現代酒店管理實用教程

第1章 酒店業(yè)概況
1.1 酒店業(yè)發(fā)展歷程
1.1.1 酒店的定義
1.1.2 國際酒店業(yè)發(fā)展
1.1.3 我國酒店業(yè)發(fā)展
1.2 酒店類型與等級
1.2.1 酒店的類型
1.2.2 酒店的等級
第2章 中外酒店集團
2.1 酒店集團的發(fā)展
2.1.1 酒店集團的定義
2.1.2 酒店集團的形式
2.1.3 酒店集團經營的優(yōu)勢
2.2 世界酒店集團
2.2.1 世界酒店集團排名的主要指標
2.2.2 世界著名酒店集團介紹
2.3 中國酒店集團
2.3.1 我國酒店集團發(fā)展的現狀
2.3.2 我國著名酒店集團
2.3.3 我國酒店集團經營的發(fā)展條件
第3章 管理理念和方法
3.1 酒店管理概述
3.1.1 酒店管理的概念
3.1.2 酒店管理的主要內容
3.2 酒店管理基礎理論
3.2.1 古典管理思想
3.2.2 行為管理思想
3.2.3 系統(tǒng)和權變的管理思想
3.3 酒店管理基本理念
3.3.1 人本理念
3.3.2 服務理念
3.3.3 創(chuàng)新理念
3.3.4 顧客滿意理念
3.4 酒店管理的基本方法
3.4.1 酒店管理的方法體系
3.4.2 酒店現代管理方法
第4章 酒店組織設計
4.1 組織概述
4.1.1 組織的定義
4.1.2 酒店組織的功能
4.1.3 組織管理的任務
4.1.4 組織管理的職能
4.2 酒店組織設計原則
4.2.1 酒店組織結構設計的影響因素
4.2.2 酒店組織設計的原則
4.2.3 酒店組織設計的一般程序
4.3 酒店組織結構
4.3.1 組織結構基本形式
4.3.2 酒店的組織結構
4.3.3 現代酒店組織結構創(chuàng)新
4.4 酒店組織管理體系
4.4.1 酒店組織管理機構
4.4.2 酒店組織管理制度
服務技能篇
第5章 前廳部的運轉
5.1 前廳部概況
5.1.1 前廳部的地位和作用
5.1.2 前廳部的組織結構
5.2 前廳的服務運作
5.2.1 客戶預訂
5.2.2 禮賓服務
5.2.3 入住登記
5.2.4.收銀業(yè)務
5.3 前廳客戶關系管理
5.3.1 投訴處理和服務補救
5.3.2 客史檔案管理
第6章 酒店餐飲管理
6.1 餐飲部概述
6.1.1 餐飲、餐飲部和餐飲管理的概念
6.1.2 餐飲部在酒店的地位
6.1.3 餐飲部業(yè)務的特點
6.1.4 餐飲部的管理任務
6.1.5 餐飲部組織結構
6.2 餐飲部業(yè)務
6.2.1 餐飲生產流程
6.2.2 餐飲部的服務流程
第7章 客房部的運轉
7.1 客房部概況
7.1.1 客房部的角色
7.1.2 客房部崗位設置
7.1.3 客房的類型設置
7.2 客房部基本業(yè)務
7.2.1 客房清潔
7.2.2 客房部對客服務
7.2.3 PA組業(yè)務
7.3 顧客體驗和服務質量管理
7.3.1 顧客體驗和服務質量
7.3.2 服務質量和顧客體驗的構成
7.3.3 客房服務質量的控制方法
第8章 康樂部的運轉
8.1 康樂部概述
8.1.1 康樂的定義
8.1.2 酒店康樂部的功能和地位
8.1.3 康樂部的任務
8.1.4 康樂部的組織機構
8.2 康樂部業(yè)務
8.2.1 康樂部項目種類
8.2.2 康樂項目設計影響因素
8.2.3 康樂項目設置依據
8.3 康樂部服務規(guī)范
8.3.1 康樂部員工素質要求
8.3.2 康樂部員工崗位職責
8.3.3 康樂部安全管理
優(yōu)秀管理篇
第9章 酒店安全管理
9.1 酒店安全管理概述
9.1.1 酒店安全管理的概念內涵
9.1.2 安全管理的重要性
9.1.3 安全管理的特點
9.1.4 酒店安全管理的基本原則
9.2 酒店安全管理控制與管理系統(tǒng)
9.2.1 酒店安全管理機構
9.2.2 酒店安全管理制度建設
9.3 常見事故防范和處理
9.3.1 酒店餐飲部安全管理
9.3.2 酒店房務部安全管理
9.3.3 酒店財務部安全管理
9.3.4 其他緊急情況的應對與管理
9.4 酒店危機公關
9.4.1 危機公關的定義
9.4.2 酒店危機公關的必要性
9.4.3 酒店危機公關的原則
9.4.4 酒店危機公關的步驟
第10章 人力資源管理
10.1 人力資源計劃與招募
10.1.1 酒店人力資源計劃
10.1.2 崗位職責和任職條件
10.1.3 員工招聘
10.2 員工培訓和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃
10.2.1 培訓體系的構建
10.2.2 員工培訓的開展
10.2.3 員工職業(yè)生涯發(fā)展指導
10.3 員工績效考核
10.3.1 績效考核原則
10.3.2 績效評估的步驟
10.3.3 績效評估方法
10.4 薪酬與激勵
10.4.1 薪酬體系設計
10.4.2 員工激勵
第11章 收益管理與成本控制
11.1 收益管理的思想與方法
11.1.1 收益管理概述
11.1.2 收益分析預測
11.1.3 酒店收益管理的實踐技巧
11.2 內部控制系統(tǒng)
11.2.1 預算體系
11.2.2 財務體系
11.2.3 日常經營統(tǒng)計分析
11.3 物資管理和控制
11.3.1 酒店物資管理概述
11.3.2 物資的定額管理
11.3.3 物資的采購和驗收
11.3.4 物資的倉儲和發(fā)放
第12章 酒店設備管理
12.1 酒店設備管理概述
12.1.1 酒店設備的內涵及發(fā)展趨勢
12.1.2 酒店設備管理的經營貢獻
12.1.3 酒店設備的類型
12.2 酒店設備前期管理
12.3 酒店設備的運行期管理
12.3.1 酒店設備的壽命
12.3.2 酒店設備的使用
12.3.3 酒店設備維護保養(yǎng)
12.3.4 設備維修
12.4 酒店設備后期管理
12.4.1 報廢的條件
12.4.2 報廢手續(xù)的辦理程序
12.4.3 設備的改造和更新
12.5 酒店設備能源管理
12.5.1 酒店能源管理的重要性
12.5.2 酒店能源的主要類型
12.5.3 酒店能源管理的方法
第13章 酒店營銷與品牌管理
13.1 酒店營銷概述
13.1.1 什么是酒店營銷
13.1.2 酒店營銷理念
13.1.3 酒店營銷管理循環(huán)
13.2 酒店目標市場選擇和定位
13.2.1 酒店顧客群體的細分
13.2.2 合理選擇目標市場
13.2.3 確定酒店定位
13.3 酒店營銷組合設計
13.3.1 酒店產品和服務組合
13.3.2 價格和價格體系
13.3.3 營銷溝通
13.3.4 酒店銷售渠道
13.4 酒店品牌營銷
13.4.1 酒店品牌的內涵
13.4.2 酒店品牌的培育和塑造
13.4.3 酒店品牌發(fā)展
附錄 酒店專業(yè)詞匯表：中英文對照
PART 1 部門及崗位名稱
PART 2 房間類型及房態(tài)
參考文獻