服務(wù)禮儀（第二版）

項目一 走進“禮”堂——話說服務(wù)禮儀
任務(wù)一 源遠流長·服務(wù)禮儀溯源
任務(wù)二 彬彬有禮·服務(wù)禮儀作用
任務(wù)三 內(nèi)外兼修·服務(wù)禮儀原則
任務(wù)四 知書達禮·服務(wù)禮儀培養(yǎng)
項目二 顧客至上——詮釋服務(wù)意識
任務(wù)一 服務(wù)基礎(chǔ)·關(guān)注顧客需求
任務(wù)二 服務(wù)核心·細節(jié)決定成敗
任務(wù)三 第一目標·超越顧客期望
項目三 實現(xiàn)雙贏——培養(yǎng)社交能力
任務(wù)一 左右逢源·服務(wù)中人際交往能力的重要性
任務(wù)二 親密接觸·人際交往四要素
任務(wù)三 游刃有余·人際交往的藝術(shù)
項目四 優(yōu)雅端莊——塑造職業(yè)形象
任務(wù)一 形象是金·職業(yè)形象塑造的重要性
任務(wù)二 耳目一新·服務(wù)儀容的規(guī)范
任務(wù)三 儀表堂堂·服務(wù)儀表的規(guī)范
任務(wù)四 得體雅致·服務(wù)儀態(tài)的規(guī)范
項目五 準確得體——提升言談技巧
任務(wù)一 尊他自謙·恰當(dāng)?shù)难哉劧Y儀
任務(wù)二 靈活得體·服務(wù)言談的技巧
任務(wù)三 謹慎規(guī)避·服務(wù)言談的禁忌
任務(wù)四 無聲勝有聲·身體語言的識別
項目六 芝蘭之室——飯店服務(wù)禮儀
任務(wù)一 文雅大方·前廳服務(wù)禮儀
任務(wù)二 細致耐心·客房服務(wù)禮儀
任務(wù)三 主動熱情·餐飲服務(wù)禮儀
項目七 行游天下——導(dǎo)游接待禮儀
任務(wù)一 迎來送往·導(dǎo)游迎送禮儀
任務(wù)二 面面俱到·行程服務(wù)禮儀
任務(wù)三 贏得顧客·門市接待禮儀
項目八 有禮有節(jié)——涉外禮賓服務(wù)
任務(wù)一 禮儀之邦·涉外禮賓服務(wù)通則
任務(wù)二 謹慎周密·涉外交往禮儀
任務(wù)三 有禮有序·涉外禮賓次序和國旗懸掛
任務(wù)四 食不忘禮·涉外宴請禮儀
任務(wù)五 非同?！岸Y”·涉外饋贈禮儀
項目九 入鄉(xiāng)隨俗——中外民俗禮儀
任務(wù)一 入境問禁·中國常見少數(shù)民族的交際禮儀與禮俗禁忌
任務(wù)二 入國問俗·中國主要客源國交際禮儀與禮俗禁忌
任務(wù)三 神之昭示·宗教信仰中的禮儀與禁忌
項目十 以禮服人——禮儀危機處理
任務(wù)一 追根溯源·禮儀危機產(chǎn)生原因
任務(wù)二 轉(zhuǎn)危為安·禮儀危機應(yīng)對策略
任務(wù)三 干戈玉帛·旅游投訴處理
主要參考文獻