電子商務(wù)客戶服務(wù)

定　價(jià)：￥29.00

作　者：	張?jiān)?著；張?jiān)?編
出版社：	外語教學(xué)與研究出版社
叢編項(xiàng)：	“十二五”職業(yè)教育國家規(guī)劃教材
標(biāo)　簽：	暫缺

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ISBN：	9787513560580	出版時(shí)間：	2015-08-01	包裝：	平裝
開本：	16K	頁數(shù)：	208	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡介

　　《電子商務(wù)客戶服務(wù)》從電子商務(wù)客戶服務(wù)基本技能入手，從電子商務(wù)客戶服務(wù)崗位工作的實(shí)際需要出發(fā)，介紹了由售前咨詢服務(wù)、售中交易服務(wù)、售后支持服務(wù)三部分組成的完整的電子商務(wù)客戶服務(wù)全過程。每個(gè)分過程又設(shè)計(jì)了知識(shí)講授、操作訓(xùn)練兩個(gè)環(huán)節(jié)，理論聯(lián)系實(shí)際，層次有序，學(xué)做結(jié)合。全書包括6個(gè)項(xiàng)目，分別是：客戶服務(wù)基本技能、售前咨詢服務(wù)、售中交易服務(wù)、售后支持服務(wù)、客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)品質(zhì)管理。

作者簡介

　　張?jiān)?，清華大學(xué)工商管理碩士。在電子商務(wù)運(yùn)營、外包式客戶服務(wù)中心管理、網(wǎng)絡(luò)品牌建設(shè)等方面擁有廣博的理論知識(shí)和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

圖書目錄

項(xiàng)目一
客戶服務(wù)基本技能
任務(wù)一電話接聽語言訓(xùn)練
活動(dòng)一電話接聽語言的特點(diǎn) 003
活動(dòng)二電話接聽語言訓(xùn)練 011
任務(wù)二業(yè)務(wù)呼入
活動(dòng)一業(yè)務(wù)呼入的流程 017
活動(dòng)二業(yè)務(wù)呼入操作訓(xùn)練 024
任務(wù)三業(yè)務(wù)呼出
活動(dòng)一業(yè)務(wù)呼出的流程 029
活動(dòng)二業(yè)務(wù)呼出操作訓(xùn)練 041
項(xiàng)目評(píng)測(cè)
項(xiàng)目二
售前咨詢服務(wù)
任務(wù)一售前客戶咨詢服務(wù)
活動(dòng)一了解什么是售前客戶咨詢服務(wù) 051
活動(dòng)二售前客戶咨詢服務(wù)訓(xùn)練 058
任務(wù)二在線溝通工具的使用
活動(dòng)一了解在線溝通工具的種類和作用 061
活動(dòng)二在線溝通工具應(yīng)用訓(xùn)練 068
任務(wù)三客戶常見問題（FAQ）設(shè)置與更新
活動(dòng)一 FAQ設(shè)置 071
活動(dòng)二 FAQ設(shè)置與更新訓(xùn)練 077
項(xiàng)目評(píng)測(cè)
項(xiàng)目三
售中交易服務(wù)
任務(wù)一交易處理
活動(dòng)一交易處理的概念與流程 085
活動(dòng)二交易處理服務(wù)訓(xùn)練 090
任務(wù)二評(píng)價(jià)管理
活動(dòng)一評(píng)價(jià)管理的內(nèi)容和作用 097
活動(dòng)二評(píng)價(jià)管理訓(xùn)練 105
任務(wù)三權(quán)益保護(hù)
活動(dòng)一消費(fèi)者權(quán)益保護(hù) 110
活動(dòng)二權(quán)益保護(hù)服務(wù)訓(xùn)練 122
項(xiàng)目評(píng)測(cè)
項(xiàng)目四
售后支持服務(wù)
任務(wù)一客戶投訴接待
活動(dòng)一客戶投訴的概念及投訴接待 129
活動(dòng)二客戶投訴接待操作訓(xùn)練 132
任務(wù)二客戶投訴分析
活動(dòng)一客戶投訴的原因分析 135
活動(dòng)二客戶投訴分析操作訓(xùn)練 139
任務(wù)三客戶投訴處理
活動(dòng)一客戶投訴處理的內(nèi)容和方法 143
活動(dòng)二客戶投訴處理操作訓(xùn)練 147
項(xiàng)目評(píng)測(cè)
項(xiàng)目五
客戶關(guān)系管理
任務(wù)一評(píng)估客戶價(jià)值
活動(dòng)一評(píng)估客戶價(jià)值的意義和內(nèi)容 155
活動(dòng)二評(píng)估客戶價(jià)值操作訓(xùn)練 162
任務(wù)二客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的認(rèn)知與操練
活動(dòng)一客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的認(rèn)知 165
活動(dòng)二客戶關(guān)系管理系統(tǒng)操作訓(xùn)練 168
項(xiàng)目評(píng)測(cè)
項(xiàng)目六
客戶服務(wù)品質(zhì)管理
任務(wù)一客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立與崗位設(shè)置
活動(dòng)一客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立與崗位設(shè)置的方法 175
活動(dòng)二客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立與崗位設(shè)置操作訓(xùn)練 178
任務(wù)二客服排班
活動(dòng)一客服排班的方法 185
活動(dòng)二客服排班操作訓(xùn)練 189
項(xiàng)目評(píng)測(cè)
附錄常用關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)
參考文獻(xiàn)