飯店業(yè)質(zhì)量管理

定　價：￥45.00

作　者：	小約翰·H·金（John H.，King，Jr.）等著；徐虹譯
出版社：	中國人民大學(xué)出版社
叢編項：	工商管理經(jīng)典譯叢·旅游管理系列
標(biāo)　簽：	教材經(jīng)濟(jì)管理類研究生/本科/?？平滩?/td>

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ISBN：	9787300205885	出版時間：	2015-01-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	304	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡介

　　《飯店業(yè)質(zhì)量管理》系統(tǒng)而清晰地展示了飯店業(yè)質(zhì)量管理的全景圖。從縱向來看，構(gòu)建了從戰(zhàn)略計劃到戰(zhàn)略實(shí)施的管理路線圖；從橫向來看，按照管理流程詳細(xì)闡述了質(zhì)量管理的目標(biāo)確定、實(shí)施步驟、評估方法、反饋路徑、改進(jìn)方向等?！讹埖陿I(yè)質(zhì)量管理》的主要特點(diǎn)在于十分強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理過程的持續(xù)性、參與人員的廣泛性和實(shí)施的可操作性，同時基于飯店服務(wù)的交互性特點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)滿足內(nèi)部顧客期望、外部顧客期望和財務(wù)期望三者之間的關(guān)聯(lián)性及平衡性，對飯店業(yè)質(zhì)量管理理論的系統(tǒng)化學(xué)習(xí)和實(shí)踐操作均具有重要的指導(dǎo)價值。

作者簡介

　　小約翰.H.金（John H. King， Jr.），日立數(shù)據(jù)系統(tǒng)服務(wù)公司董事長兼首席執(zhí)行官，美國密歇根州立大學(xué)酒店管理學(xué)院客座教授， 1995年因在全面質(zhì)量管理方面創(chuàng)立的協(xié)作教學(xué)創(chuàng)新課程獲得密歇根州立大學(xué)伊萊？博德商學(xué)院授予的“理查德.J.路易斯卓越質(zhì)量獎”。羅納德.F.齊希（Ronald F. Cichy），美國密歇根州立大學(xué)酒店管理學(xué)院主任、教授，美國酒店協(xié)會學(xué)術(shù)董事會理事，美國酒店住宿協(xié)會教育基金委員會理事成員。曾是美國酒店和汽車旅館協(xié)會教育學(xué)院教育服務(wù)方面的負(fù)責(zé)人，1999年獲得教育學(xué)院頒發(fā)的針對杰出酒店教育者的著名“知識啟明燈獎”。在多家組織擔(dān)任顧問，包括通用電氣、豐田等眾多世界500強(qiáng)公司。主譯者簡介徐虹，南開大學(xué)旅游與服務(wù)學(xué)院副院長、旅游學(xué)系主任，博士，教授，博士生導(dǎo)師。中國旅游協(xié)會旅游教育分會副會長，天津市旅游教育分會會長，天津市政府咨詢委員，福建省特聘旅游專家委員會委員，若干學(xué)術(shù)刊物的匿名審稿專家。主要研究方向?yàn)槁糜萎a(chǎn)業(yè)生態(tài)、旅游目的地競爭力研究、旅游供應(yīng)鏈管理、旅游企業(yè)戰(zhàn)略與創(chuàng)新管理、服務(wù)管理與財務(wù)管理。

圖書目錄

第1章質(zhì)量管理概述
引言
質(zhì)量管理和改進(jìn)系統(tǒng)
啟動管理和改進(jìn)質(zhì)量的流程
第2章質(zhì)量先驅(qū)
質(zhì)量管理的歷史
質(zhì)量大師
現(xiàn)代質(zhì)量成就——領(lǐng)袖
大師們共同的主題
第3章質(zhì)量管理
轉(zhuǎn)變范式
傳統(tǒng)組織與高績效組織
需要和期望=要求
顧客種類
第4章發(fā)掘組織的潛在優(yōu)勢
關(guān)注內(nèi)部顧客
協(xié)同，多樣性和授權(quán)
人力資源過程模式
第5章團(tuán)隊效用
團(tuán)隊是什么？
協(xié)作思考
團(tuán)隊的例子
團(tuán)隊合作
第6章外部顧客服務(wù)
關(guān)注外部顧客
感知質(zhì)量
顧客滿意的挑戰(zhàn)
忠誠顧客
利用顧客信息
卓越服務(wù)
第7章持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)之路
定義持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)
質(zhì)量改進(jìn)過程的步驟
持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)過程工具
管理層角色
持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)之路
第8章交易工具
ISO 9000
評估標(biāo)準(zhǔn)
詢問正確的問題
管理交易工具
從工具到戰(zhàn)略質(zhì)量規(guī)劃開發(fā)指導(dǎo)的轉(zhuǎn)變
第9章戰(zhàn)略質(zhì)量計劃
共享愿景
使命
核心價值觀
關(guān)于我們的一切是什么
戰(zhàn)略目標(biāo)
關(guān)鍵過程
戰(zhàn)略結(jié)果
生成并運(yùn)營戰(zhàn)略質(zhì)量計劃
建立承諾
第10章質(zhì)量評估
評估的定義
評估顧客需求
質(zhì)量指標(biāo)
日立數(shù)據(jù)系統(tǒng)服務(wù)公司的外部顧客評估
日立數(shù)據(jù)系統(tǒng)服務(wù)公司服務(wù)公司內(nèi)部顧客評估
標(biāo)桿管理
評估信息在日立數(shù)據(jù)系統(tǒng)服務(wù)公司中的應(yīng)用
質(zhì)量改進(jìn)的關(guān)鍵要素
第11章實(shí)施質(zhì)量
限制力量——跨越世紀(jì)
20世紀(jì)的管理與高績效管理
實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)的六大步驟
質(zhì)量的成本
日立數(shù)據(jù)系統(tǒng)服務(wù)公司轉(zhuǎn)型（2003年）
實(shí)施服務(wù)系統(tǒng)
第12章領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量
領(lǐng)導(dǎo)力范式
領(lǐng)導(dǎo)力評估
關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)的一些進(jìn)一步思考
第13章高質(zhì)量生活
自我理解
質(zhì)量的個人定義
質(zhì)量原則在個人生活中的應(yīng)用
個人質(zhì)量三角
高質(zhì)量生活的效應(yīng)
高質(zhì)量生活的實(shí)施
工具的使用
第14章最后的思考
關(guān)于質(zhì)量管理的最后思考
行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)
附錄你的交易工具
譯后記