服務的細節(jié)021：醫(yī)患糾紛解決術

序 我被稱為“醫(yī)患糾紛調(diào)停高手”的原因
第一章 做好迎擊糾紛的思想準備
醫(yī)患糾紛是什么？
70%的醫(yī)患糾紛源于患者的誤解
“普通人”也失去了寬容
醫(yī)患糾紛增加的4大背景
對醫(yī)患糾紛的正確認識和思想準備
第二章 迎擊糾紛的12項原則
大原則1 沒有解決不了的問題
挫折經(jīng)歷讓我直面糾紛
大原則2 不要逃避糾紛
醫(yī)患糾紛事件薄01 持續(xù)一年半的問題行為
尾內(nèi)解決術 果敢應對，平息問題
糾紛的教訓 糾紛的可怕之處在于無法逃避
大原則3 設想最壞的局面
醫(yī)患糾紛事件薄02 用藥后沒有療效，要求醫(yī)院承擔責任
尾內(nèi)解決術 全員聯(lián)動，協(xié)同應對
糾紛的教訓 構建緊急突發(fā)事態(tài)應對防線
大原則4 做好“老患者也會提出索賠”的思想準備
因為“無聊”找別扭
注重人文關懷和心理疏導
醫(yī)患糾紛事件薄03 因想找人聊天而成為麻煩制造者
尾內(nèi)解決術 理直氣壯地與患者面對面交涉
糾紛的教訓 不要輕易下結論
大原則5 早應對是早解決的關鍵
醫(yī)患糾紛事件薄04 醫(yī)鬧型患者
尾內(nèi)解決術 通過警方的介入制止擾醫(yī)行為
糾紛的教訓 早處理才能早解決
大原則6 善始善終
醫(yī)患糾紛事件薄05 事件平息前糾紛再起
尾內(nèi)解決術 應對不慎導致問題復雜化
糾紛的教訓 解決糾紛必須獲得對方的諒解
大原則7 效益越好的醫(yī)院越危險
醫(yī)患糾紛事件薄06 對診療不信任
尾內(nèi)解決術 采用“禁止策略”
糾紛的教訓 調(diào)查有無因候診秩序混亂引發(fā)患者不滿的情況
大原則8 沒有過失，也會發(fā)生醫(yī)患糾紛
醫(yī)患糾紛事件薄07 患者服藥后，身上起皮疹
尾內(nèi)解決術 不要急著“先賠禮道歉”
糾紛的教訓 表示誠意有助于解決問題
大原則9 決不允許等同于犯罪的暴言暴行
醫(yī)患糾紛事件薄08 打電話威脅說“我要殺了你”的患者
尾內(nèi)解決術 構建警醫(yī)協(xié)作機制
糾紛的教訓 具有強制力的還是警方
大原則10 不用對醫(yī)師應診義務反應過度
記錄對方的言行舉止
醫(yī)患糾紛事件薄09 “24小時診療理所應當！”
尾內(nèi)解決術 向糾紛當事人坦率地表達歉意
糾紛的教訓 不要忽視患者的情緒
醫(yī)患糾紛事件薄10 圍繞患方（其父）死亡產(chǎn)生的芥蒂
尾內(nèi)解決術 搞清楚誰是真正的交涉對象
糾紛的教訓 往事是引發(fā)糾紛的間接原因
大原則11 善后處理也重要
醫(yī)患糾紛事件薄11 把患者保險證的丟失歸咎于員工的院長
尾內(nèi)解決術 吸取教訓，改善業(yè)務流程
糾紛的教訓 通過業(yè)務改善，防止事件再發(fā)和提升患者滿意度
大原則12 由領導層出面，構建強大的糾紛解決機制
醫(yī)患糾紛事件薄12 患者因術后感染暴怒
尾內(nèi)解決術 由院方出面應對，而不是個人
糾紛的教訓 管理者必須做好思想準備
第三章 洞悉糾紛的“本質”
著眼點一 看清“真正的不滿和訴求”
醫(yī)患糾紛事件薄13 信任崩潰于瞬間
尾內(nèi)解決術 判斷醫(yī)患關系能否修復
糾紛的教訓 抗議也會變成投訴
著眼點二 客觀公正，實事求是
年輕員工需要接受顧客心理觀察培訓嗎？
著眼點三 站在患方的立場思考和行動
醫(yī)患糾紛事件薄14 醫(yī)生調(diào)節(jié)醫(yī)用電動椅的高度時，患兒摔落
尾內(nèi)解決術 主動提議承擔治療費
糾紛的教訓 體諒患者心情的技巧（一）
醫(yī)患糾紛事件薄15 患者面部撞地，引發(fā)內(nèi)出血
尾內(nèi)解決術 首先讓對方把所有的不滿發(fā)泄出來
糾紛的教訓 體諒患者心情的技巧（二）
著眼點四 禁止暴言暴行
醫(yī)患糾紛事件薄16 動輒暴跳如雷的患者
尾內(nèi)解決術 鼓起勇氣，速戰(zhàn)速決
糾紛的教訓 “誠實”和“膽魄”是解決問題的動力
著眼點五 他院的診斷是引發(fā)糾紛的根源
醫(yī)患糾紛事件薄17 主治醫(yī)生對藥物處方持“異議”
尾內(nèi)解決術 當面交流說服對方
糾紛的教訓 除了拿出自信說明之外別無他法
著眼點六 調(diào)查患方的人際關系
醫(yī)患糾紛事件薄18 一句失言惹麻煩
尾內(nèi)解決術 就顧慮不周向患方道歉
糾紛的教訓 照顧好“三方面的人際關系”
著眼點七 看清哪些是虛張聲勢
醫(yī)患糾紛事件薄19 兩年半前就診態(tài)度突變
尾內(nèi)解決術 構建制止擾醫(yī)行為的客觀環(huán)境
醫(yī)患糾紛事件薄20 突然爆發(fā)的患者公公
尾內(nèi)解決術 與警方和寫字樓物業(yè)管理建立協(xié)作機制
糾紛的教訓 患方努力讓自己顯得強勢
著眼點八 同樣的糾紛是否在他院發(fā)生
醫(yī)患糾紛事件薄21 暗中向衛(wèi)生部門檢舉揭發(fā)的患者
尾內(nèi)解決術 揪出“確信犯”的尾巴
糾紛的教訓 列出地區(qū)“慣犯”的黑名單
著眼點九 引發(fā)醫(yī)患糾紛的最大原因是“醫(yī)生說明不足”
醫(yī)患糾紛事件薄22 一張寫著“最差勁醫(yī)生”的大字報
尾內(nèi)解決術 采用另類方式平息糾紛
糾紛的教訓 拿出坦誠的姿態(tài)可有效防止醫(yī)患糾紛發(fā)生
第四章 解決醫(yī)患糾紛的“技術”
技術一 保證書上一個字也不能寫
醫(yī)患糾紛事件薄23 寫下保證書的院長（一）
尾內(nèi)解決術 采取絕不屈服的姿態(tài)
醫(yī)患糾紛事件薄24 寫下保證書的院長（二）
尾內(nèi)解決術 只和當事人交涉
糾紛的教訓 不要被對方牽著鼻子走
技術二 不與第三方交涉
醫(yī)患糾紛事件薄25 以代理人身份自居的男子提出索賠
尾內(nèi)解決術 拒絕第三方與患者一起與院方交涉
糾紛的教訓 將第三方請出局外
技術三 爭取患方的諒解
醫(yī)患糾紛事件薄26 疫苗接種錯誤
尾內(nèi)解決術 告訴患方防止今后問題再發(fā)的處理和預防對策
糾紛的教訓 過失發(fā)生后的跟蹤隨訪很重要
技術四 與警方建立良好的協(xié)作機制
醫(yī)患糾紛事件薄27 坐急救車來院索藥的患者
尾內(nèi)解決術 重點是采取措施果斷應對
糾紛的教訓 全員統(tǒng)一認識
技術五 也可以考慮“出錢解決”
醫(yī)患糾紛事件薄28 內(nèi)窺鏡檢查后患者吐血
尾內(nèi)解決術 最后提議金錢賠償
糾紛的教訓 涉及金錢賠償?shù)慕簧孀顝碗s
技術六 關鍵時委托律師出面
醫(yī)患糾紛事件薄29 把撿到的廢品堆放在醫(yī)院停車場的住院患者
尾內(nèi)解決術 準備“法律應對措施”
糾紛的教訓 解決問題的主角是醫(yī)院，律師是配角
技術七 由院方出面保護成為眾矢之的的員工
醫(yī)患糾紛事件薄30 因患者的惡語中傷患上過度通氣綜合征
尾內(nèi)解決術 拿出保護員工的姿態(tài)
糾紛的教訓 不保護職工權益的醫(yī)院也不會保護患者
技術八 少量欠費也應及時催繳
醫(yī)患糾紛事件薄31 拖欠治療費的患兒家屬
尾內(nèi)解決術 擱置不管，缺口就會越扯越大
糾紛的教訓 金額再小，也應及時催繳
技術九 “問題患者”的家屬中有一個關鍵人物
醫(yī)患糾紛事件薄32 持續(xù)三年的禮物攻勢
尾內(nèi)解決術 聯(lián)系患者的母親
糾紛的教訓 尋找關鍵人物，加強安全防范
技術十 制勝點是膽魄和果敢的態(tài)度
醫(yī)患糾紛應對基礎（匯總）
后記