電子商務(wù)客戶服務(wù)

定　價(jià)：￥36.00

作　者：	盤(pán)紅華編
出版社：	北京理工大學(xué)出版社
叢編項(xiàng)：
標(biāo)　簽：	暫缺

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ISBN：	9787568218139	出版時(shí)間：	2016-03-01	包裝：	平裝
開(kāi)本：	16開(kāi)	頁(yè)數(shù)：	180	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　本書(shū)以從事電子商務(wù)類客戶服務(wù)崗位所必須掌握的知識(shí)和技能為邏輯線索，設(shè)計(jì)了客戶服務(wù)理念認(rèn)知、客戶服務(wù)基本能力訓(xùn)練、客服售前準(zhǔn)備、客戶接待與溝通、投訴處理、客戶關(guān)系管理六個(gè)學(xué)習(xí)型項(xiàng)目。每個(gè)項(xiàng)目中融入了大量已經(jīng)數(shù)年教學(xué)實(shí)踐檢驗(yàn)的教學(xué)案例、閱讀材料和具有趣味性、挑戰(zhàn)性的課堂演練，既側(cè)重個(gè)人崗位技能訓(xùn)練和素質(zhì)培養(yǎng)，也兼顧客服人員團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力養(yǎng)成。本書(shū)適合高等院校的電子商務(wù)專業(yè)和相關(guān)專業(yè)的學(xué)生使用，也可供中高本銜接院校在教學(xué)時(shí)參考，還可作為企業(yè)客戶服務(wù)人員培訓(xùn)教材使用。

作者簡(jiǎn)介

暫缺《電子商務(wù)客戶服務(wù)》作者簡(jiǎn)介

圖書(shū)目錄

項(xiàng)目一客戶服務(wù)理念認(rèn)知
任務(wù)一認(rèn)識(shí)客戶和客戶服務(wù)
任務(wù)二了解優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)
任務(wù)三客戶服務(wù)人員素質(zhì)養(yǎng)成
任務(wù)四壓力調(diào)整與情緒管理
項(xiàng)目二客戶服務(wù)基本能力訓(xùn)練
任務(wù)一客戶服務(wù)基本禮儀訓(xùn)練
任務(wù)二電話接聽(tīng)
任務(wù)三學(xué)會(huì)聆聽(tīng)
任務(wù)四提問(wèn)訓(xùn)練
任務(wù)五復(fù)述訓(xùn)練
項(xiàng)目三客服售前準(zhǔn)備
任務(wù)一商品認(rèn)知
任務(wù)二 FAB法則的運(yùn)用
任務(wù)三了解常見(jiàn)在線客服工具
任務(wù)四客服快捷語(yǔ)編制
項(xiàng)目四客戶接待與溝通
任務(wù)一客戶接待
任務(wù)二處理異議
任務(wù)三促成交易
任務(wù)四訂單處理
任務(wù)五售后服務(wù)
任務(wù)六書(shū)面溝通
項(xiàng)目五投訴處理
任務(wù)一客戶氣質(zhì)類型和投訴心理分析
任務(wù)二處理客戶投訴
項(xiàng)目六客戶關(guān)系管理
任務(wù)一客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)認(rèn)知
任務(wù)二了解常用網(wǎng)店客戶關(guān)系管理工具
任務(wù)三淘寶客戶關(guān)系管理工具實(shí)操
參考文獻(xiàn)