　164
6．1．3　信息系統(tǒng)運(yùn)維質(zhì)量控制的原則　164
6．1．4　信息系統(tǒng)運(yùn)維質(zhì)量控制的特點(diǎn)　165
6．2　質(zhì)量體系控制　166
6．2．1　質(zhì)量保證體系的概念　166
6．2．2　三方協(xié)同的質(zhì)量控制　168
6．3　分階段質(zhì)量控制的重點(diǎn)　169
6．3．1　質(zhì)量控制點(diǎn)　169
6．3．2　基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維的質(zhì)量控制重點(diǎn)　171
6．3．3　應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維的質(zhì)量控制重點(diǎn)　172
6．4　質(zhì)量控制手段　173
6．4．1　評審　173
6．4．2　測試　174
6．4．3　績效考核　175
第7章　運(yùn)維監(jiān)理費(fèi)用控制　176
7．1　運(yùn)維費(fèi)用控制概述　176
7．2　費(fèi)用控制的原則　176
7．3　費(fèi)用控制要點(diǎn)　177
7．4　信息系統(tǒng)運(yùn)維費(fèi)用控制方法　177
7．4．1　信息系統(tǒng)運(yùn)維費(fèi)用控制　177
7．4．2　費(fèi)用控制方法　178
7．4．3　費(fèi)用控制的依據(jù)　178
7．4．4　費(fèi)用控制的監(jiān)理工作與措施　179
7．4．5　運(yùn)維費(fèi)用支付流程　180
第8章　運(yùn)維監(jiān)理安全控制　181
8．1　信息系統(tǒng)運(yùn)維安全概論　181
8．1．1　信息系統(tǒng)運(yùn)維安全定義與認(rèn)識　181
8．1．2　信息系統(tǒng)運(yùn)維安全的屬性　182
8．1．3　信息系統(tǒng)運(yùn)維安全控制的重要性　184
8．2　架構(gòu)安全管理體系　185
8．2．1　技術(shù)體系　185
8．2．2　組織機(jī)構(gòu)體系　186
8．2．3　管理體系　187
8．3　安全控制中運(yùn)維監(jiān)理人員的主要工作內(nèi)容　188
8．3．1　運(yùn)維監(jiān)理督促運(yùn)維服務(wù)商進(jìn)行信息系統(tǒng)運(yùn)維安全管理的教育　188
8．3．2　運(yùn)維監(jiān)理督促運(yùn)維服務(wù)商進(jìn)行信息系統(tǒng)運(yùn)維安全規(guī)劃　190
8．3．3　安全管理制度與運(yùn)維監(jiān)理實施　191
8．4　信息系統(tǒng)運(yùn)維安全控制分析與對策　192
8．4．1　物理訪問的安全控制　192
8．4．2　應(yīng)用環(huán)境的安全控制　193
8．4．3　輯訪問的安全控制　194
8．4．4　系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)的安全控制　200
8．5　數(shù)據(jù)備份與災(zāi)難恢復(fù)的安全控制　206
8．5．1　數(shù)據(jù)備份與災(zāi)難恢復(fù)的意義　206
8．5．2　數(shù)據(jù)備份的策略與方式　207
8．5．3　災(zāi)難恢復(fù)的策略　209
8．5．4　運(yùn)維監(jiān)理在數(shù)據(jù)備份與災(zāi)難恢復(fù)中的主要工作　209
8．6　涉密信息系統(tǒng)安全管理　211
8．6．1　涉密信息系統(tǒng)的級別劃分　211
8．6．2　涉密信息系統(tǒng)的管理要求　211
第9章　運(yùn)維監(jiān)理合同管理　214
9．1　信息系統(tǒng)運(yùn)維合同的概念　214
9．2　信息系統(tǒng)運(yùn)維合同的分類與內(nèi)容　214
9．3　信息系統(tǒng)運(yùn)維合同的作用　216
9．3．1　信息系統(tǒng)運(yùn)維合同的主要內(nèi)容　216
9．3．2　信息系統(tǒng)運(yùn)維合同簽訂的注意事項　217
9．4　信息系統(tǒng)運(yùn)維合同管理的內(nèi)容與基本原則　218
9．4．1　合同管理的概念與意義　218
9．4．2　合同管理的主要內(nèi)容　219
9．4．3　合同管理的原則　223
9．5　關(guān)于合同管理的其他內(nèi)容　224
第10章　運(yùn)維監(jiān)理配置管理　225
10．1　配置管理　225
10．1．1　配置管理的職責(zé)監(jiān)督　225
10．1．2　配置管理過程　226
10．1．3　配置管理過程與其他流程的關(guān)系　232
10．1．4　配置管理過程的KPI　232
10．2　配置變更及發(fā)布管理　233
10．2．1　變更及發(fā)布管理的職責(zé)監(jiān)督　233
10．2．2　變更及發(fā)布管理流程　234
10．2．3　變更發(fā)布管理流程與其他流程的關(guān)系　244
10．2．4　變更及發(fā)布管理流程的KPI　245
第11章　運(yùn)維監(jiān)理文檔管理　246
11．1　信息系統(tǒng)運(yùn)維與文檔管理　246
11．1．1　運(yùn)維文檔　246
11．1．2　運(yùn)維文檔管理　246
11．1．3　運(yùn)維監(jiān)理的運(yùn)維文檔管理　247
11．2　運(yùn)維監(jiān)理的文檔管理方法　248
11．2．1　信息系統(tǒng)運(yùn)維文檔的劃分　248
11．2．2　運(yùn)維監(jiān)理文檔管理方法　249
11．2．3　運(yùn)維監(jiān)理制定文檔編制策略　251
11．3　信息系統(tǒng)運(yùn)維監(jiān)理相關(guān)文檔分類　251
11．3．1　按運(yùn)維參與單位分類　251
11．3．2　按運(yùn)維監(jiān)理角度分類　252
11．4　運(yùn)維監(jiān)理在文檔管理中的主要文檔　252
11．4．1　總控類文檔　253
11．4．2　運(yùn)維監(jiān)理實施類文檔　253
11．4．3　運(yùn)維監(jiān)理批復(fù)類文件　255
第12章　運(yùn)維監(jiān)理應(yīng)急管理　256
12．1　應(yīng)急管理概述　256
12．1．1　什么是應(yīng)急事件　256
12．1．2　應(yīng)急準(zhǔn)備　256
12．1．3　監(jiān)測與預(yù)警　258
12．1．4　應(yīng)急處置　258
12．1．5　總結(jié)改進(jìn)　260
12．2　應(yīng)急事件處理　261
12．2．1　應(yīng)急事件處理目標(biāo)　261
12．2．2　應(yīng)急事件處理監(jiān)理工作內(nèi)容　261
第13章　運(yùn)維監(jiān)理效能管理　264
13．1　績效考核的實施　264
13．2　運(yùn)維服務(wù)商能力管理　269
13．2．1　能力考察　269
13．2．2　知識庫完善與培訓(xùn)　270
第14章　運(yùn)維監(jiān)理組織協(xié)調(diào)　273
14．1　組織協(xié)調(diào)的概念與內(nèi)容　273
14．1．1　組織協(xié)調(diào)的概念　273
14．1．2　系統(tǒng)內(nèi)部的協(xié)調(diào)　273
14．2　合同因素的協(xié)調(diào)　274
14．2．1　非合同因素的協(xié)調(diào)　275
14．2．2　各方關(guān)系的協(xié)調(diào)　275
14．3　組織協(xié)調(diào)的基本原則　276
14．4　組織協(xié)調(diào)的運(yùn)維監(jiān)理單位法　278
14．4．1　運(yùn)維監(jiān)理會議　278
14．4．2　運(yùn)維監(jiān)理報告　280
14．4．3　溝通　282
第15章　信息系統(tǒng)設(shè)施運(yùn)維的監(jiān)理工作　285
15．1　信息系統(tǒng)設(shè)施運(yùn)維簡述　285
15．2　信息系統(tǒng)設(shè)施運(yùn)維的對象　286
15．2．1　信息系統(tǒng)基礎(chǔ)環(huán)境運(yùn)維　286
15．2．2　信息系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維　287
15．2．3　信息系統(tǒng)硬件運(yùn)維　288
15．2．4　信息系統(tǒng)基礎(chǔ)軟件運(yùn)維　288
15．3　信息系統(tǒng)設(shè)施運(yùn)維的內(nèi)容　290
15．3．1　日常操作運(yùn)維　290
15．3．2　響應(yīng)支持運(yùn)維　293
15．3．3　優(yōu)化改善運(yùn)維　295
15．3．4　咨詢評估運(yùn)維　298
15．4　信息系統(tǒng)設(shè)施運(yùn)維系統(tǒng)和工具　299
15．4．1　信息系統(tǒng)設(shè)施運(yùn)維管理系統(tǒng)　299
15．4．2　信息系統(tǒng)設(shè)施運(yùn)維工具　300
15．4．3　信息系統(tǒng)設(shè)施的故障診斷與修復(fù)　302
15．5　基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維監(jiān)理考核重點(diǎn)　306
第16章　信息系統(tǒng)軟件運(yùn)維的監(jiān)理工作　307
16．1　信息系統(tǒng)軟件運(yùn)維的概念　307
16．2　信息系統(tǒng)軟件運(yùn)維的要素　307
16．3　信息系統(tǒng)軟件運(yùn)維的體系　308
16．4　信息系統(tǒng)軟件運(yùn)維的管理　309
16．4．1　管理模式　309
16．4．2　運(yùn)維策劃　309
16．4．3　運(yùn)維實施　310
16．4．4　運(yùn)維檢查　312
16．4．5　運(yùn)維改進(jìn)　312
16．4．6　軟件運(yùn)維的監(jiān)理考核重點(diǎn)　312
16．5　信息系統(tǒng)軟件運(yùn)維的內(nèi)容　313
16．5．1　日常運(yùn)維　313
16．5．2　缺陷診斷與修復(fù)　314
16．5．3　變更管理　316
16．5．4　補(bǔ)丁程序管理　318
16．5．5　系統(tǒng)恢復(fù)管理　319
16．5．6　發(fā)布管理　319
16．5．7　版本管理　319
16．5．8　系統(tǒng)恢復(fù)、發(fā)布及版本管理監(jiān)理考核重點(diǎn)　320
16．6　信息系統(tǒng)軟件運(yùn)維的關(guān)鍵　320
16．6．1　運(yùn)維平臺　320
16．6．2　集成運(yùn)維　322
16．6．3　文檔管理　322
16．6．4　避免水波效應(yīng)　323
第17章　信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)運(yùn)維的監(jiān)理工作　325
17．1　信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)資源運(yùn)維體系　325
17．1．1　數(shù)據(jù)資源運(yùn)維的管理對象　325
17．1．2　數(shù)據(jù)資源運(yùn)維的管理類型　326
17．1．3　數(shù)據(jù)資源運(yùn)維的管理內(nèi)容　327
17．2　信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)資源備份　331
17．2．1　數(shù)據(jù)資源備份類型　331
17．2．2　常用備份相關(guān)技術(shù)　333
17．2．3　數(shù)據(jù)資源備份的監(jiān)理考核重點(diǎn)　337
17．3　信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)資源的開發(fā)與利用　337
17．3．1　數(shù)據(jù)倉庫　337
17．3．2　數(shù)據(jù)挖掘　338
第18章　信息系統(tǒng)安全運(yùn)維的監(jiān)理工作　339
18．1　信息系統(tǒng)安全運(yùn)維概述　339
18．1．1　信息系統(tǒng)安全的概念　339
18．1．2　影響信息系統(tǒng)安全的因素　340
18．1．3　信息系統(tǒng)安全保障體系結(jié)構(gòu)　341
18．1．4　計算機(jī)犯罪　342
18．2　信息系統(tǒng)硬件的安全運(yùn)維　343
18．2．1　硬件安全運(yùn)行的概念　343
18．2．2　硬件安全運(yùn)行的影響因素　344
18．2．3　硬件安全運(yùn)行的措施　344
18．2．4　硬件安全監(jiān)理考核重點(diǎn)　345
18．3　信息系統(tǒng)軟件的安全運(yùn)維　345
18．3．1　軟件安全運(yùn)行的概念　345
18．3．2　軟件安全運(yùn)行的影響因素　346
18．3．3　軟件安全運(yùn)行的措施　347
18．4　信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)的安全運(yùn)維　350
18．4．1　數(shù)據(jù)安全的概念　350
18．4．2　數(shù)據(jù)安全的影響因素　351
18．4．3　數(shù)據(jù)安全的措施　352
參考文獻(xiàn)　355