定 價(jià)：￥50.00
| 作 者： | 瑞卡城 著 |
| 出版社： | 電子工業(yè)出版社 |
| 叢編項(xiàng)： | |
| 標(biāo) 簽： | 電子商務(wù) 管理 |
| ISBN： | 9787121257841 | 出版時(shí)間： | 2015-05-01 | 包裝： | 平裝 |
| 開(kāi)本： | 16開(kāi) | 頁(yè)數(shù)： | 408 | 字?jǐn)?shù)： |
《谷底的陽(yáng)光：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代顧客體驗(yàn)場(chǎng)景》超級(jí)白富美林子卿在老爸的催促下，從新加坡回上海準(zhǔn)備打理鵬飛百貨，但是她發(fā)現(xiàn)伴隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，以及電子商務(wù)和社交媒體的流行，顧客的期望和消費(fèi)行為已經(jīng)發(fā)生了翻天覆地的變化，傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)模式已經(jīng)很難去提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度了。她試圖對(duì)鵬飛百貨進(jìn)行改革，讓顧客體驗(yàn)理念和設(shè)計(jì)深入到企業(yè)管理的每個(gè)流程和細(xì)節(jié)，利用大數(shù)據(jù)信息挖掘來(lái)協(xié)助決策制定，同時(shí)進(jìn)行O2O的全面整合，希望能提高鵬飛百貨顧客的忠誠(chéng)度。但是不管林子卿的過(guò)去多么風(fēng)光，她意識(shí)到要讓鵬飛百貨里的每個(gè)人都以顧客為導(dǎo)向是件比登天還難的事，她面臨的考驗(yàn)遠(yuǎn)比她想象的要難得多。另一方面，她的生活也遭受了各種考驗(yàn)；她的豪門(mén)婚姻是否真的像外界看起來(lái)的那么幸福？她的繼母是不是真如表面那般賢惠？她的父親，是否又是善類(lèi)？一直支持她的好朋友們，又是否能陪她走到最后？這一切的一切，讓林子卿猶如跌入了谷底。
瑞卡城，學(xué)者兼作家，從事多年管理學(xué)教學(xué)研究工作，現(xiàn)在國(guó)外某知名大學(xué)從事顧客體驗(yàn)方面的研究和教學(xué)工作。研究領(lǐng)域主要涉及金融業(yè)、快速消費(fèi)品業(yè)、交通物流業(yè)、醫(yī)療業(yè)和政府機(jī)構(gòu)等。
合作過(guò)的企業(yè)和政府部門(mén)包括：星展銀行(DBS)、大華銀行(UOB)、詩(shī)家董百貨公司(Tangs)、面包新語(yǔ)(BreadTalk)、康生醫(yī)院(Thomson Medical Center)、歐萊雅(L’oreal)、新加坡勞動(dòng)力發(fā)展局(WDA)、新加坡國(guó)家圖書(shū)館(Singapore National Library)、新加坡稅務(wù)局(IRAS)及上海張江高科技園區(qū)等。
第一輯 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，顧客和員工的需求和個(gè)體行為
第一章 “上海，我回來(lái)了” 3
第二章 神秘購(gòu)物：找出顧客體驗(yàn)的薄弱環(huán)節(jié) 12
第三章 宗教和文化：重塑目標(biāo)顧客行為 23
第四章 感情和心情：影響個(gè)體行為的二重唱 31
第五章 制定顧客價(jià)值戰(zhàn)略：從高層變動(dòng)開(kāi)始 44
第六章 高績(jī)效團(tuán)隊(duì)：把每個(gè)員工都激勵(lì)成形象代言人 58
第七章 失望的新顧客：后會(huì)無(wú)期 71
第八章 失敗的顧客體驗(yàn)管理：前線員工成為
管理層的替罪羊 83
第九章 取悅顧客：不等于需要取悅每個(gè)顧客 90
第二輯 大數(shù)據(jù)時(shí)代，滿意度的質(zhì)化和量化分析
第十章 顧客體驗(yàn)修復(fù)：移動(dòng)終端時(shí)代的顧客投訴處理 101
第十一章 顧客期望：重塑顧客對(duì)服務(wù)的感知 111
第十二章 量化顧客滿意度：擁抱大數(shù)據(jù)分析 119
第十三章 信任：改變整個(gè)格局和行為的基石 128
第十四章 滿意的國(guó)際化合作：關(guān)鍵是能否讀懂對(duì)方思維和價(jià)值觀 138
第十五章 跨文化談判：是意志的較量，也是修養(yǎng)的較量 147
制 第十六章 激勵(lì)人心：滿意的員工才能成為一流的員工 155
第十七章 量化目標(biāo)和指令：讓員工朝著領(lǐng)導(dǎo)者
想要的方向行動(dòng) 166
第三輯 不可預(yù)知時(shí)代，用高效能領(lǐng)導(dǎo)力梯隊(duì)保證滿意度
第十八章 低效能領(lǐng)導(dǎo)力：?jiǎn)T工跟領(lǐng)導(dǎo)者站在河的兩岸 178
第十九章 抱怨的負(fù)能量：摧殘自己，傷害他人 185
第二十章 權(quán)利差距大的東方文化：名不正則言不順 195
第二十一章 缺失規(guī)范化流程系統(tǒng)：拖垮領(lǐng)導(dǎo)力 205
第二十二章 大數(shù)據(jù)挖掘助領(lǐng)導(dǎo)力決策：識(shí)別失效數(shù)據(jù) 215
第二十三章 職業(yè)女性的獨(dú)立人格：生活中最美的舞鞋 225
第二十四章 消極的活法：滿意的生活和事業(yè)是妄想 238
第二十五章 去大學(xué)挖掘人才：發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)力品牌 249
第二十六章 不能靠老爸：那就靠好態(tài)度和吃苦耐勞 259
第四輯 O2O時(shí)代，企業(yè)、顧客和商業(yè)合作者價(jià)值鏈的全面整合
——價(jià)值星系
第二十七章 顧客關(guān)系管理系統(tǒng)：全面整合顧客反饋 271
第二十八章 聯(lián)姻所帶來(lái)的資源整合：教科書(shū)上不曾教你的 283
第二十九章 排隊(duì)管理：了解影響排隊(duì)系統(tǒng)績(jī)效的顧客期望 295
第三十章 大數(shù)據(jù)收集的缺陷：用深度顧客座談會(huì)來(lái)彌補(bǔ) 304
第三十一章 利用信息系統(tǒng)：達(dá)到生產(chǎn)力和
顧客滿意度的平衡 315
第五輯 真相和表象
第三十二章 被算計(jì)：又是好朋友干的 330
第三十三章 家族聯(lián)盟：婚姻不再是婚姻 340
第三十四章 職場(chǎng)上不道德交易：引火自焚 350
第三十五章 任人唯親：家族企業(yè)跨不過(guò)的坎 359
第三十六章 完美的買(mǎi)賣(mài)：是個(gè)陷阱 371
第三十七章 驚變：殘酷的考驗(yàn) 381
第三十八章 谷底：也是反彈 390
附錄1 顧客滿意度、驅(qū)動(dòng)因子及結(jié)果的顯性變量 394
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