當(dāng)客戶說不

定　價(jià)：￥49.00

作　者：	[美] 湯姆·霍普金斯（Tom Hopkins），本·卡特著；楊曉瑜譯
出版社：	中信出版集團(tuán)
叢編項(xiàng)：
標(biāo)　簽：	管理客戶服務(wù) 市場/營銷

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ISBN：	9787508656823	出版時(shí)間：	2016-01-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	296	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡介

　　即便是最出色的專業(yè)銷售人員，也會經(jīng)常聽到潛在客戶對他們說“不”。當(dāng)你的首次嘗試被潛在客戶拒絕后，你應(yīng)該采取哪些有效的策略呢？此時(shí)，是收起材料轉(zhuǎn)身就走，還是認(rèn)清顧客說“不”的真正意圖，從而繼續(xù)進(jìn)行陳述呢？銷售大師湯姆·霍普金斯在《當(dāng)客戶說“不”》中告訴我們，一個(gè)消費(fèi)者在購買產(chǎn)品之前會說5次“不”，而銷售人員要做的就是認(rèn)真聽對方是如何表達(dá)出抗拒的，抓住細(xì)微的線索，當(dāng)場對癥下藥，繼續(xù)為對方做產(chǎn)品陳述，將客戶導(dǎo)入霍普金斯獨(dú)創(chuàng)的“說服客戶的循環(huán)”。成千上萬名銷售人員已經(jīng)在實(shí)踐中應(yīng)用了從《當(dāng)客戶說“不”》中學(xué)到的策略，并成功地證明了這些策略是行之有效的。這些新策略可以讓客戶反思自己最初做出的決定，改變態(tài)度，讓銷售人員的陳述繼續(xù)進(jìn)行下去，直至取得銷售成功。

作者簡介

　　湯姆·霍普金斯，被譽(yù)為世界銷售之神，公認(rèn)的世界銷售冠軍，他也是全世界單年度內(nèi)銷售房屋最多的地產(chǎn)銷售員，平均每天賣出一幢房子，至今仍是這項(xiàng)紀(jì)錄的吉尼斯世界紀(jì)錄保持者， 27歲時(shí)已晉身百萬富翁之列。“全國演講人協(xié)會”成員，有超過3.5 萬家公司和數(shù)以百萬計(jì)的專業(yè)銷售人員在使用他的銷售教材。全世界很多的銷售培訓(xùn)課程，也都來源于他的銷售培訓(xùn)系統(tǒng)。其著作《如何掌握銷售的藝術(shù)》（How to Master the Art of Selling）銷量已逾160萬冊。本·卡特，銷售研究專家，其在銷售咨詢與財(cái)務(wù)教育領(lǐng)域的國際化著作在美國、加拿大、歐洲和澳大利亞等地廣受歡迎。

圖書目錄

第一部分客戶說“不”1客戶對你說“不”讓客戶說“行”牢記兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)提高成交的可能性2“不”的真正含義是什么行”“不”或者“也許”重新思考“不”的真正含義你真正的任務(wù)是什么銷售的主要環(huán)節(jié)有哪些如果“不”真的意味著“不買”你對真正的“不”的態(tài)度把銷售當(dāng)成比賽3如此避免在銷售中迷失線性說服模式改變話題說服的4 個(gè)步驟當(dāng)客戶說“不”第二部分說服客戶的循環(huán)4建立說服客戶的循環(huán)與客戶建立融洽的關(guān)系了解客戶需求向客戶展示問題解決方案在收尾時(shí)向客戶提問題內(nèi)循環(huán)過程提出終極問題后退一步5客戶是因?yàn)槟愕脑虿耪f“不”的嗎你是在空手套白狼嗎你真的相信產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值嗎6你和客戶建立并維持的關(guān)系夠融洽嗎為什么融洽的關(guān)系能提高銷售成功率建立融洽關(guān)系的三大原則如何提升你與客戶之間的融洽度7了解客戶需求問題就是答案封閉式問題開放式問題傾聽的技巧8提出探索性問題避免意外4個(gè)探索性問題9在銷售陳述中緩解客戶的抵觸情緒銷售陳述是什么銷售陳述的技巧視覺上的銷售陳述視覺上的輔助工具幽默——要小心直呼客戶的名字說服的核心是什么10在收尾時(shí)向客戶提問題收尾的重要事項(xiàng)有哪些直接收尾vs 試探性收尾用語言組織一下你的試探性收尾問題訂單收尾其他收尾類型提前把你的收尾詞寫出來充分利用你的知識有效收尾的兩個(gè)關(guān)鍵原則“行”“不”和“可能”第三部分如果客戶說“不”11重新建立融洽關(guān)系內(nèi)環(huán)“可能”也意味著“不”關(guān)于內(nèi)循環(huán)的重大發(fā)現(xiàn)再次與客戶建立融洽的關(guān)系12找到客戶存在的疑問第一步：傾聽第二步：先重述客戶的問題和顧慮，然后再回答第三步：找到認(rèn)同之處第四步：確認(rèn)客戶已經(jīng)把他們所有的顧慮都說出來了第五步：確定客戶是否已經(jīng)準(zhǔn)備好采取行動了13回答客戶的問題解答客戶顧慮和問題過程中的幾個(gè)提示14提出成交要求的關(guān)鍵時(shí)刻客戶是不是還需要一點(diǎn)鼓勵(lì)如果“不”的意思真的是“不”15準(zhǔn)備好回應(yīng)客戶的談判要求事先做準(zhǔn)備的4 個(gè)步驟事先做準(zhǔn)備的優(yōu)勢16如何與客戶談判談判中的第一大錯(cuò)誤圓滿結(jié)束談判第四部分客戶說“行”17如果客戶說“行”你做得很好售后原則18爭取讓更多客戶對你說“行”安排推薦環(huán)節(jié)融洽的關(guān)系以及客戶推薦在收尾時(shí)請客戶把你推薦給別人在以后的交往過程中請客戶把你推薦給別人讓客戶推薦成為一種生活方式完成整個(gè)“說服客戶的循環(huán)”附錄 “說服客戶的循環(huán)”核對表致謝