溝通技巧

定　價：￥36.40

作　者：	鄔向群編
出版社：	高等教育出版社
叢編項：	十二五職業(yè)教育國家規(guī)劃教材
標(biāo)　簽：	暫缺

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ISBN：	9787040434170	出版時間：	2015-09-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	333	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡介

　　《溝通技巧》共分9個項目，包含了從事客服崗位所需的基礎(chǔ)知識、基本技能和基本素養(yǎng)，著重培養(yǎng)學(xué)生分析和解決實際問題的能力，學(xué)習(xí)客服崗位的技能，包括：應(yīng)對新手買家溝通技巧、排除客戶異議溝通技巧、應(yīng)對客戶還價溝通技巧、應(yīng)對信任顧慮溝通技巧、做好售后服務(wù)溝通技巧、處理客戶投訴溝通技巧、進(jìn)行客戶回訪溝通技巧、輔助軟件工具使用技巧等內(nèi)容，讓學(xué)生掌握客服人員工作中必需的操作技巧，為今后從事客服崗位打下扎實的基礎(chǔ)。每個項目精心設(shè)計了1O個環(huán)節(jié)：項目導(dǎo)語、學(xué)習(xí)目標(biāo)、問題引入、你知道嗎、必備知識、案例、思考、練習(xí)、任務(wù)評價、項目評價。《溝通技巧》在詳細(xì)介紹電子商務(wù)客服崗位應(yīng)用技能的同時，還介紹了大量電子商務(wù)客服崗位操作的實際技巧，讓學(xué)生現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用，力爭使學(xué)生掌握電子商務(wù)客服崗位實際應(yīng)用方面的技巧和方法?！稖贤记伞房勺鳛橹械嚷殬I(yè)學(xué)校電子商務(wù)專業(yè)教材，也可作為各類電子商務(wù)教育培訓(xùn)的教材，還可供企業(yè)電子商務(wù)從業(yè)人員參考。

作者簡介

暫缺《溝通技巧》作者簡介

圖書目錄

項目1 走進(jìn)客服
任務(wù)1．1 認(rèn)識現(xiàn)代服務(wù)業(yè)
任務(wù)1．2 認(rèn)識客服類別和崗位職責(zé)
任務(wù)1．3 認(rèn)識客服崗前準(zhǔn)備和要求
任務(wù)1．4 熟記常用客服咨詢用語
項目2 應(yīng)對新手買家溝通技巧
任務(wù)2．1 熟悉購物流程、引導(dǎo)買家購物
任務(wù)2．2 手動下單及合并、拆分訂單
任務(wù)2．3 修改訂單物流信息
項目3 排除客戶異議溝通技巧
任務(wù)3．1 應(yīng)答對商品真?zhèn)蔚馁|(zhì)疑
任務(wù)3．2 應(yīng)答對商品新舊的質(zhì)疑
項目4 應(yīng)對客戶還價溝通技巧
任務(wù)4．1 應(yīng)對習(xí)慣性還價
任務(wù)4．2 應(yīng)對價格不具競爭力
任務(wù)4．3 應(yīng)對“降價就買”
項目5 應(yīng)對信任顧慮溝通技巧
任務(wù)s．1 應(yīng)對店鋪信用等級不高
任務(wù)5．2 應(yīng)對商品成交評價較少
任務(wù)5．3 應(yīng)對買家對中差評的疑慮
項目6 做好售后服務(wù)溝通技巧
任務(wù)6．1 應(yīng)答物流問題
任務(wù)6．2 應(yīng)答退換貨問題
任務(wù)6．3 處理退換貨問題
任務(wù)6．4 使用CRM系統(tǒng)挖掘客戶增值價值
項目7 處理客戶投訴溝通技巧
任務(wù)7．1 處理商家有過錯的投訴
任務(wù)7．2 處理商家和客戶共擔(dān)責(zé)任的投訴
任務(wù)7．3 處理商家無過錯的投訴
項目8 進(jìn)行客戶回訪溝通技巧
任務(wù)8．1 評估回訪客戶類型
任務(wù)8．2 確定回訪方式
任務(wù)8．3 跟進(jìn)回訪進(jìn)程
任務(wù)8．4 整理回訪資料
項目9 輔助軟件工具使用技巧
任務(wù)9．1 C2C輔助軟件使用方法與技巧
任務(wù)9．2 B2C輔助軟件使用方法與技巧
任務(wù)9．3 使用商品處理優(yōu)化工具