4S店必修課之售后服務(wù)篇汽車維修管理

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ISBN：	9787880156560	出版時間：	2005-10-01	包裝：
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內(nèi)容簡介

　　講師謝雙和南京菲亞特售后服務(wù)培訓(xùn)講師；南京金海田咨詢機(jī)構(gòu)汽車事業(yè)部專家。曾任荷蘭阿姆斯特丹VAN GILS福特汽車經(jīng)銷商維修技師；法國道達(dá)爾（中國）南海西部石油公司后勤基地設(shè)備及車隊維修保養(yǎng)部主管；加拿大多倫多Marvin Starr通用汽車經(jīng)銷商政府認(rèn)證Ａ級汽車維修技師；中國地區(qū)某福特汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)部經(jīng)理；北京福特技術(shù)培訓(xùn)中心技術(shù)熱線、福特汽車技術(shù)培訓(xùn)講師；南昌福特——江鈴合資公司福特全順汽車培訓(xùn)中心經(jīng)理。

作者簡介

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圖書目錄

第一講客戶滿意與用戶忠誠（上） 1．思維定式的改變 2. 經(jīng)營策略的改變者第二講客戶滿意與用戶忠誠（下） 1.客戶滿意的重要性 2.什么是客戶滿意 3.贏得客戶滿意的方法第三講推薦的維修服務(wù)流程 1.接待方式 2.維修服務(wù)流程第四講維修服務(wù)流程的六個環(huán)節(jié) 1.維修預(yù)約 2.接車制單 3.維修作業(yè) 4.質(zhì)量檢查 5.交流及交車 6.跟蹤回訪第五講如何在接待環(huán)節(jié)中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 1. 客戶問題的處理 2. 失去客戶的原因第六講關(guān)鍵績效的管理 1. 服務(wù)經(jīng)理的工作職能 2. 如何評估服務(wù)經(jīng)理的關(guān)鍵績效 3. 服務(wù)經(jīng)理的管理任務(wù) 第七講員工管理（上） 1．員工管理是一種人事管理流程 2. 員工管理是一個雙向溝通的程序 3. 評估員工的表現(xiàn) 第八講員工管理（下） 1.評估員工技能 2.表格評估 3.建立員工獎懲機(jī)制第九講提高績效 1. 提高效率與生產(chǎn)率的重要性 2. 效率與生產(chǎn)率應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn) 3. 效率與生產(chǎn)率低下的原因第十講車間管理 1. 維修管理 2. 車間工作負(fù)荷 3. 減少待完成工作的數(shù)量 4. 5S活動在維修管理中的作用