回話的意義：回話讓溝通得以延續(xù)
積極的回話讓溝通更融洽 2
正確的回話讓談話得以延續(xù) 7
以問代答占據主動 11
漸進式回話贏得人心 15
回話的原則：不可不知的四大回話原則
真實原則：有一說一，別虛構也別說謊 20
直接原則：明確回答，別顧左右而言他 24
具體原則：詳略得當，別模棱兩可或刻意隱瞞 28
適量原則：用好“三點法則”，把握回話的“量” 32
回話前分析：3秒之內分析對方的話
先搞清楚對方提出的問題 36
分析動機，聽出對方的話外音 40
有時傾聽比開口更有效 44
依對方的性格選擇回話方式 48
回話要考慮對方的知識水平 52
回話要尊重對方的身份 56
回話要注意場合和環(huán)境 60
回話的準備：在心里擬訂計劃書
像準備彈藥一樣準備回話 66
先說什么，后說什么？這是回話的邏輯 70
直奔主題VS閑話鋪墊 74
直接表達VS婉言相告 78
好消息VS壞消息 82
結果VS過程 86
大事化小VS小事化大 90
回話的技巧：感染力與吸引力的結合
列數字，具體有力最能說服人 96
用對比，準確傳達利害關系 100
打比方，讓深奧變得通俗 103
作比喻，把平常話說得更形象 107
玩笑話，讓輕松感油然而生 111
玩幽默，讓大白話變得有深度 115
好收尾，給交談畫上圓滿句號 120
回話的關鍵：重點的一句話和重要的一些話
拋出關鍵詞，一開口就抓住對方的心 126
一句話協商，給異議準備足夠的余地 130
轉變思維，換個角度回話 134
隨機應變，根據問題的現狀和實質來回話 138
殊途同歸，別忘了你的立場 142
特殊的問題：有針對性的回話搞定“特殊”問題
面對擅長的問題——賣弄聰明“死”得快 148
面對尷尬的問題——即使拒絕也別讓對方難堪 153
面對不懂的問題——坦然告知，不知為不知 157
面對上司的提問——尊重對方，簡單明確 161
面對答不上來的問題——轉移話題，另起爐灶 165
面對攻擊性的話語——保持冷靜，借力打力 169
非語言溝通：比聲音重要10倍
肢體語言：小心動作“出賣”你 174
掌控聲音：控制好你回話的音量 178
注意語調：語調不同，回話效果相差甚遠 182
把握語速：因人而異，保持最佳語速 186
眼神交流：眼睛也會說話 190
保持微笑：笑容是錦上添花 194
情感認同：不只是冰冷地回話 198
察言觀色：隨時調整你的回話 202
思維控制術：不是被動回話，而要掌控溝通
回話軟硬：取決于你的感情色彩 208
無效回話：“打哈哈”也有好效果 213
用好停頓：讓句意來個180度大轉彎 218
制造懸念：給人思考的余地 223
以退為進：先認同對方，再回敬對方 228
圍魏救趙：反客為主，變答為問 232
系鈴自解：繞個圈子，讓對方去體會 235
點到即止：得饒人處且饒人 239
書面回話：互聯網時代，玩轉網絡交流
速度：沒有什么比及時反饋更重要 244
對應：如果可以，應有問必答 248
稱呼：恰當稱呼拉近彼此距離 251
人稱：讓每一句回話都有所指向 254
誠信：約定的時間一定要準時 258
明確：回復電子郵件要簡潔明了 262
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