導游業(yè)務

第一章  導游人員
  第一節(jié)  導游人員的概念及分類
    一、導游的含義
    二、導游人員的概念
    三、導游人員的分類
  第二節(jié)  導游人員的職責
    一、導游人員的基本職責
    二、領隊、全陪、地陪和景點景區(qū)導游人員的職責
  第三節(jié)  導游人員的素質與修養(yǎng)
    一、導游人員的思想素養(yǎng)
    二、導游人員的道德素養(yǎng)
    三、導游人員的知識素養(yǎng)
    四、導游人員的能力素養(yǎng)
    五、導游人員的心理素養(yǎng)
    六、導游人員的身體素養(yǎng)
  第四節(jié)  導游人員的職業(yè)形象與職業(yè)道德
    一、導游人員的職業(yè)形象
    二、導游人員的職業(yè)道德規(guī)范
  第五節(jié)  導游人員的培訓、管理及資格獲取
    一、導游人員的資格獲取
    二、導游人員的培訓
    三、導游人員的管理
第二章  導游服務
  第一節(jié)  導游服務的產生與發(fā)展
    一、導游服務的產生
    二、中國導游服務的發(fā)展
  第二節(jié)  導游服務的類型及范圍
    一、導游服務的概念
    二、現(xiàn)代導游服務類型
    三、導游服務范圍
  第三節(jié)  導游服務的性質及特點
    一、導游服務的性質
    二、導游服務的特點
  第四節(jié)  導游服務的地位和作用
    一、導游服務的地位
    二、導游服務的作用
  第五節(jié)  導游服務的基本原則及發(fā)展趨勢
    一、導游服務的基本原則
    二、導游服務的發(fā)展趨勢
第三章  團隊導游服務接待規(guī)程
  第一節(jié)  旅游團隊導游服務集體
    一、旅游團隊導游服務集體的組成和任務
    二、團隊導游服務集體協(xié)作共事的基礎
    三、團隊導游服務集體協(xié)作共事的方法
  第二節(jié)  導游接待服務規(guī)范
    一、導游服務規(guī)范和導游服務規(guī)范化的含義
    二、導游接待服務規(guī)范的依據(jù)
    三、導游服務規(guī)范化的必要性
  第三節(jié)  接待準備工作
    一、地陪的接待準備工作
    二、全陪的接待準備工作
    三、領隊的接待準備工作
  第四節(jié)  接待服務程序
    一、地陪接待服務程序
    二、全陪的接待服務程序
    三、領隊的接待服務程序
  第五節(jié)  送客及后續(xù)服務
    一、送客服務
    二、后續(xù)工作
  第六節(jié)  定點導游服務規(guī)程
    一、服務準備
    二、導游服務
    三、送別服務
第四章  散客導游服務規(guī)范
  第一節(jié)  散客導游服務概述
    一、散客旅游及散客旅游服務
    二、散客旅游的現(xiàn)狀
    三、散客旅游的發(fā)展趨勢
    四、散客旅游的特點
    五、散客旅游服務的類型
    六、散客旅游接待要求
  第二節(jié)  散客導游服務類型
    一、根據(jù)旅游者人數(shù)劃分
    二、根據(jù)散客付費方式劃分
  第三節(jié)  散客導游服務程序
    一、接站服務
    二、導游服務
    三、送站服務
第五章  導游服務質量
  第一節(jié)  概述
    一、導游服務質量的含義
    二、如何提高導游服務質量
    三、導游服務質量的國家標準
  第二節(jié)  導游工作中常見的質量問題
    一、導游活動過程中的質量問題
    二、接送過程中的質量問題
    三、旅游交通中的質量問題
    四、餐飲中的質量問題
    五、住宿賓館中的質量問題
    六、購物方面的質量問題
    七、娛樂方面的質量問題
第六章  導游服務技能及方法
  第一節(jié)  導游員的語言技能
    一、導游語言的藝術形式
    二、導游語言的作用
    三、導游語言運用的八要素
    四、導游語言運用的基本要求
    五、導游的交際語言藝術
  第二節(jié)  導游員的講解技能
    一、導游講解應遵循的原則
    二、導游講解常用的方法
  第三節(jié)  導游員的帶團技能
    一、導游帶團的特點
    二、導游的帶團技能
    三、做好特殊旅游者的服務工作
第七章  旅游故障的預防與處理
  第一節(jié)  旅游故障的產生與處理
    一、旅游故障的類型與成因
    二、認真對待旅游者的投訴
  第二節(jié)  旅游者個別要求的處理
    一、處理旅游者個別要求的一般原則
    二、餐飲、住宿、娛樂方面的要求
    三、購物方面的要求
    四、自由活動的要求
    五、探視親友、親友隨團活動的要求
    六、中途退團、延長旅游期限的要求
    七、轉遞物品的要求
  第三節(jié)  常見事故的預防和處理
    一、常見事故的預防和處理原則
    二、漏接、空接、錯接的預防和處理
    三、誤機(車、船)事故的預防與處理
    四、入境旅游團隊人數(shù)變更的處理
    五、旅游團計劃和日程變更的處理
  第四節(jié)  安全事故的預防與處理
    一、財產安全事故的預防與處理
    二、人身安全事故的預防與處理
  第五節(jié)  旅游安全事故的預防與處理
    一、交通事故的預防與處理
    二、治安事故的預防與處理
    三、火災事故的預防與處理
    四、食物中毒的預防與處理
  第六節(jié)  對游客言行不當?shù)奶幚?br />     一、攻擊和誣蔑言論的處理
    二、違法行為的處理
    三、散發(fā)宗教宣傳品的處理
    四、對異性越軌行為的處理
    五、酗酒鬧事的處理
第八章  導游業(yè)務相關知識
  第一節(jié)  出入境知識
    一、常規(guī)出入境手續(xù)
    二、出入境應持有的證件
    三、海關手續(xù)
    四、邊防檢查、安全檢查和衛(wèi)生檢疫
  第二節(jié)  交通知識
    一、航空客運
    二、鐵路客運
    三、水路客運
  第三節(jié)  貨幣、保險知識
    一、貨幣知識
    二、保險知識
  第四節(jié)  衛(wèi)生常識及其他知識
    一、旅游衛(wèi)生保健常識
    二、旅游安全知識
參老文獻