電子商務(wù)運營管理

項目一 初識電子商務(wù)企業(yè)運營和管理　1
項目導(dǎo)入　1
任務(wù)1．1　了解電子商務(wù)和電子商務(wù)企業(yè)　2
任務(wù)目標(biāo)　2
任務(wù)描述　2
任務(wù)實施　2
1．1．1　什么是電子商務(wù)　2
1．1．2　電子商務(wù)的發(fā)展動因　4
1．1．3　商業(yè)類電子商務(wù)企業(yè)　6
1．1．4　服務(wù)類電子商務(wù)企業(yè)　10
1．1．5　電子商務(wù)與傳統(tǒng)商務(wù)的對比與關(guān)系　12
1．1．6　我國電子商務(wù)的發(fā)展歷程　14
任務(wù)評價　15
任務(wù)1．2　了解電子商務(wù)企業(yè)運營和管理　16
任務(wù)目標(biāo)　16
任務(wù)描述　16
任務(wù)實施　16
1．2．1　電子商務(wù)企業(yè)運營的案例　16
1．2．2　電子商務(wù)企業(yè)運營的目標(biāo)和內(nèi)容　19
1．2．3　電子商務(wù)企業(yè)管理的案例　21
1．2．4　電子商務(wù)企業(yè)管理的目標(biāo)和內(nèi)容　24
任務(wù)評價　25
任務(wù)1．3　認識電子商務(wù)企業(yè)運營和管理的重要性　26
任務(wù)目標(biāo)　26
任務(wù)描述　27
任務(wù)實施　27
1．3．1　運營對電子商務(wù)企業(yè)的重要性　27
1．3．2　管理對電子商務(wù)企業(yè)的重要性　28
任務(wù)評價　28
項目小結(jié)　30
項目二　電子商務(wù)企業(yè)組織架構(gòu)與職能　31
項目導(dǎo)入　31
任務(wù)2．1　了解電子商務(wù)企業(yè)的組織架構(gòu)與職能　32
任務(wù)目標(biāo)　32
任務(wù)描述　32
任務(wù)實施　32
2．1．1　電子商務(wù)企業(yè)組織架構(gòu)的特征　32
2．1．2　典型的電子商務(wù)企業(yè)組織架構(gòu)圖　32
2．1．3　電子商務(wù)企業(yè)的主要職能部門及其職能　34
任務(wù)評價　37
任務(wù)2．2　走進電子商務(wù)企業(yè)　38
任務(wù)目標(biāo)　38
任務(wù)描述　38
任務(wù)實施　38
2．2．1　瓦特沃　38
2．2．2　商派　41
2．2．3　職能型組織結(jié)構(gòu)　44
任務(wù)評價　46
項目小結(jié)　47
項目三　多渠道銷售和分銷管理　48
項目導(dǎo)入　48
任務(wù)3．1　電子商務(wù)企業(yè)新項目的入駐與開展　49
任務(wù)目標(biāo)　49
任務(wù)描述　49
任務(wù)實施　49
3．1．1　多渠道銷售　51
3．1．2　主要在線銷售平臺合作模式及差異對比　53
3．1．3　各平臺入駐流程及入駐準(zhǔn)備　54
3．1．4　各平臺入駐費用　56
任務(wù)評價　59
任務(wù)3．2　電子商務(wù)平臺的選擇、入駐流程與差異　60
任務(wù)目標(biāo)　60
任務(wù)描述　60
任務(wù)實施　60
3．2．1　直銷平臺的入駐　60
3．2．2　分銷平臺的入駐　62
3．2．3　自建分銷系統(tǒng)　64
3．2．4　第三方多渠道入駐服務(wù)　65
任務(wù)評價　69
任務(wù)3．3　電子商務(wù)企業(yè)分銷模式與管理規(guī)范任務(wù)　70
任務(wù)目標(biāo)　70
任務(wù)描述　70
任務(wù)實施　70
3．3．1　電子商務(wù)企業(yè)分銷模式簡介　70
3．3．2　分銷策略的實施　71
3．3．3　分銷策略總結(jié)　73
任務(wù)評價　73
項目小結(jié)　75
項目四　客戶服務(wù)管理　76
項目導(dǎo)入　76
任務(wù)4．1　電子商務(wù)客服運作的特點　77
任務(wù)目標(biāo)　77
任務(wù)描述　77
任務(wù)實施　77
4．1．1　電子商務(wù)客戶服務(wù)的崗位職責(zé)　77
4．1．2　電子商務(wù)客戶服務(wù)的工作職責(zé)　78
任務(wù)評價　83
任務(wù)4．2　客戶服務(wù)對電子商務(wù)運營的推動作用　84
任務(wù)目標(biāo)　84
任務(wù)描述　84
任務(wù)實施　84
任務(wù)評價　96
任務(wù)4．3　客戶服務(wù)體系的考核管理及行為規(guī)范　97
任務(wù)目標(biāo)　97
任務(wù)描述　97
任務(wù)實施　97
4．3．1　客戶服務(wù)的考核管理規(guī)則　98
4．3．2　客服人員的規(guī)范用語　102
任務(wù)評價　103
項目小結(jié)　104
項目五　營銷推廣執(zhí)行和監(jiān)管　105
項目導(dǎo)入　105
任務(wù)5．1　了解電子商務(wù)企業(yè)營銷推廣常用方法　106
任務(wù)目標(biāo)　106
任務(wù)描述　106
任務(wù)實施　106
5．1．1　網(wǎng)絡(luò)推廣和網(wǎng)絡(luò)營銷　106
5．1．2　活動推廣　106
5．1．3　軟文推廣　108
5．1．4　SEO　110
任務(wù)評價　111
任務(wù)5．2　基于云平臺的推廣和營銷及手機端應(yīng)用　112
任務(wù)目標(biāo)　112
任務(wù)描述　112
任務(wù)實施　112
5．2．1　全渠道電子商務(wù)銷售平臺——云生意　112
5．2．2　新型營銷模式　119
任務(wù)評價　134
項目小結(jié)　135
項目六　商業(yè)定位及IT支持　136
項目導(dǎo)入　136
任務(wù)6．1　商業(yè)定位　137
任務(wù)目標(biāo)　137
任務(wù)描述　137
任務(wù)實施　137
6．1．1　電子商務(wù)企業(yè)的定位理論　137
6．1．2　電子商務(wù)企業(yè)的戰(zhàn)略定位　138
任務(wù)評價　140
任務(wù)6．2　系統(tǒng)解決方案　141
任務(wù)目標(biāo)　141
任務(wù)描述　141
任務(wù)實施　142
6．2．1　單品類零售平臺解決方案　142
6．2．2　百貨零售平臺解決方案　142
6．2．3　多語言電商平臺解決方案　143
6．2．4　移動電商解決方案　143
6．2．5　多渠道銷售解決方案　143
6．2．6　線上分銷解決方案　144
6．2．7　供貨商入駐（B2B2C）平臺解決方案　145
6．2．8　線上、線下服務(wù)解決方案　147
6．2．9　大中型電商倉儲解決方案　147
6．2．10　線下系統(tǒng)、電商系統(tǒng)集成解決方案　148
6．2．11　多門店O2O解決方案　148
6．2．12　專業(yè)市場B2P2B線上分銷解決方案　151
任務(wù)評價　153
項目小結(jié)　154
項目七　倉儲物流的決策與實施　155
項目導(dǎo)入　155
任務(wù)7．1　了解電子商務(wù)倉儲物流　156
任務(wù)目標(biāo)　156
任務(wù)描述　156
任務(wù)實施　156
7．1．1　物流在電子商務(wù)中的角色和作用　156
7．1．2　典型的物流管理模式　156
7．1．3　電子商務(wù)倉儲物流組織的架構(gòu)　158
任務(wù)評價　159
任務(wù)7．2　了解倉儲物流的管理和運營　160
任務(wù)目標(biāo)　160
任務(wù)描述　161
任務(wù)實施　161
7．2．1　常用物流系統(tǒng)ERP平臺　161
7．2．2　電商物流外包合作方式與管理模式　166
7．2．3　國內(nèi)主流的第三方物流公司　168
任務(wù)評價　170
項目小結(jié)　171
項目八　企業(yè)運營中的事件項目管理　172
項目導(dǎo)入　172
任務(wù)8．1　電商“周年慶”活動的籌備與管理　173
任務(wù)目標(biāo)　173
任務(wù)描述　173
任務(wù)實施　173
8．1．1　周年慶活動方案分析　174
8．1．2　線上投放廣告　175
8．1．3　物流　176
任務(wù)評價　177
任務(wù)8．2　“雙十一”活動的籌備與管理　178
任務(wù)目標(biāo)　178
任務(wù)描述　178
任務(wù)實施　178
8．2．1　“雙十一”活動的籌備　178
8．2．2　各部門的籌備流程　180
任務(wù)評價　183
項目小結(jié)　185
項目九　企業(yè)運營中的緊急事件處理　186
項目導(dǎo)入　186
任務(wù)9．1　商品價格異常招致訂單虧損　187
任務(wù)目標(biāo)　187
任務(wù)描述　187
任務(wù)實施　187
9．1．1　退貨　187
9．1．2　換貨　188
任務(wù)評價　191
任務(wù)9．2　訂單暴增導(dǎo)致事務(wù)處理緩慢　192
任務(wù)目標(biāo)　192
任務(wù)描述　192
任務(wù)實施　192
任務(wù)評價　193
任務(wù)9．3　社會新熱點引發(fā)特殊事件　194
任務(wù)目標(biāo)　194
任務(wù)描述　194
任務(wù)實施　194
任務(wù)評價　195
任務(wù)9．4　電子商務(wù)企業(yè)的危機事件及危機公關(guān)　196
任務(wù)目標(biāo)　196
任務(wù)描述　196
任務(wù)實施　196
9．4．1　危機事件　196
9．4．2　危機公關(guān)　198
任務(wù)評價　200
項目小結(jié)　201